Concierges su tajni agenti svijeta luksuza, a Udruženje Zlatni ključevi gotovo je masonska loža. Kommersant-Lifestyle dokazuje da nijedna usluga konsijerža ne može zamijeniti iskusnog aktivista s bezbrojnim savjetima i vezama.

Mnogi gosti hotela još uvijek često brkaju konsijerže sa administratorima, a pritom se bolje razumiju u visoku gastronomiju, savremenu umjetnost, balet, brendove satova, trendove u nakitu, suptilnosti bontona i druge slične stvari. To su ljudi s urođenim osjećajem. takta i besprekornog ukusa, sa blagim manirima koji se ne mogu naučiti, i intuicijom koja se ne može kupiti. To su ljudi koji poznaju ne samo najbolje restorane u gradu, već i njihove vlasnike, u prijateljskim odnosima sa kustosima modnih galerija. Istovremeno, važna kvaliteta za vratara je sposobnost elegantnog balansiranja između spremnosti da se ugodi i sekularnog snobizma. I takođe – da se ničemu ne čudite: moraju da slušaju ekscentrične zahteve gostiju mnogo češće nego što mislite.

„Sav posao konsijerža je lični šarm, komunikacija, veze, prijateljstvo“, kaže Andrej Koristov, glavni konsijerž u Metropolu i predsednik ruske sekcije udruženja Zlatni ključevi. - Šema kada restoran želi da ugosti goste hotela sa pet zvezdica i zbog toga plaća kamatu konsijeržu, u najbolji hoteli ne radi. Trudim se da budem prijatelj sa restoranima, pratimo ovo tržište, upoznajemo se, vidimo kakva je institucija. Lično poznanstvo sa direktorom restorana samo nam pomaže u teškim situacijama, na primjer, kada su svi stolovi popunjeni. Uspeh u takvim preduzećima zavisi od profesionalizma konsijerža. Neće svako moći da rezerviše sto u popularnom restoranu, ali nekome je dovoljno samo da nazove i pita, a gostu će najverovatnije biti ponuđen i kompliment.”

Uobičajena je i praksa da se gost “povjeri” kolegama iz drugih hotela. “Na primjer, ako gost dođe na šalter i zatraži taksi Lenjingradska železnička stanica, pitaću da li ide u Sankt Peterburg i u kom hotelu će odsjesti - nastavlja Andrej Korystov. - Ako je ovo hotel u kojem poznajem konsijerža, daću gostu svoju vizit kartu i reći im da je pokažu hotelu. Čak i ako mu ništa ne treba, cilj nam je da gost vidi lični stav i zna da će u slučaju bilo čega biti zbrinut.”

Gotovo je nemoguće naučiti biti konsijerž. Neke ugostiteljske škole formalno daju specijalnost "konsijerž", ali se češće dešava da konsijerzi proizvedu jednog od najinteligentnijih zaposlenih. U velikom hotelu obično postoje dva ili tri konsijerža koje bira šef službe. Talenat vidi u konobaru, konobaru i vrataru.

Prisustvo konsijerž deska je preduslov da se hotel svrsta u hotel sa pet zvezdica. Neki kvalitetni hoteli sa četiri zvjezdice također imaju takvog uposlenika, ali ne tako svemoćnog kao konsijerži hotela s pet zvjezdica, a da ne spominjemo članove udruženja Zlatni ključevi, koje je proslavio Wes Anderson u hotelu Grand Budapest.

Profesionalno udruženje konsijerža Grand hotela Golden Keys češće se naziva na francuskom Les Clefs d’Or, otkako je rođeno - kakvo iznenađenje! - u parizu. Također možete vidjeti i skraćenicu U.I.C.H, od Union Internationale des Concierges d’Hôtels - samo osoba s hotelskom vizitkartom i pozicijom „concierge“ može biti član udruženja, slobodnjaci i privatni agenti ne mogu podnijeti zahtjev za članstvo.

Trenutni amblem udruženja, ukršteni zlatni ključevi koje konsijerži nose na reverima, dizajniran je u saradnji sa Buchererom. Luksuzni brendovi uglavnom vole da sarađuju sa udruženjem, jer ako je concierge upoznat sa portfoliom nekog nakita, satova ili modne marke, povećavaju se šanse da će gostima preporučiti da zavire u njihov butik, ali ne radikalno - profesionalni konsijerž je veći. dužan da zadrži nepristrasnost, poput dobrog gastro kritičara. Tokom godišnjih kongresa Zlatnih ključeva održavaju se majstorski kursevi za učesnike o raznim temama u industriji luksuza. „Ovo može biti predstavnik kompanije za crni kavijar koji će vam reći o karakteristikama pravog izbora, reći vam kako da prepoznate lažnjak“, kaže Anton Noščenko, glavni konsijerž u hotelu StandArt. - Ili stručnjak za balet koji će uništiti popularne mitove o ovoj vrsti umjetnosti; eminentni barmen ili sommelier, čiji će savjeti pomoći da se gostu da kompetentna preporuka; ili osnivač Butler škole, čiji diplomci služe kraljevskim porodicama, pomoći će u razumijevanju zamršenosti bontona.

"Zlatni ključevi" nisu misteriozni orden, već potpuno moderna organizacija, iako izgrađena po principu kluba. Jedan od njegovih zadataka je upoznavanje članova jedni s drugima kako bi se stvorila svjetska mreža konsijerža.

Les Clef d'Or je osnovan 1929. godine kada je Pierre Quentin, konsijerž u hotelu Ambassador u Parizu, uvjerio kolege iz drugih hotela da se ujedine i rade zajedno. Jedan od njegovih ciljeva bio je povećati prestiž profesije: jedan konsijerž može mnogo, ali ako ima agente po cijelom gradu, postaje zaista nezamjenjiv.

Od kandidata se traži da urade niz pismenih zadataka. Zadatak može biti, na primjer, kreiranje složene rute s mnogo transfera, uzimajući u obzir promjenu vremenskih zona

Moto udruženja do danas je fraza "In Service Through Friendship" ("Služenje kroz prijateljstvo"). Dobar konsijerž radi upravo ovako - ne za uslugu, već za prijateljstvo. On postaje vaš prijatelj za cijeli život i neće odbiti pomoć, čak i ako više niste gost hotela. Štaviše, nezavisne usluge konsijerža kao što je Quintessentially često se obraćaju hotelskim konsijeržem za pomoć kao svojim agentima na terenu.

Da bi se pridružio Les Clef d'Or-u, kandidat mora da je radio u grand hotelu najmanje četiri godine (tako se u udruženju zovu hoteli sa pet zvjezdica, na stari način, iako takva klasifikacija formalno ne postoji) , od čega tri godine - kao konsijerž . Nakon toga možete se prijaviti. „Kada su ispunjeni svi uslovi za pristupanje organizaciji, kandidat mora pripremiti prezentaciju o sebi i predstaviti svoj projekat koji ima za cilj unapređenje rada i razvoja organizacije“, kaže Anton Noščenko. - Kandidat mora imati preporuku dva trenutna člana mentora koji takođe nadgledaju uvodni projekat. I to nikako nije formalnost, jer niko od nas neće jamčiti za nepoznatu osobu sa ulice.

