Консьержи - тайные агенты мира люкса, а ассоциация «Золотые ключи» - почти что масонская ложа. “Ъ-Lifestyle” доказывает, что ни один консьерж-сервис не заменит опытного служаку с бесчисленным набором советов и связей.

Многие постояльцы отелей до сих пор часто путают консьержей с администраторами, а они меж тем разбираются в высокой гастрономии, современном искусстве, балете, часовых брендах, ювелирных трендах, тонкостях этикета и других подобных вопросах лучше многих отпрысков богатых фамилий.Это люди с врожденным чувством такта и безупречным вкусом, с мягкими манерами, которым нельзя выучиться, и интуицией, которую невозможно купить. Это люди, которые знают не только лучшие рестораны города, но и их владельцев, в дружеских отношениях с кураторами модных галерей. При этом важное качество для консьержа - умение элегантно балансировать между готовностью угодить и светским снобизмом. А также - ничему не удивляться: эксцентричные просьбы от гостей им приходится выслушивать гораздо чаще, чем можно предположить.

«Вся работа консьержа - это личное обаяние, общение, связи, дружба, - рассказывает Андрей Корыстов, шеф-консьерж «Метрополя» и президент российской секции ассоциации «Золотые ключи». - Схема, когда ресторан хочет видеть у себя гостей пятизвездочных отелей и поэтому платит консьержу проценты, в лучших отелях не работает. Я стараюсь дружить с ресторанами, мы мониторим этот рынок, знакомимся, смотрим, что собой представляет заведение. Личное знакомство с менеджером ресторана как раз и помогает нам в сложных ситуациях, например, когда все столики забронированы. Успех в таких предприятиях зависит от профессионализма консьержа. Далеко не каждый сможет забронировать стол в популярном ресторане, а кому-то достаточно для этого просто позвонить и попросить, и гостю даже, скорее всего, предложат комплимент».

Также распространена практика «препоручения» гостя коллегам из других отелей. «Например, если гость подходит к стойке и просит заказать ему такси до Ленинградского вокзала, я спрошу, не в Питер ли он едет и в каком отеле остановится, - продолжает Андрей Корыстов. - Если это отель, где я знаю консьержа, я дам гостю свою визитку и скажу показать ее в отеле. Даже если ему ничего не понадобится, наша цель - чтобы гость видел личное отношение и знал, что в случае чего о нем позаботятся».

На консьержа практически невозможно выучиться. Некоторые школы гостеприимства формально дают специальность «консьерж», но гораздо чаще бывает, что в консьержи производят кого-то из самых толковых сотрудников. В крупном отеле обычно два-три консьержа, которых подбирает начальник службы. Разглядеть талант он может и в беллбое, и в официанте, и в швейцаре.

Наличие стойки консьержа - обязательное условие для классификации отеля как пятизвездочного. В некоторых четырехзвездочных отелях хорошего уровня такой сотрудник в штатном расписании тоже есть, но не такой всемогущий, как консьержи пятизвездочных гостиниц, не говоря уж о членах ассоциации «Золотые ключи», прославленной Уэсом Андерсоном в «Отеле “Гранд Будапешт”».

Профессиональную ассоциацию консьержей гранд-отелей «Золотые ключи» чаще называют по-французски Les Clefs d’Or, поскольку зародилась она - какая неожиданность! - в Париже. Еще можно увидеть аббревиатуру U.I.C.H, от Union Internationale des Concierges d’Hôtels - быть членом ассоциации может только человек, имеющий визитку отеля и должность «консьерж», никакие фрилансеры и частные агенты претендовать на членство не могут.

Нынешняя эмблема ассоциации, перекрещенные золотые ключи, которые консьержи носят на лацканах, была разработана совместно с Bucherer. Люксовые марки вообще любят сотрудничать с ассоциацией, ведь если консьерж знаком с портфолио ювелирного, часового или модного бренда, шансы, что он порекомендует гостям заглянуть в их бутик, увеличиваются, но не радикально - профессиональный консьерж обязан сохранять беспристрастность, как хороший гастрономический критик. Во время ежегодных конгрессов «Золотых ключей» для участников проводятся мастер-классы на самые разные темы люксовой индустрии. «Это может быть представитель компании по производству черной икры, который расскажет об особенностях правильного выбора, подскажет, как выявить подделку, - рассказывает Антон Нощенко, шеф-консьерж отеля StandArt. - Или эксперт по балету, который разрушит популярные мифы об этом виде искусства; именитый бармен или сомелье, советы которого помогут дать грамотную рекомендацию гостю; или основатель школы батлеров, выпускники которой обслуживают королевские семьи, поможет разобраться в тонкостях этикета».