Golden Keys ima oko 4.000 članova u oko 50 zemalja širom svijeta. U Francuskoj ih ima nekoliko hiljada, u Rusiji svega oko 40. Istorija ruske sekcije počela je 1995. godine činjenicom da su konsijerzi Moskve i Sankt Peterburga primljeni kao pridruženi članovi mađarske sekcije, u to vreme najbrojniji u istočnoj Evropi. Geografske granice u Les Clefs d'Or često su generalno proizvoljne - na primjer, konsijerži Kijeva i Bakua sada pripadaju ruskom dijelu.

U Aziji se udruženje tek počinje razvijati. Dok azijski turisti prihvataju užitke putovanja u Stari svijet i staromodni evropski luksuz, konsijerži Golden Keys su u porastu u azijskim (posebno kineskim) hotelima. Konsijerž s ključevima na reveru posebna je odlika za hotel, kao što je restoran s Michelinovim zvjezdicama ili spa centar poznatog kozmetičkog brenda.

Pokušavaju podržati mlade konsijerže u Zlatnim ključevima, ali ne i prepustiti se. Udruženje svake godine dodjeljuje nagradu Andy Pongo najboljem mladom konsijeržu (ispod 35 godina). Kandidati se provjeravaju uz pomoć inspektora - tajnih gostiju - i od njih se traži da urade niz pismenih zadataka. "Zadatak može biti, na primjer, da se napravi složena ruta s mnogo transfera koji uzimaju u obzir promjenu vremenskih zona", kaže Anna Yendrikhovskaya, koja je pobijedila na takmičenju 2013. godine. - Istovremeno, možete koristiti bilo koje izvore, tražiti pomoć od prijatelja, jer smisao posla konsijerža je upravo u tome da možete brzo pronaći prave odgovore na škakljiva pitanja i znati kome se obratiti za pomoć. Nakon toga kandidat ide na godišnji kongres – u mom slučaju u Novi Zeland, - i tamo ga čeka glavni test: razgovor sa važnim članovima udruženja i pozvanim gostima, po pravilu, zaposlenima u industriji luksuza. Ova faza je najteža: čini vam se da ste već sve vidjeli, komunicirali i sa poznatim ličnostima i sa teškim gostima, ali ovdje morate razgovarati sa strogim kolegama, od kojih su neki u struci već 60 godina i otkrili taj svijet starog luksuza, u kojem slavne osobe koje odsjedaju u grand hotelima nisu mijenjale ime, a mogle bi se oslovljavati sa “Zdravo, gospodine Sinatra”...”

Mnogi startupi su pokušali da razviju chat i glasovne aplikacije sa konsijerž funkcijama u različitim segmentima - od srednjeg do ultra luksuznog. Konsijerži Golden Keys-a su potpuno mirni po pitanju ovoga: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža, koja, između ostalog, ima tonu ličnog šarma, neće morati da se prekvalifikuju.

Kada shvatite koliko je zaista širok spektar znanja i mogućnosti conciergea, pitanje hoće li ih mobilne aplikacije zamijeniti u bliskoj budućnosti nestaje samo od sebe. AT poslednjih godina mnogi startupi su pokušali da razviju chat i glasovne aplikacije sa konsijerž funkcijama u različitim segmentima - od srednjeg do ultra luksuznog. Konsijerži Golden Keys-a su potpuno mirni po pitanju ovoga: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža, koja, između ostalog, ima tonu ličnog šarma, neće morati da se prekvalifikuju. „Mnogo puta su nam se obraćali s ponudama da učestvujemo u kreiranju takvih robotskih konsijerža, da postanemo njihovi treneri“, kaže Anna Yendrikhovskaya. - Ali čini mi se da u narednih 20 godina nijedna concierge aplikacija to neće moći zamijeniti. Glavna stvar koju dajemo su emocije, ljudski i vrlo individualan stav.”

Kao primjer šta može učiniti konsijerž i čega se aplikacija lišena inicijative i srdačnosti nikada neće sjetiti, Ana priča sljedeću priču: jedan od stalnih gostiju hotela, inteligentni stariji gospodin, poznavalac ruskog baleta, bio je vatreni obožavalac prime jednog od moskovskih pozorišta. I jednom je u svojoj sobi pronašao špic cipele s autogramom predmeta svog obožavanja - Ana je, kao članica Zlatnih ključeva, bila dovoljna za ovaj jedan poziv, ali glavna stvar ovdje je, naravno, sam gest.

Konsijerž je takođe psiholog. Ponekad čak i doslovno: Andrej Koristov, kao anegdotu, priča kako mu je jednom poznati ruski atletičar, gost Metropola, poklonio svoju mobilni telefon i zamolio da obavi SMS razgovore sa djevojkom umjesto njega. I Korystov ih je pomirio.

Osim toga, na društvenom planu, concierge je osoba koja može ispravno izračunati stepen svijesti i opseg interesovanja gosta u pogledu ponašanja, stila odijevanja, akcenta, te savjetovati nešto zaista relevantno. Dakle, ako vam internet da „Teremok“ ili „Puškin“ za zahtjev „Restoran ruske kuhinje“, onda će vas konsijerž, ugledavši gurmana u vama, radije poslati u „Bijeli zec“ ili Blizanci.

I na kraju, ne zaboravite da je vještina lične komunikacije važan društveni kapital u pristojnom društvu. Čak i sama navika da se konsijeržu obrati za pomoć je taj isti starinski apartman, bastion u kojem se vijesti i dalje prenose od usta do usta, gdje pogled i stisak ruke znače više od napojnice, a razgovor o vremenu ispunjeno je skrivenim značenjem. Digitalna industrija će biti posljednja koja će naučiti oponašati ove suptilne mehanizme - zbog čega je do sada većina IT startupova u oblasti luksuza propala. Internet će ovu tvrđavu osvojiti posljednja, nakon veoma duge opsade i tek nakon što je naučio kako se pravilno obraća njenim stanovnicima.

Foto: kadrovi iz hotela Grand Budapest (2014.)

Ksenia Naumova

Međunarodno udruženje profesionalnih konsijerža "Zlatni ključevi" (Les Clefs d'Or) osnovano je 1929. godine u Parizu i danas broji više od četiri hiljade zaposlenih u hotelima sa pet zvjezdica širom svijeta koji su položili ispite i intervjuisali ih članovi izvršni komitet. Ali mnogi su saznali za njegovu moć tek nakon filma Wesa Andersona “The Grand Budapest Hotel”. Možete se obratiti osobi sa zlatnim ključevima na reveru sa molbom za pomoć u bilo kom poslu, gradu ili državi - njegovi drugovi u udruženju uvijek će mu priskočiti u pomoć.

odijelo, prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
košulja, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
čizme, ŠEF

ILYA PISAO,
hotelski konsijerž Cetiri sezone Moskva:

“Prije otprilike godinu dana obratio mi se par iz Amerike sa zahtjevom da organizujem nezaboravan rođendan za njihovu ćerku - napunila je 30 godina. Voli balet i jako voli Boljšoj teatar. Vodio sam joj privatni obilazak povijesne pozornice, a nakon toga se presvukla u hulahopke i špic i učestvovala na probi s trupom Boljšoj.

trodijelno odijelo, BROOKS BROTHERS
dolčevina, CORNELIANI
čizme, FABI

PAVEL NIKOLAEV, predsjednik ruske sekcije Zlatnih ključeva,
Glavni konsijerž u hotelu Baltschug Kempinski:

“Godine 2004. s nama je živio arapski šeik, a prišao mi je njegov pomoćnik: šeik je sigurno htio kupiti antičko izdanje Kurana, koje je, prema njegovim informacijama, bilo u Rusiji. Niko od moskovskih knjižara nije čuo za ovo izdanje, ali smo ga našli u Sankt Peterburgu, dogovorili cenu, a šeikov pomoćnik sa obezbeđenjem otišao je noćnim vozom - diplomata sa dolarima je bio vezan lisicama za ruku jednog od stražara. Pošto su kupili Kuran, stavili su ga u sef u Grand hotelu Evropa i odnijeli prije povratka voza. Šeikovoj radosti nije bilo granica, a ja sam dobio jedan od najvećih savjeta u svom životu.

košulja, prsluk,
DIOR HOMME
pantalone, VAN LAACK
cipele,
CHRISTIAN DIOR

Odijelo, JOOP
košulja, ŠEF
kravata, BRIONI
prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
prsluk, FABI

ANNA ENDRIKHOVSKAYA, najbolji mladi konsijerž Udruženja Zlatni ključevi 2013. godine, konsijerž hotela Metropol

IGOR LANCEV, glavni konsijerž Hotel The Sv. Regis Moskva Nikolskaya

košulja, jakna, VAN LAACK
pantalone, BRUNELLO CUCINELLI
leptir, BROOKS BROTHERS
čizme, ROCCO P

ANNA ENDRIKHOVSKAYA:

„Nedavno su me u 2 sata ujutru zvali iz Pariza: žena, veoma poznata ruska kreatorka, zaboravila je kozmetičku torbu u Moskvi, a sutra ima reviju na nedelji mode. Trebalo je ili odavde slati kozmetiku, ili tamo prikupljati slična sredstva. Trebalo je oko tri sata telefonskih razgovora, ali sam se na kraju, uz pomoć noćnog konsijerža hotela Le Bristol, u kojem je dizajner boravio, dogovorio sa konsultantima svih prodavnica koje prodaju potrebne brendove da će otvorena sat ranije, a kozmetička torbica je ponovo kreirana u predviđenom roku. .

Odijelo, LOUIS VUITTON
košulja, VAN LAACK
prsluk, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
čizme, BALDININI

trodijelno odijelo, BRIONI
košulja, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasinke, SANTONI
koferi, LOUIS VUITTON

ANDREY KORYSTOV, potpredsjednik ruske sekcije Zlatnih ključeva,
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol:

“Jednom sam u hotelskom baru ugledao veoma tužnog gosta i pitao šta se dogodilo. Rekao je: „Sutra se vraćam kući, a supruga misli da sam na službenom putu u glavnom gradu druge države, samo sam nazvao i tražio da ponesem domaće slatkiše, flašu pića i neku kutiju. ” Sljedećeg jutra sam mu pokucao na vrata s kutijom, flašom i slatkišima iz ove zemlje i – važan detalj – dao mu nekoliko novčanica u lokalnoj valuti da stavi u novčanik radi kompletnosti.

Anna Endrikhovskaya zna sve o gostoprimstvu - ona je konsijerž svjetski poznatog udruženja "Zlatni ključevi". To znači da je Anna pomalo mađioničar: može riješiti bilo koji problem, pronaći najrjeđe stvari, organizirati ekskurziju bilo gdje i dobiti pozivnicu za bilo koji privatni događaj. Tokom deset godina koliko Anna Yendrikhovskaya radi u najboljim hotelima u Moskvi, gosti su joj bili brojni poznati ljudi: od holivudskih reditelja do frontmena najpopularnijih bendova na svijetu.

Urednici PRTBRT-a pitali su Anu o posebnostima njene profesije, najtežim gostima i šta joj je dodelila nagrada za najboljeg mladog konsijerža sveta.

Kako ste počeli raditi sa Golden Keys?

Nakon završenog specijalističkog obrazovanja, dvije godine sam radio kao batler u hotelu Aurora. Bio je to težak period: puno posla, uključujući i noćne smjene. Saznao sam za organizaciju "Zlatni ključevi" (Les Clefs d'Or) dok sam studirao na Tsaritsyno koledžu. Kao da mi se otvorio cijeli svijet! Za učlanjenje u udruženje potrebno je pet godina raditi u hotelu, od čega tri kao konsijerž. Zatim podnesete prijavu, a oni počinju da vas smatraju kandidatom. Prolazite kroz mnoge faze: ispite, eseje, misteriozne testove i tako dalje. Takođe radite projekat koji bi na neki način trebao odražavati za šta su vam potrebni "Ključevi" i, obrnuto, šta možete dati "Ključevima". A onda izvršni komitet donosi odluku. Odveden sam u "Ključeve" i odmah nominovan za međunarodnu nagradu "Najbolji mladi konsijerž". Otišao sam u London, ali nisam pobijedio jer sam izgubio glas na dan prezentacije. Iako nisam pobijedio, to mi je ipak dalo krila i počeo sam još aktivnije popularizirati ovu profesiju u Rusiji.

Zbog specifičnosti pravila, na takvom takmičenju možete učestvovati samo jednom u životu. Godinu dana kasnije, predsednik našeg udruženja je napisao ogromno i veoma dirljivo pismo Zlatnim ključevima, gde je rekao da „gospodo, potpuno sam siguran da treba da date Ani drugu šansu, jer je tada nešto odigralo okrutnu šalu, ali ja sam nikad nisam sreo tako mladog konsijerža.” I ponovo sam učestvovao na ovom takmičenju. Ali ovaj put sam bio mnogo smireniji. Kada sam odletio na Novi Zeland, bio sam siguran da je samo putovanje već nagrada. A kada sam upoznao sve ostale članove, bio sam jednostavno zapanjen njihovom hladnokrvnošću. Bio sam siguran da će konsijerž pobijediti ili iz Holandije ili iz Australije. Ali na kraju sam pobedio. Inače, ovo je prva međunarodna nagrada za gostoprimstvo koja je otišla u Rusiju - bila je, naravno, jaka.

Referenca: Udruženje konsijerža Zlatni ključevi (Association des Concierges d'Hôtels "Les Clefs d'Or") je svjetski poznata organizacija koja uključuje oko četiri hiljade konsijerža širom svijeta. Hoteli sa pet zvjezdica vrlo su sretni što imaju takvog vratara u svom osoblju - to ne samo da čini hotel prestižnijim, već i podiže nivo usluge za goste. Možete kontaktirati vratare Zlatnih ključeva s gotovo svim zahtjevima - glavna stvar je da to ne ide dalje od morala i etike. Udruženje Zlatni ključevi okruženo je aurom romantike i misterije koja se ogleda u brojnim filmovima i knjigama. Posebnu slavu stekla je nakon filma Wesa Andersona The Grand Budapest Hotel. Gotovo je nemoguće naučiti kako postati konsijerž u Zlatnim ključevima - ne postoji takvo specijalizirano obrazovanje u svijetu. Osim obrazovanja u oblasti ugostiteljstva, konsijerž Golden Keys mora biti dobro upućen u niz oblasti od gastronomije i mode do historije svog grada.

Šta se promijenilo otkako ste osvojili ovu nagradu?