«Золотые ключи» - не таинственный орден, а вполне современная организация, хотя и построенная по клубному принципу. Одна из ее задач - знакомить членов между собой, чтобы создать общемировую сеть консьержей.

Ассоциация Les Clef d’Or возникла в 1929 году: консьерж парижского отеля Ambassador Пьер Кентен убедил коллег из других отелей объединиться и работать сообща. Одной из его целей было повысить престиж профессии: один консьерж может много, но, если у него есть агенты по всему городу, он становится по-настоящему незаменимым.

Кандидатов просят выполнить ряд письменных заданий. Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов

Девизом ассоциации по сей день является фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Хороший консьерж работает именно так - не в службу, а в дружбу. Он становится вашим другом на всю жизнь и не откажет в помощи, даже если вы уже не являетесь гостем отеля. Более того, независимые консьерж-службы вроде Quintessentially часто обращаются к гостиничным консьержам за помощью как к своим агентам на местах.

Чтобы вступить в Les Clef d’Or, кандидат должен как минимум четыре года проработать в гранд-отеле (именно так, на старый манер, в ассоциации называются пятизвездочные гостиницы, хотя формально такой классификации не существует), из них три года - на должности консьержа. После этого можно подавать заявку. «Когда все условия вступления в организацию соблюдены, кандидат должен подготовить презентацию о себе и представить свой проект, направленный на улучшение работы и развитие организации, - рассказывает Антон Нощенко. - У кандидата должна быть рекомендация двух действующих членов-менторов, которые также курируют вступительный проект. И это отнюдь не формальность, так как никто из нас не станет ручаться за малознакомого человека с улицы».

«Золотые ключи» насчитывают около 4000 членов примерно в 50 странах мира. Во Франции их несколько тысяч, в России - всего около 40. История российской секции началась в 1995 году с того, что московских и петербургских консьержей приняли в качестве аффилированных членов в венгерскую секцию, на тот момент самую многочисленную в Восточной Европе. Географические границы в Les Clefs d’Or вообще зачастую условны - например, киевские и бакинские консьержи сейчас относятся к российской секции.

В Азии ассоциация только начинает развиваться. По мере того как азиатские туристы осваивают прелести путешествий в Старый Свет и старомодного европейского люкса, консьержей из «Золотых ключей» в азиатских (в частности, в китайских) отелях становится все больше. Консьерж с ключами на лацкане - это ведь знак особого отличия для отеля, как мишленовский ресторан или спа под известным косметическим брендом.

Молодых консьержей в «Золотых ключах» стараются поддерживать, но не баловать. Ежегодно в ассоциации вручается премия имени Энди Понго лучшему молодому консьержу (в возрасте до 35 лет). Кандидатов проверяют при помощи инспекторов - секретных гостей - и просят выполнить ряд письменных заданий. «Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов, - рассказывает Анна Ендриховская, которая выиграла конкурс в 2013 году. - При этом можно пользоваться любыми источниками, просить помощи друзей, ведь смысл работы консьержа как раз в том, чтобы уметь быстро находить верные ответы на хитрые вопросы и знать, к кому обратиться за помощью. После этого кандидат отправляется на ежегодный конгресс - в моем случае в Новую Зеландию, - и там его ждет главное испытание: беседа с важными членами ассоциации и приглашенными гостями, как правило, сотрудниками luxury-индустрии. Этот этап самый сложный: тебе кажется, что ты уже все повидал, общался и с селебрити, и со сложными гостями, но тут нужно выступать перед строгими коллегами, некоторые из которых в профессии по 60 лет и застали еще тот мир старого люкса, в котором знаменитости, останавливаясь в гранд-отелях, не меняли имя, и к ним можно было обратиться “Здравствуйте, мистер Синатра”...»

Многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах - от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется.