Dobio sam puno pratilaca, svi su počeli čitati moje hotelske priče. Sjećam se kako smo Andrej Korystov i ja ( predsjednik udruženja. - Pribl. ed.) davao intervjue na jednom radiju. Sve je bilo super, prvih 40 minuta smo pričali neke priče, a ostalih 40 minuta ljudi su zvali i postavljali pitanja. Sjećam se dobro jednog pitanja: “Zdravo, bilo je jako lijepo slušati vaše priče, vrlo interesantne, ali recite mi, nije li vam neugodno što ste uslužno osoblje, sluga?” Na šta sam ja pitao: "Izvinite, ali šta ste po profesiji?" On: "Ja sam inženjer." Kažem: „Pa dobro, zamisli, niko neće znati za tebe od onih koji dođu u naš grad. I kako im odgovorim, kako im se smijem, na kojem engleskom pričam s njima, gdje ih šaljem, šta im preporučim, oni će to uzeti natrag i reći svim svojim prijateljima. Stoga sam možda ja lice cijele zemlje.”

Kada sam otišao da radim u Aurori, rekao sam ocu o svom izboru: „O, ti ćeš raditi u Aurori. Stalno imam sastanke tamo, hoćeš li nas tamo služiti?” I sada je ponosan na mene. I ne samo ponosan. Moja mlađa sestra je ušla u gostoprimstvo, a on ju je uzeo za ruku: tu si. Doživio sam mnoge nesporazume sa društvom, sa gradom, sa roditeljima. Ali sve se isplatilo. Sada sam tačno tamo gde treba da budem.

Objavio @mosshotel.moscow 4. maja 2017. u 9:15 PDT

Koje osobine vam, kao osobi ruskog mentaliteta, pomažu u radu, a koje, naprotiv, smetaju?

Pomaže ruska domišljatost, jer sam osvojila mnoga srca gostiju nakon što su mi pritrčali u zadnji čas i rekli: “Aha, pocijepala mi se haljina.” Zalijepio sam selotejpom, ljepilom, nečim drugim. Nigde, osim u Rusiji, nisam video tako brzu pamet da ti kažu: „Treba mi odmah“.
I teško je da se u Rusiji odgovor "ne" percipira na potpuno drugačiji način. Svi smo mi nepobedivi. Odnosno, Evropljani, ako ne mogu nešto da urade, mogu mirno da kažu o tome. Za to imaju objektivan razlog: mjesto je zatvoreno, nešto drugo. Ne radi za nas. Ljudi nisu spremni da čuju "ne", a vi slijedite primjer ovih ljudi - ipak pokušavate nešto dogovoriti. Uradite nemoguće.

Šta mislite da vas je učinilo profesionalcem? Možda raditi sa nekim teškim gostom?

Svaka priča ima uticaj na mene. Ali najviše od svega, naravno, uticale su greške. A ono što je smiješno je da je najlakše pogriješiti u vrlo jednostavnim slučajevima. Na primjer, ujutro ste mogli brzo ne samo pronaći najnoviji model Chanel ranca u Dubaiju, na primjer, za poznatog političara, već i razmisliti o cijeloj logistici. Ali sledeći gost vam je prišao da naruči transfer, a zbog preopterećenja, umesto Šeremetjevo, iz nekog razloga ste napisali Domodedovo. A način na koji spašavate situaciju u takvom trenutku je profesionalizam - počinjete da brojite svaku sekundu i uspijevate donijeti pravu odluku i spasiti sve.

Objavila ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) 19. jula 2016. u 1:03 PDT

Koji je veoma težak zahtjev došao do vas?

Zamolili su me da nabavim karte za koncert Rodžera Votersa za godinu i po dana. Pokušao sam da objasnim da će koncert biti za godinu i po dana, a sledeće godine možete samo da se opustite. A gost je rekao: „A sad trebaš da otkupiš cijeli VIP sektor. Sad". To je bilo nemoguće učiniti - isprobao sam sve opcije. I tako, kada sam već pokopao sve nade, pozvao me tata i pitao: „Zašto si tako uznemiren?“ Ja: "Tata, možeš li zamisliti, ne znam šta da radim." On je ovakav: "Pa, šta, pa imam Mišu - zamjenika Olimpijskog". I to je to, kupili smo ceo sektor za neverovatne pare, i sam gost se iznenadio što smo to uradili. U radu konsijerža, generalno, često se dešava magija. Lako se može dogoditi da vam neko dođe i kaže: treba mi takva bočica selektivne parfimerije, već sam svuda tražio i ništa nisam našao. Imaš 24 sata i kreneš da kopaš po celom svetu, pišeš i zoveš sve svoje kolege. I to je to, već mislite da nećete moći ništa da uradite, ali odjednom se u poslednjem trenutku sve desi, i samo razmišljate kako da sve stignete da isporučite na adresu za ova tri sata. I onda nađete ljude koji su spremni pomoći. To je nevjerovatno!

Ima li stvari koje vas strašno nerviraju u hotelima?

Mrzim moderne hotele sa providnim kupatilima i toaletima. Radio sam u Interkontinentalu i to je bio jedan od faktora zašto mi se tamo nije svidjelo - jednostavno zato što sam se pred gostima stidio što imamo takve toalete.

Takođe ne volim kada se osoblje u hotelima sa pet zvezdica često ponaša jezivo. Tokom svoje karijere sretao sam razne goste, a posebno sam dobio dosta teških u ruskim dobro uhranjenim godinama. Ali nikada im nisam dozvolio da razgovaraju sa mnom na pogrdan način. To mi je kasnije pomoglo - još uvijek radim sa mnogima i prijatelji smo, znamo se deset godina. Iako bi prvo poznanstvo moglo biti vrlo oštro.

Ima li mnogo problema sa gostima? Koliko često im je teško?

Šta da kažem? Mnogi gosti imaju zaista težak život i mogu im se razumjeti i oprostiti. Na mene je jako uticala priča o bubnjaru jednog veoma poznatog stranog rok benda. Mnogo sam radio sa njima i vokal je bio najteži gost u mom životu. Ali bubnjar - najslađi i najmirniji, sjedio je cijelo vrijeme u predvorju, pio crnu kafu (u našem hotelu su živjeli cijeli mjesec) i nigdje nije išao osim ako nije bilo potrebno. I jednom mi pritrča i kaže: „Odbili su mi kafu, rekli su da ne mogu da mi donesu u termosici“. Iz nekog razloga je samo tako pio kafu. Odem tamo i pitam šta se desilo. Ja: „Pa rekli smo mu da je ovo narudžbina u sobi, nemamo takvu kafu u baru. Ova kafa je u room servisu, a na takvu narudžbu mora se čekati najmanje 20 minuta po standardima. Gledam ovu osobu: „Šta ti se desilo, kakva te muva ugrizla?“ Vraćam se tom bubnjaru, počinjem da se izvinjavam, a on zamalo ne plače: „Bože, zar stvarno misliš da želim da sjedim u ovom predvorju i pijem ovu strašnu kafu? Da, jednostavno ne mogu napolje. Čim izađem iz hotela, napadaju me, svi nešto žele od mene: da se slikam, autogram pa da dam majicu ili nešto drugo. Ne mogu više, znaš? Želim da šetam gradom a da me niko ne dodiruje, ali ne mogu da izađem iz ovog jebenog hotela." I shvatio sam koliko je sve to teško. I sama je skoro zaplakala.

Objavila ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) 18. maja 2017. u 6:54 PDT

Recite mi koliko često vam stranci postavljaju teška pitanja? O politici, o životu u Rusiji?