Когда понимаешь, насколько на самом деле широк круг знаний и возможностей консьержа, вопрос, не заменят ли их в ближайшее время мобильные приложения, отпадает сам собой. В последние годы многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах - от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется. «К нам много раз приходили с предложениями поучаствовать в создании таких консьержей-роботов, стать их тренерами, - рассказывает Анна Ендриховская. - Но мне кажется, в ближайшие 20 лет никакое приложение консьержа заменить не сможет. Главное, что мы дарим, - это эмоции, человеческое и очень индивидуальное отношение».

В качестве примера того, что может сделать консьерж и до чего никогда не додумается приложение, лишенное инициативы и сердечности, Анна рассказывает такую историю: один из постоянных гостей отеля, интеллигентный пожилой господин, ценитель русского балета, был жарким поклонником примы одного из московских театров. И однажды он нашел у себя в номере пуанты с автографом предмета своего обожания - Анне, как члену «Золотых ключей», было достаточно для этого одного звонка, но главное тут, конечно, сам жест.

Консьерж - это еще и психолог. Иногда даже буквально: Андрей Корыстов в качестве анекдота рассказывает, как однажды известный российский спортсмен, гость «Метрополя», отдал ему свой мобильный телефон и попросил провести за него СМС-переговоры с девушкой. И Корыстов их помирил.

Кроме того, в социальной плоскости консьерж - это человек, который может грамотно считать степень осведомленности и круг интересов гостя по манере держаться, стилю одежды, акценту и посоветовать что-то действительно релевантное. Так, если интернет на запрос «ресторан русской кухни» выдаст вам «Теремок» или «Пушкинъ», то консьерж, разглядев в вас гурмана, скорее отправит в «Белый кролик» или Twins.

Ну и, наконец, не стоит забывать, что навык личного общения - важный социальный капитал в приличном обществе. Даже сама привычка обращаться к консьержу за помощью - это тот самый старомодный люкс, бастион, в котором новости до сих пор передаются из уст в уста, где взгляд и рукопожатие значат больше, чем размер чаевых, а разговор о погоде наполнен скрытым смыслом. Имитировать эти тонкие механизмы диджитал-индустрия научится в последнюю очередь - именно потому до сих пор большинство IT-стартапов в области luxury проваливались. Эту крепость интернет завоюет последней, после очень длительной осады и только научившись правильно обращаться к ее обитателям.

Фото: кадры из фильма из фильма «Отель “Гранд Будапешт”» (2014)

Ксения Наумова

Международная ассоциация профессиональных консьержей «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) была основана в 1929 году в Париже и сегодня насчитывает более четырех тысяч служащих пятизвездочных отелей по всему миру, сдавших экзамены и прошедших собеседование с членами исполнительного комитета. Но о ее могуществе многие узнали только после фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт». К человеку с золотыми ключами на лацкане можно обратиться с просьбой о помощи в любом деле, городе или стране — ему на помощь всегда придут товарищи по ассоциации.

Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
рубашка, VAN LAACK
галстук, WINDSOR
ботинки, BOSS

ИЛЬЯ ПИСЬМЕННЫЙ,
консьерж отеля Four Seasons Moscow:

«Примерно год назад ко мне обратилась пара из Америки с просьбой организовать незабываемый день рождения для их дочери — ей исполнялось 30 лет. Она увлекается балетом и очень любит Большой театр. Я устроил ей закрытую экскурсию по исторической сцене, а после она переоделась в трико и пуанты и приняла участие в репетиции с труппой Большого».

Костюм-тройка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
ботинки, FABI

ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ, президент российской секции «Золотых ключей»,
шеф-консьерж отеля «Балчуг Кемпински»:

«В 2004 году у нас жил арабский шейх, и ко мне обратился его помощник: шейх непременно хотел купить антикварное издание Корана, которое, по его сведениям, было в России. Никто из московских букинистов об этом издании не слышал, но мы нашли его в Петербурге, договорились о цене, и помощник шейха с охраной отправился туда ночным поездом — к руке одного из охранников наручниками был прикован дипломат с долларами. Купив Коран, они поместили его в ячейку сейфа в «Гранд Отель Европа», а перед обратным поездом забрали. Радости шейха не было границ, а я получил одни из самых больших чаевых за всю жизнь».

Рубашка, жилет,
DIOR HOMME
брюки, VAN LAACK
туфли,
CHRISTIAN DIOR

Костюм, JOOP
рубашка, BOSS
галстук, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ , лучший молодой консьерж ассоциации «Золотые ключи» в 2013 году, консьерж гостиницы «Метрополь»

ИГОРЬ ЛАНЦЕВ, шеф-консьерж отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya

Рубашка, пиджак, VAN LAACK
брюки, BRUNELLO CUCINELLI
бабочка, BROOKS BROTHERS
ботинки, ROCCO P

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:

«Недавно мне позвонили во втором часу ночи из Парижа: женщина — очень известный русский дизайнер — забыла в Москве свою косметичку, а завтра у нее показ на неделе моды. Надо было либо отправить косметику отсюда, либо собрать аналогичные средства там. Часа три ушло на телефонные переговоры, но в итоге с помощью ночного консьержа отеля Le Bristol, где остановилась дизайнер, я договорилась с консультантами всех магазинов, в которых продаются нужные марки, что они откроются на час раньше, и косметичка была воссоздана к нужному сроку».

Костюм, LOUIS VUITTON
рубашка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
галстук, WINDSOR
ботинки, BALDININI

Костюм-тройка, BRIONI
рубашка, VAN LAACK
галстук, CORNELIANI
лоферы, SANTONI
чемоданы, LOUIS VUITTON

АНДРЕЙ КОРЫСТОВ, вице-президент российской секции «Золотых ключей»,
начальник службы консьержей гостиницы «Метрополь»:

«Как-то я увидел в баре отеля очень грустного гостя и поинтересовался, что случилось. Он рассказал: «Завтра возвращаюсь домой, а жена думает, что я в командировке в столице другого государства, только что позвонила и просила привезти местных конфет, бутылку ликера и какую-то шкатулку». На следующее утро я постучался в его номер со шкатулкой, бутылкой и конфетами из этой страны и — важная деталь — вручил ему несколько купюр местной валюты, чтобы он положил их в бумажник для полноты картины».

Анна Ендриховская знает все о гостеприимстве - она консьерж всемирно известной ассоциации «Золотые ключи» . Это значит, что Анна немного волшебник: может решить любую проблему, найти самые редкие вещи, организовать экскурсию куда угодно и достать приглашение на любое закрытое мероприятие. За десять лет, которые Анна Ендриховская работает в лучших отелях Москвы, ее гостями было множество известных людей: от голливудских режиссеров до фронтменов самых популярных групп мира.

Редакция PRTBRT расспросила Анну об особенностях ее профессии, самых сложных гостях и том, что дала ей премия «Лучший молодой консьерж мира».

Как ты начала работать с «Золотыми ключами»?

После получения профильного образования я два года проработала батлером в отеле «Аврора». Это был сложный период: очень много работы, в том числе и в ночные смены. Об организации «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) узнала во время учебы в колледже «Царицыно». Для меня как будто целый мир открылся! Для того чтобы вступить в ассоциацию, надо отработать пять лет в отеле, из них три года консьержем. Дальше ты подаешь заявление, и тебя начинают рассматривать в качестве кандидата. Ты проходишь много этапов: экзамены, эссе, таинственные проверки и так далее. Еще ты делаешь проект, который должен как-то отобразить, для чего тебе нужны «Ключи» и, наоборот, что ты можешь дать «Ключам». И тогда исполнительный комитет принимает решение. Меня взяли в «Ключи» и тут же номинировали на международную награду «Лучший молодой консьерж». Я поехала в Лондон, но не выиграла, потому что в день презентации потеряла голос. Хоть я и не выиграла, но это все равно дало мне крылья, и я начала еще активнее популяризировать эту профессию в России.

Из-за особенностей правил в таком конкурсе можно участвовать лишь один раз в жизни. Через год президент нашей ассоциации написал огромное и очень трогательное письмо в «Золотые ключи», где сказал, что «господа, я абсолютно уверен, что вы должны дать Анне второй шанс, потому что тогда что-то сыграло злую шутку, но я никогда не встречал такого молодого консьержа». И я опять приняла участие в этом конкурсе. Но в этот раз я была гораздо спокойнее. Когда я летела в Новую Зеландию, то была уверена, что сама поездка - это уже и есть награда. А когда я познакомилась со всеми остальными участниками, то просто обалдела от их крутости. Я была уверена, что выиграет консьерж либо из Нидерландов, либо из Австралии. Но в итоге выиграла я. Кстати, это первая международная премия за гостеприимство, которая ушла в Россию, - это было, конечно, сильно.