Uvijek iskreno govorim o ovim temama. Ali uvijek podsjećam goste da je to samo moje mišljenje. Veoma mi je važno da odvojim gde govorim kao profesionalac, a gde kao jednostavna osoba koja iznosi svoje mišljenje. Moji gosti to uvijek razumiju i cijene.

Reci mi gde sada radiš?

Mi smo agencija za iskustvo. Mi smo ti koji dočekujemo veoma važne goste. Za svaki se pažljivo pripremamo, pravimo posebne programe. I sami smo veoma zainteresovani, jer zahvaljujući tome mogu da pričam o mnogo zanimljivih stvari. Na primjer, nedavno sam naučio sve o slobodnom zidarstvu i crnoj magiji. Olyu, osnivačicu projekta, upoznali smo kada je bila voditeljica i producentica otvaranja Garage. Ona je bila odgovorna za ceo događaj. I privukla me je kao konsijerža. Zato su me svi njihovi VIP gosti zvali danonoćno po mesec dana, a ja sam im organizovao sve na svetu.

Bio je to veoma težak posao: gosti su bili od Pitera Džeksona do direktora najbolji muzeji mir i bliski Abramovičevi prijatelji. Bilo je to teško iskustvo, nisam uopšte spavao. Ali radili smo jako dobro, a onda smo se samo s Olyom sprijateljili. Nargiza iz velikog biznisa - radila je u Rostelekomu, sklapala ugovore između zemalja o tehničkim komunikacijama. Bila je veoma umorna od teškog korporativnog posla, uprkos činjenici da je imala sjajan život sa putovanjima i beskrajnim poslovnim putovanjima. Ali znala je šta želi dalje da radi, a kada je upoznala Olju i mene, shvatila je da ova dva talenta - jedan od najboljih producenta i najbolji konsijerž - treba da se kombinuju. A ona je, kao osoba koja ima finansijsko znanje i sve, umela sve da organizuje.

Razmišljate li o daljem razvoju? Napustiti posao u hotelu i, na primjer, uključiti se u događaje?

Devojke bi to volele, ali ja još nisam spreman da napustim hotele. Imam još toliko planova! Vidite, prije nego što sam osvojio nagradu na Novom Zelandu, htio sam napustiti zemlju. Razmotrio sam nekoliko gradova za sebe, čak i pokupio hotele, kontaktirao sa kolegama. Birao sam između Berlina, Londona, Pariza i Amsterdama. Ali kada sam osvojio nagradu, shvatio sam da sada jednostavno ne mogu da odem. Moja savjest mi to ne dozvoljava! Pa, kakav sam ja pobjednik, ako samo uzmem i iskoristim ovu nagradu samo da dobijem bolji posao u Evropi. Shvatio sam da moram nešto ostaviti ovdje u Rusiji. Uradi nešto cool ovde. Tako je sve ispalo, drago mi je što je tu i sad radim u Moskvi.

Biografije konsijerža su zbunjujuće slične: sa šesnaest godina počinju da rade kao dečaci na paketima u hotelima pored svoje kuće, sa osamnaest, nakon što su se preselili sa porodicom u regionalni centar, uz pismo preporuke iz seoskog hotela, odlaze da se zaposle kao prtljažnik, sa dvadeset rade kao portiri, sa dvadeset četiri, već u glavnom gradu, komanduju portirima u jednom od Grand hotela. Do tridesete se nađu na recepciji, u četrdesetoj su svi za istim pultom, ali već na šefovoj vizit karti i sa osobljem momaka, portira i ostalih konsijerža.

Sa pozicije glavnog konsijerža mimo svoje volje - svoje i klijenata - uz počast u dubokoj starosnoj penziji, vraćaju se u penziju nazad u provinciju, bliže restoranu ili malom hotelu koji donosi dobru zaradu, najvjerovatnije baš onom u kojem su počela karijera. Njihova djeca i unuci već odavno rade u hotelima u to vrijeme. Naravno, konsijerži.

Čitaš o velikim konsijerdžima i zadivljen si: trideset godina na jednom mestu, četrdeset, pola veka; od službenika do glavnog konsijerža, rastu za deset-petnaest sezona, zatim - poboljšanje bez formalnog rasta.

Konsijerzi nikada ne postaju direktori hotela, vrlo rijetko prelaze s jednog stola na drugi, ne privlače ih visoke plate. Konsijerži su ljudi na svojim mjestima, a čak i promjena vlasnika, kompanija za upravljanje i menadžera rijetko utiče na konsijerže. Da bi se riješio ukorijenjenog konsijerža zalijepljenog za njegovu kancelariju, potrebno je potpuno zatvoriti hotel, uništiti ga, sravniti sa zemljom. Ako barem dio hotela, makar kamen, ostane na mjestu, ispod ovog kamena - podignite ga - naći će se konsijerž.

Konsijerzi nikada ne postaju direktori hotela, vrlo rijetko prelaze s jednog stola na drugi, ne privlače ih visoke plate.

Žašto je to? Jer konsijerž je hotel, njegova duša, njegova suština. Ključevi, na kraju krajeva. Zapravo, konsijerži su se prvobitno nazivali čuvarima ključeva kraljevskih palata. I iz zatvorskih ćelija. Princip podjele prostora na ćelije iz zatvora proširio se na palače, a ispostavilo se i hotele. Ko je naslijedio konsijerže. Neko je morao predati ključeve. Zbog toga se iza leđa svakog konsijerža, čak i ako se vrata hotela otvore plastičnim karticama, nalaze kutije ili kuke za ključeve. Tako se desilo.

Međutim, s vremenom su vratari počeli igrati gdje više alati: u sobe su dodani i drugi ključevi - od restorana, pozorišta, prodavnica. Konsijerži su počeli otvarati bilo koja vrata, a broj zvjezdica na naramenicama vratara počeo je direktno ovisiti o broju ključeva koje posjeduje. Ne stvarne, naravno, već uslovne.

Može li konsijerž dobiti sto u najboljem restoranu u bilo koje vrijeme - jedan ključ; ima pristup ložama u operi - još jedna; zna odgoditi polazak aviona i dopremiti do prolaza u limuzini - čak dvije. Svježe cvijeće, rijetko berba vina, mogućnost otvaranja butika noću, podizanja doktora iz kreveta, uzimanja torbi iz nove kolekcije i dostave prtljaga - sve su to bodovi, plusevi, kreditni bodovi - ključevi, općenito. A kada broj takvih ključeva dostigne određeni nivo, konsijerž se unapređuje do plafonskog mesta glavnog konsijerža i, dostigavši ​​granicu, počinje da se razvija samo unutar čahure sopstvene kompetencije. Pa, obogati se, naravno.

Idite u drugi hotel - ako nije hotel "u okolini" - konsijerž po pravilu ne može. A on to ne želi. Sve veze, svi kontakti, svi brojevi telefona iz punačke bilježnice - sve je to vezano za određeno područje, upisano u krug u radijusu od dvadeset kilometara.

Na kraju krajeva, konsijerž nije telefon, odnosno ne samo telefonski imenik, već komunikacijski alat, majstor rješavanja problema, mađioničar. Kvalifikacija hotelskog konsijerža je posebna stvar. Mora biti u stanju da uradi mnoge stvari bez osvrtanja na zakone i propise.

Evo, na primjer, ulaznica i pozivnica. Klijent želi da ide na premijeru. Zvanično, ulaznice odavno nisu bile u prodaji, pozivnice se uopšte nisu prodavale. Dakle, veze se moraju uspostaviti. I prekršite pisana pravila. Kupujte karte od špekulanata, zamijenite ih sa kolegama konsijeržima za nešto jednake vrijednosti, iznudite, korumpirano. Općenito, preplatite. I klijent mora shvatiti da kartu ne dobija po cijeni koja je na njoj naznačena. Šta ako ne razumije? Ako se pretvara da je spreman platiti samo po nominalnoj vrijednosti? Kako biti u tom slučaju? Pretvarati se da je sve u redu i objaviti svoje? Dešava se da jeste.

Ravnodušnost je vrijedna, ako ne i glavna osobina konsijerža, on bi trebao zadržati svoj trag. I lice. Njegov i hotel. Jer ako nešto nije u redu u hotelu, konsijerž opet odgovara klijentu. Čak i ako formalno nije odgovoran za ono što nije u redu.

Šta bi konsijerž trebao biti u stanju da uradi? U stvari, sve. Pa, odnosno nije obavezan hodati po slobodnoj žici, letjeti na skijama, uzeti vrh prije i piti a da se ne napije. Ali on mora poznavati one koji mogu hodati, letjeti, uzimati i piti. Bolje - u paru, tako da uvek imate zamenu. O slobodnoj žici i vrhu do - ovo je ozbiljno. Zahtjevi nisu takvi.

Na primjer, jedan od gostiju Badruttove palače u St. Moritzu zamolio je vratara da hitno pronađe ... slona. Po zamisli gosta, slon je trebao stajati u holu hotela i upoznati svoju rođendansku suprugu. Pa, upoznali.

Još jedan gost iznenada je dobio ideju da uoči vikenda ispuni djevojčinu sobu crvenim ružama. Morao sam da pošaljem helikopter u Milano po cveće, nije bilo bliže.

Još jedna (ovaj put u Moskvi, u hotelu Baltschug Kempinski) za ljubičaste ruže, iz pariskog butika, čijeg imena gost nije zapamtio. Uz pomoć svojih francuskih kolega, konsijerž je malo učinio da pronađe baš onu radnju koja mu je bila potrebna, ali je odleteo u Pariz, uverio dve carinarnice da se 150 cveća neće prodati u Moskvu i stigao na vreme. .

A konsijerž Albergo della Regina Isabella na ostrvu Ischia dobio je poziv u pet ujutro sa jahte Giannija Agnellija, vlasnika koncerna FIAT i dobre polovine Italije, i zamoljen da donese svježi kruh. Morao sam potražiti radnu pekaru, čamac i poslati glasnika sa veknom na brod. Kažu i "ne o kruhu samo".

Klijent londonskog The Dorchestera tražio je aparat za kokice u svojoj sobi. Jesu, naravno. Drugi, rok muzičar, zamolio je konsijerža da pripremi scenski kostim za nastup - da mu prišije gaće za košulju kako mu ne bi izlazile iz pantalona tokom koncerta. Sewn on.

Dakle, konsijerž može ne samo da leti, šeta i nosi, već i da šije, trenira, peče, uzgaja ruže. Sve, generalno. Lista je beskrajna.

Konsijerži imaju nešto poput sindikata - organizaciju Zlatni ključevi, Les Clefs d'Or, ili Union Internationale des Concierges d'Hôtels. U povojima je nastao 1929. godine, kada se jedanaest konsijerža pariskih grand hotela ujedinilo u „društvo“ (pravilnije bi ga nazvati bandom), odlučivši da bi bilo zgodnije da se sa hirovitim kupcima zajednički obračunavaju. napori. Tako su 6. oktobra 1929. konsijerži odlučili ne samo da razmijene informacije i konkretna znanja, već su sastavili i prvu crnu listu vječno nezadovoljnih škrtica koji daju nemoguće zadatke i ne ostavljaju napojnicu.

Dvadeset i tri godine kasnije, delegati konsijerža iz devet evropskih zemalja sastali su se u Kanu na osnivačkom kongresu i osnovali Evropsku uniju hotelskih portera. Prvi predsjednik sindikata konsijerža bio je Ferdinand Gillet iz Scribea u Parizu. U narednih šezdeset godina organizaciji se pridružilo još četiri desetine zemalja, postala je međunarodna, "porteri" u nazivu su promijenjeni u "konsijerži", a broj članova premašio je četiri hiljade.

Na kraju krajeva, konsijerž nije telefon, odnosno ne samo telefonski imenik, već komunikacijski alat, majstor rješavanja problema, mađioničar.

Zašto je konsijeržima potrebna međunarodna unija? Boriti se za prava? Piti mlijeko i poklone za Božić? Naravno ne za ovo. Sindikat je potreban da se zajednički izborimo za izvršenje idiotskih zahtjeva klijenata.

Evo iste priče sa ljubičastim ružama - klasičan primjer zadatka "idi tamo, ne znam gdje". Butik, čije ime klijent nije zapamtio, morao je biti strogo definisan, omot cveća - iz ove pariske radnje. Za egzekuciju su bila određena 24 sata. A Pavel Nikolaev iz moskovskog „Baltšuga“ ne bi mogao bez svojih kolega - članova udruženja: „pisma sreće“ poslata su desetak pariskih konsijerža, poslali su SOS signal na komandu, a nekoliko sati kasnije pronađena je radnja koja je prodavala prokletu raznolikost ljubičastih ruža, a sat kasnije, Pavel je žurio u Šeremetjevo na let za Pariz. U Roissyju ga je dočekalo cvijeće - sto i pol ljubičastih ruža u papiru sa željenim logom. Nije teško izračunati cijenu svake ruže. Kao i trošak Birkin krokodila, za koji je konsijerž drugog moskovskog hotela morao da odleti u Santjago, glavni grad Čilea.

To je, u stvari, međunarodna unija konsijerža, to je kao sovjetski državni komitet za planiranje - da se reši glomazan sistem linearnih jednačina, od kojih svaka formuliše zadatak poput „koliko truda moraju da ulože pariški, njujorški i madridski nosači kako bi kolega iz Budimpešte mogao ispuniti zahtjev Almaguesta iz Atine, koji je, prolazeći kroz Prag, tražio da se plišani australijski medvjedić koala, kupljen u Abu Dabiju i ostavljen u Buenos Airesu, dostavi u Beč. Manje-više ovako. Pa, kako bez asocijacije i jakog nervnog sistema?

Ali, inače, kako su se od 1929. godine dogodile neke promjene na tehničkom planu, a osim telefona i glasnika pojavili su se internet i 3D štampači, konsijerži su se naoružali i nekim proizvodima napretka. Tako je Roderic Levezhak, sadašnji glavni konsijerž George V u Parizu (i sadašnji potpredsjednik sindikata), jednom došao s kompjuterskim programom koji vam omogućava da spojite znanje i kontakte hotelskih recepcionera u jedan dosije. Pa, kako bismo bili sigurni da nijedan zahtjev kupaca ne ostane bez pažnje. Program je uspješno prodan; Mislim da i mobilna aplikacija je odavno spreman i instaliran na nekoliko hiljada iphone iPhone-a.

Ali zašto se konsijerži jako trude da na vrijeme isporuče slona u hotelsko predvorje ili prekriju pod stana laticama neke posebne ruže?