Справка : Ассоциация консьержей «Золотые ключи» (Association des Concierges d’Hôtels «Les Clefs d’Or») - всемирно известная организация, в которую входит около четырех тысяч консьержей по всему миру. Пятизвездочные отели очень рады заполучить в свой штат такого консьержа - это не только делает отель более престижным, но и поднимает уровень сервиса для гостей. К консьержам «Золотых ключей» можно обратиться почти с любым запросом - главное, чтобы он не выходил за рамки морали и этики. Ассоциация «Золотые ключи» окружена ореолом романтики и тайны, что нашло отражение во многих фильмах и книгах. Особенную известность она получила после фильма Уэса Андерсона «Отель „Гранд Будапешт“ ». На консьержа «Золотых ключей» почти невозможно выучиться - в мире не существует такого профильного образования. Помимо образования в сфере гостеприимства, консьерж «Золотых ключей» должен отлично разбираться во множестве сфер начиная от гастрономии и моды и заканчивая историей своего города.

Что изменилось после того, как ты выиграла эту премию?

У меня появилось много подписчиков, все начали читать мои гостиничные истории. Я помню, как мы с Андреем Корыстовым (президент ассоциации. - Прим. ред. ) давали интервью на одном радио. Все было очень классно, первые 40 минут мы рассказывали какие-то истории, а остальные 40 минут люди звонили и задавали вопросы. Я очень хорошо запомнила один вопрос: «Здравствуйте, было очень приятно слушать ваши истории, очень интересно, но скажите, вас не смущает то, что вы обслуживающий персонал, слуга?» На что я спросила: «Простите, а вы кто по профессии?» Он: «Я инженер». Я говорю: «Ну вот, прекрасно, представляете, о вас никто не узнает из тех, кто приезжает к нам в город. А то, как я им отвечу, то, как я им улыбнусь, то, на каком английском я с ними поговорю, то, куда я их отправлю, то, что я им порекомендую, - они это увезут обратно и расскажут всем своим друзьям. Поэтому, возможно, я являюсь лицом всей страны».

Когда я шла работать в «Аврору», то рассказала о своем выборе отцу: «О, ты будешь работать в „Авроре“. У меня же там встречи постоянно, ты что, будешь нас там обслуживать?» А сейчас он мной гордится. И не просто гордится. Моя младшая сестра поступила на гостеприимство, и он ее взял за руку: тебе вот туда. Я пережила много недопониманий с обществом, с городом, с родителями. Но все того стоило. Сейчас я именно там, где нужно.

Публикация от @mosshotel.moscow Май 4 2017 в 9:15 PDT

Какие качества тебе, как человеку с русским менталитетом, помогают в работе, а какие, наоборот, мешают?

Русская смекалка помогает, потому что я очень много сердец гостей завоевала после того, как они подбегали ко мне в последнюю какую-нибудь минуту и говорили: « А-а-а, у меня платье разорвалось». Я скотчем приклеила, клеем, еще что-то. Нигде, кроме России, я не встречала такую шуструю сообразительность, когда тебе говорят: «Мне надо прямо сейчас».
А тяжело то, что в России совсем по-другому воспринимается ответ «нет». Мы все безотказные. То есть европейцы, если они чего-то не могут сделать, спокойно об этом могут сказать. У них есть на это объективная причина: место закрыто, еще что-то. У нас это не прокатывает. Люди не готовы услышать «нет», и ты идешь на поводу у этих людей - все равно пытаешься устроить что-то. Сделать невозможное.

Как тебе кажется, что именно сделало тебя профессионалом? Может, работа с каким-нибудь сложным гостем?

Каждая история на меня повлияла. Но больше всего, конечно же, повлияли ошибки. Причем самое забавное, что ошибиться легче всего в очень простых делах. Например, с утра ты смог оперативно не только найти последнюю модель рюкзака Chanel в Дубае, например, для известного политика, но и логистику всю продумать. А вот следующий гость подошел к тебе заказать трансфер, и ты из-за перегруза вместо «Шереметьево» почему-то написал «Домодедово». И то, как ты спасаешь ситуацию в такой момент, и есть профессионализм - ты начинаешь рассчитывать каждую секунду и успеваешь принять правильное решение и спасти всех.

Публикация от ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) Июл 19 2016 в 1:03 PDT

Какой очень сложный запрос к тебе приходил?

Меня попросили достать билеты на концерт Роджера Уотерса, который будет через полтора года. Я пыталась объяснить, что концерт будет аж через полтора года и ближайший год можно просто расслабиться. А гость сказал: «А мне надо сейчас, чтобы ты весь VIP-сектор выкупила. Сейчас». Это было невозможно сделать - я перепробовала все варианты. И вот, когда я уже похоронила все надежды, мне позвонил папа и спросил: «Почему ты такая расстроенная?» Я: «Папа, ты представляешь, я не знаю, что делать». Он такой: «Ну а что, так у меня же Миша - заместитель „Олимпийского“». И все, мы выкупили весь сектор за какие-то невероятные деньги, гость сам удивился тому, что мы это сделали. В работе консьержа вообще часто происходит магия. Запросто может такое быть, что к тебе придет человек и скажет: мне нужен вот такой флакон селективной парфюмерии, везде уже искал и ничего не нашел. У тебя есть 24 часа, и ты начинаешь рыть весь мир, пишешь-звонишь всем коллегам. И все, уже думаешь, что ничего у тебя не получится сделать, но вдруг в самый последний момент все случается, и ты только думаешь, как бы только успеть за эти три часа все доставить по адресу. И тут же находишь людей, которые готовы помочь. Это невероятно!

Есть какие-то вещи, которые тебя жутко раздражают в отелях?

Я ненавижу современные отели, в которых прозрачные ванные и туалеты. Я работала в «Интерконтинентале», и это был один из факторов, почему мне там не нравилось - просто потому, что мне было стыдно перед гостями за то, что у нас такие туалеты.

Еще я очень не люблю, когда в пятизвездочных отелях персонал часто ведет себя в пресмыкающейся манере. За свою карьеру я встречала разных гостей, особенно мне много сложных досталось в российские сытые годы. Но я никогда не позволяла им общаться со мной в уничижительной манере. Именно это впоследствии помогло мне - со многими я до сих работаю и дружу, мы знаем друг друга уже десяток лет. Хотя первое знакомство могло быть очень резким.

Много ли проблем возникает с гостями? Часто ли бывает с ними сложно?

Что я могу сказать? У многих гостей действительно сложная жизнь, и их можно понять и простить. На меня очень сильно повлияла история с барабанщиком очень известной иностранной рок-группы. Я работала с ними очень много, и вокалист был самый сложный гость в моей жизни. А вот барабанщик - самый симпатичный и самый спокойный, сидел все время в лобби, пил черный кофе (они жили в нашем отеле целый месяц) и особо никуда не выходил без надобности. И как-то раз он прибегает ко мне и говорит: «Мне отказали в кофе, сказали, что не могут принести мне его в термосе». Он почему-то пил кофе только так. Я иду туда, спрашиваю, что случилось. Мне: «Ну, мы ему сказали, что это заказ room service, такого кофе у нас в баре нет. Этот кофе есть в room service, а такой заказ ждать минимум 20 минут по стандартам». Я смотрю на этого человека: «Что с тобой случилось, какая тебя муха укусила?» Я возвращаюсь к этому барабанщику, начинаю извиняться, а он почти плачет: «Господи, неужели ты думаешь, что я хочу сидеть в этом лобби и пить этот ужасный кофе? Да я просто выйти не могу на улицу. Как только я делаю шаг из отеля, на меня нападают, они все от меня что-то хотят: сфотографироваться, автограф, чтобы я футболку свою отдал или еще что-то. Я не могу больше, понимаешь? Я хочу пройтись по городу, чтобы меня никто не трогал, но я не могу выйти из этого fucking hotel». И я поняла, насколько все это сложно. Сама чуть не расплакалась.

Публикация от ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) Май 18 2017 в 6:54 PDT

Скажи, а часто ли иностранцы задают тебе сложные вопросы? Про политику, про жизнь в России?

Я всегда честно говорю на эти темы. Но всегда напоминаю гостям о том, что это лишь мое мнение. Мне очень важно разделить, где я говорю как профессионал, а где как простой человек, который высказывает свое мнение. Мои гости всегда это понимают и ценят.