Prvo, kao u šali, prelepo je. Zaista, učiniti nešto nezamislivo je tako poseban šik: "Niko nije mogao, ja sam uspio."

Isti Levezhak je jednom organizovao putovanje za dva američka veterana na mesta njihove vojne slave: napravio je mapu, pronašao plažu Normandije na koju su se vojnici iskrcali, ljude koji su se sećali iskrcavanja saveznika - generalno, radio je kao istoričar, producent, putnički agent, a sve radi dvoje penzionera, nimalo kao oni koji daju velikodušne napojnice.

Drugo, iako ne postoji Nobelova nagrada za konsijerže, Zlatni ključevi stalno nekome nešto predaju. Evo, dvadesetpetogodišnja Anna Yendrikhovskaya iz moskovskog Metropola ove je godine proglašena za najboljeg mladog konsijerža na svijetu. Uz nagradu njima. Andy Pongo (bio je tako legendarni konsijerž). Nije Nobelova nagrada, ali i lijepo.

Ravnodušnost je vrijedna, ako ne i glavna osobina konsijerža, on bi trebao zadržati svoj trag.

Treće, konsijerž zabavljač koji zna kako da riješi probleme kupaca (kao npr poznati slučaj kada je vratar morao zaprositi mladu umjesto iznenada stidljivog mladoženja) - definitivan plus za hotel. Općenito, bez stručnog konsijerža danas, hotel nije hotel. Ove tri zvjezdice mogu bez dadilje za klijente, ali četiri - nikako. Pet ne dolazi u obzir. I što je konsijerž praktičniji i pametniji, hotel je bolji.

Dolazi do toga da mušterije iznova dolaze u neke (ne najveće) hotele upravo zbog sposobnosti konsijerža (kao zbog junaka novog filma Wesa Andersona Grand Budapest Hotel). Jer čak i ustajale rolnice za doručak se opraštaju ako neko može da dobije kartu za premijeru, drži avion za rep ili dostavi ljubičaste ruže niotkuda! Pa, ili samo utješi, ublaži usamljenost, pretvaraj se da si sin (ili čak muž).

I četvrto, konsijerži čekaju napojnice. Plate momaka nisu uvijek (odnosno nikad) visoke, ali dobri konsijerži mogu zaraditi ne stotine, ne hiljade, već desetine hiljada dolara, funti, eura ili franaka na napojnicama bez poreza u sezoni. Rečeno je da konsijerž Cala di Volpe ima desetak Ferrarija u svojoj garaži; portir u Badrutovoj palati navodno je vlasnik tri hotela; glasine o čovjeku iz Ritza su toliko nezamislive da ih nećemo ni reproducirati. Neko je pokušao da izračuna prihod konsijerža hotela Grand Alpine, i pokazalo se da je sto pedeset hiljada švajcarskih franaka po sezoni minimum ispod kojeg rad konsijerža postaje neisplativ.

Osim napojnica, ne zaboravite na provizije koje primaju vratari od gotovo svake rezervacije restorana, avio karte, helikoptera, broda ili limuzine.

Međutim, neki restorani i trgovine se ponose time što nikada ne plaćaju provizije za vratara. Razumljivo je - u Nomu ionako ne možete ući, termin je tri mjeseca unaprijed, a morate imati vremena da uđete u restoran u prvih pola sata nakon otvaranja rezervacije za naredni kvartal. Dakle, konsijerž je spreman platiti da klijenta smjesti u takvu instituciju, ali Noma i slični restorani su izuzetak.

U opštem slučaju, vlasnik butika ili ugostiteljskog objekta, naravno, nije pohlepan. Međutim, imajte na umu da za dobrog vratara provizija nije odlučujući trenutak: ako klijent želi otići u dobru grčku tavernu, malo je vjerovatno da će konsijerž poslati gosta u francuski restoran s prosječnim računom od petsto po nosu. Profesionalni ponos je veći od pohlepe.

Koje savjete da napustite konsijeržu? Zavisi od vas i vaših budućih planova. Dobar konsijerž nikada neće nagovijestiti da bi bio dobro plaćen za svoj rad (pogotovo kada provizija više nego pokriva troškove njegove energije), tako da sami procijenite veličinu svoje zahvalnosti.

Rezervacija običnog restorana košta deset do petnaest eura; sto u ustanovi u kojoj vaš vlastiti asistent nije mogao ništa pronaći - stotine; organizacija dječijeg praznika ili momačke večeri - deset posto računa. Svaki jutarnji osmijeh ili isporuka slona je neprocjenjiv. Previše veliki vrhovi pokvare, premali ostavljaju trag umjesto zahvalnosti. Ne razmetajte se, ali nemojte biti pohlepni, ništa nije bolje od sitnice, čuvajte novčiće za vratare.

Da li često provjeravate svoju poštu? Neka bude nešto zanimljivo od nas.

Godine 1929. u Parizu je osnovano Udruženje konsijerža hotela "Les Clefs d'Or", a do sada najvredniji i najpažljiviji konsijerži dobijaju pravi zlatni ključ. "Zlatni ključevi" su simbol ne samo kvalitetne usluge, već i odgovornosti: da bi postao član udruženja, konsijerž mora raditi u hotelu najmanje dvije godine, a zatim podnijeti zahtjev, koji će biti razmotren. . Dalji rad konsijerža će se odvijati pod bliskim nadzorom predstavnika udruženja još tri godine, a zatim će, u slučaju uspešnog završetka "probnog perioda", konsijerž moći da dobije najvišu nagradu.

Concierge sa zlatnim ključevima uvijek su jedan od vodećih članova hotelskog tima, glavni organizatori, savjetnici i idejni inspiratori. Uvek razboriti, veoma diplomatski, otvoreni su prema svetu i ljudima i nose delić duše hotela. I što je najvažnije, nikada se ne zaboravljaju svima nasmijati.

Konsijerž djeluje kao povjerenik, vrlo blisko komunicira s gostom. Konsijerž poznaje svaku ulicu i kutak svog grada bolje od bilo koga. Iskusan je psiholog, može momentalno da odredi tip ličnosti klijenta i zna kako da tačno zadovolji njegove potrebe.

Plaza Athenee u Parizu ima tim od 12 ljudi, svih 12 su nosioci Zlatnih ključeva. “Ako izbrojite sav prtljag za godinu koji gosti ponesu sa sobom, to će biti jedna petina težine ajfelova kula! Naši konsijerži se ne boje nikakvog posla, a gosti to cijene“, ponosno napominje Jérôme Poret, glavni konsijerž Plaza Athenee. Nosioci ne samo da prevoze više od 1.560 tona prtljaga godišnje, već i, na zahtjev kupaca, predaju važne pakete i traže poklone širom svijeta. Kada kraljevske porodice dođu u hotel, dešava se da ne samo portiri, već i konsijerži bukvalno istovaraju čitave kamione.

Gostov najbolji prijatelj

„Najčešće nam dolaze gosti sa pitanjima o putovanjima: pitaju o izletima, restoranima itd.“, kaže Roger Bastogne, glavni konsijerž u Cannes Majestic Barriere. - Zahtevi su veoma različiti: gosti mi prilaze po novine ili poštansku marku, a za par minuta mogu da traže da rezervišem karte za Svetsko prvenstvo ili koncert neke popularne zvezde. Mogu pitati za mogućnost iznajmljivanja privatnog aviona ili luksuzne jahte. Nisam više iznenađen."

„Usluge konsijerža koriste svi naši gosti“, kaže Laurent Coppi, glavni konsijerž u Le Royal Monceau Raffles Paris. “Posebno često za pomoć traže redovni posjetioci hotela, ili oni koji su prvi put došli u Pariz, ili parovi koji su došli na odmor sa djecom.”

Najčešći zahtjevi su privatna limuzina za putovanja po gradu, karte za pozorište ili koncert. Na zahtjev, konsijerž će vam pronaći privremenu dadilju, dobiti punjač za pametne telefone, rijetke parfeme ili rijetku ploču - možete napraviti bilo koji zahtjev, sami konsijerži pozivaju na to.

Le Royal Monceau usluga konsijerža ima posebnu uslugu - usluge art concierge. Profesionalci će ne samo savjetovati koju izložbu posjetiti ili u koji muzej je bolje ići s djecom, već će organizirati i obilazak vlastitih eksponata hotela (više od 350 umjetničkih djela), organizirati privatni obilazak Louvrea noću ili vas odvesti u umetničke ateljee koji su zatvoreni za javnost.

Gosti Le Royal Monceaua, koji zauzimaju najluksuznije sobe (na primjer, jedan od tri predsjednička apartmana od 350 m2), uživaju u uslugama osobnog batlera. Usluga vam omogućava da koristite najbolje usluge Palace hotel, kombinujući ga sa privatnošću i udobnošću privatne rezidencije.

Sasvim logično, postavlja se pitanje: koje su prednosti hotelskih konsijerža u odnosu na međunarodne usluge konsijerža? I jedni i drugi obećavaju da će ispuniti svaki vaš hir, ali prvi djeluju lokalno, a drugi globalno. Skup usluga je isti, a često ove usluge zajednički rješavaju određene zadatke. Međutim, ako imate sreće da ostanete u hotelu u palati, nivo usluge i stepen njegove personalizacije će i dalje biti veći: na kraju krajeva, hotelski konsijerži deluju brže, jer bolje poznaju lokalne karakteristike i partnere. Osim toga, ako ste redovan hotelski gost, oni su svjesni vaših ličnih navika, simpatija i nesklonosti, a odnos s njima je ličniji. Raffles Hotels & Resorts osmislili su definiciju svojih usluga: emocionalni luksuz. „Concierge u hotelu je vrlo prilagođena usluga, pažljivo se ophodimo prema svakom gostu, činimo sve da se klijenti vraćaju u naš hotel iznova i iznova“, kaže Roger Bastogne.

Louis Vuitton, macarons i tigrići u spavaćoj sobi

Rad konsijerža teško se može nazvati mirnim i odmjerenim. Ali, uvjeravaju, što je zadatak složeniji i netrivijalniji, to je zanimljivije riješiti ga. Svaki od njih ima desetak omiljenih uspješnih priča.

“Od 12. do 16. jula 1998. godine, koliko se sada sećam, u poslednjem trenutku mi je zatraženo da kupim 8 karata za utakmicu Francuska - Brazil na Svetskom prvenstvu u Parizu, 8 mesta za nastup poznatih operskih tenora, 8 ulaznice za zatvaranje Tour de France “i najteži dio, 8 soba u luksuznom hotelu u Parizu”, prisjeća se Roger Bastogne. - Ovom spisku se dodaje i želja gosta da rođendan proslavi u srednjovekovnom stilu, kako bi na proslavi bilo i konja. Naravno, bilo je problematično, ali sve je bilo spremno na vrijeme!”

„Najneobičnija želja koju mogu da navedem jednog klijenta koji je želeo da poznati bend nastupi u njegovoj sviti i izvede nekoliko pesama“, kaže Jérôme. “A prošle godine je jedan od gostiju zamolio da za rođendan njegove kćerkice dovede dva tigrića u apartman, kako bi ona ovaj praznik pamtila cijeli život. Kako kažu, ništa nije nemoguće, a naš konsijerž je uspeo da udovolji tako neobičnom zahtevu.”

Ima i smiješnih stvari. Gost iz Brazila koji je boravio u Plaza Athenee pitao je konsijerža u nedjelju ujutro gdje njegova porodica može probati bijele tartufe. Konsijerž, mladi Italijan, odgovorio mu je sa širokim osmehom: „Znate, gospodine, najbolji tartufi se mogu probati samo u Italiji. Znam jedan dobar restoran u gradu Alba”, očigledno je bio veoma zadovoljan šalom. Nekoliko minuta kasnije, gospodin iz Brazila je prišao konsijeržu i pitao je da li je moguće iznajmiti privatni avion iz Le Bourgeta za let za Italiju i doručak u gradu Alba. Konsijerž je udovoljio njegovom zahtjevu. Porodicu su limuzinom odvezli na aerodrom, gdje su se ukrcali u avion i odletjeli za Italiju, do šest uveče Brazilac i njegova porodica su se vratili na Plaza Athenee i izgledali su veoma srećni.

Prije nekog vremena, gošća Le Royal Monceaua došla je u Pariz na proslavu rođendana. “Znajući da je ona veliki obožavatelj našeg slastičara Pierrea Ermea („Picaso svijeta pečenja”, prema Vogueu. - Pribl. ur.), zajedno sa suprugom organizovali smo potpuno jedinstveno slavlje za nju: upoznala je Erme sam, a on joj je poklonio tortu sa testeninom kreiranom posebno za nju - uzimajući u obzir njene ukusne preferencije. Ovaj recept je zauzeo svoje mjesto u Erme kolekciji, a gost u svakom trenutku može naručiti kutiju “njihovih” kolača”, prisjeća se Laurent. On također priča još jednu prilično dramatičnu priču sa dobar kraj: mladić je doleteo u Pariz iz SAD da zaprosi svoju voljenu u najromantičnijem gradu na svetu. Sve je isplanirao do detalja (trebalo je mjesecima) - i u noći velikog događaja, s užasom je shvatio da je zaboravio glavnu stvar kod kuće: burmu. Konsijerži su uspjeli uvjeriti vodeću radnju Louis Vuittona da se otvori nakon radnog vremena posebno za ovog gosta kako bi mogao kupiti pristojan zamjenski prsten. Tako da je uspeo da izvrši svoj plan za tu noć, a devojka je, usput rečeno, rekla da.

francuski čarobnjaci

Prvi spomen konsijerža datira iz 12. vijeka: tako su se zvali ljudi koji su držali svijeće u zamku. Tada su im se počeli povjeravati ključevi cijelog dvorca, odnosno, u stvari, vratar je bio odgovoran za dobrobit svih njegovih stanovnika.

Upravo je u Francuskoj, sa svojom tradicijom gostoprimstva i ljubavi prema luksuzu, rođena hotelska usluga konsijerža u svom modernom smislu. Rođen je - i vrlo brzo postao sastavni dio šarma najboljih francuskih hotela, svojevrsna atrakcija, odnosno ključ svih drugih atrakcija.

Concierges su srce i duša svakog luksuznog hotela. Oni su prvi ljudi koje sretnete u predvorju, poznaju grad kao svoj džep, uvijek su spremni dati vrijedan savjet i pomoći da se u gradu osjećate kao kod kuće – čak i ako ste ovdje prvi put.