Расскажи, где ты работаешь сейчас?

Мы экспириенс-агентство. Мы те, кто встречает очень важных гостей. Мы тщательно готовимся к каждому, делаем особенные программы. Нам самим очень интересно, потому что благодаря этому я могу рассказать о множестве интересных вещей. Например, недавно я узнала все о масонстве и черной магии. С основательницей проекта Олей мы познакомились, когда она была ведущей и продюсером открытия «Гаража». Она была ответственна за все это мероприятие. А меня она привлекла как консьержа. Поэтому все их VIP-гости на протяжении месяца звонили мне круглосуточно, и я для них все на свете организовывала.

Это была очень сложная работа: гости были от Питера Джексона до директоров лучших музеев мира и близких друзей Абрамовича. Это был сложный опыт, я не спала вообще. Но мы очень хорошо отработали и тогда как раз с Олей и подружились. Наргиза из большого бизнеса - она работала в компании «Ростелеком», заключала договоры между странами на техкоммуникации. Она очень устала от сложной корпоративной работы, несмотря на то что у нее была классная жизнь с путешествиями и бесконечными командировками. Но она знала, что хочет делать дальше, и, когда встретила меня и Олю, поняла, что эти два таланта - одного из лучших продюсеров и лучшего консьержа - нужно объединить. И она, как человек, который обладает финансовыми знаниями и прочим, смогла организовать все.

Ты не думаешь о том, чтобы развиваться дальше? Оставить работу в отеле и, например, заниматься мероприятиями?

Девочкам бы хотелось этого, но я пока не готова расстаться с отелями. У меня еще столько планов! Понимаешь, я до того, как выиграла премию в Новой Зеландии, хотела уехать из страны. Рассматривала для себя несколько городов, даже подбирала отели, связывалась с коллегами. Выбирала между Берлином, Лондоном, Парижем и Амстердамом. Но, когда выиграла премию, я осознала, что теперь просто не смогу уехать. Совесть не даст мне это сделать! Ну какая я победительница, если я просто возьму и использую эту премию только для того, чтобы лучше устроиться в Европе. Я понимала, что должна что-то оставить здесь, в России. Сделать что-то крутое именно здесь. Вот так все и получилось, я рада, что именно здесь и сейчас работаю в Москве.

Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.

С должности главного консьержа против воли - своей и клиентов - с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.

Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше - совершенствование без формального роста.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты. Консьержи - это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей. Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем - подними его - обнаружится консьерж.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.

Почему так? Потому что консьерж - это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер. Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи. Именно поэтому за спиной любого консьержа по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, - ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.

Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие - от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.

Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время - один ключик; имеет доступ к ложам в опере - еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине - целых два. Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж - это все баллы, плюсики, зачетные очки - ключи, в общем. И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.

Перейти в другой отель - если это не отель «на районе» - консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота - все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа - вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.

Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила. Покупать билеты у спекулянтов, выменивать их у коллег-консьержей на нечто равноценное, вымогать, коррумпировать. В общем, переплачивать. И клиент должен понимать, что билет достается ему не по той цене, что на нем указана. А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.

Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.

Что должен уметь консьерж? На самом деле - все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше - по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до - это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.

Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти... слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.

Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.

Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.

А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».

А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению - пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.

Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.

У консьержей есть нечто вроде профсоюза - организация «Золотые ключи», Les Clefs d’Or, или Union Internationale des Concierges d’Hôtels. В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.

Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье. Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe. За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.

Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.

Вот та же история с фиолетовыми розами - классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов - именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа. И без коллег - членов ассоциации Павлу Николаеву из московского «Балчуга» было бы не обойтись: десятку парижских консьержей были разосланы «письма счастья», те отправили сигнал SOS по команде, и через пару часов лавка, торгующая чертовым сортом фиолетовых роз, была найдена, а еще через час Павел мчался в Шереметьево на парижский рейс. В Руасси его встречали цветами - полутора сотнями фиолетовых роз в бумаге с нужным логотипом. Нетрудно подсчитать стоимость каждой розы. Как и стоимость крокодиловой «Биркин», за которой консьержу другого московского отеля пришлось слетать в Сантьяго, чилийскую столицу.

То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан - для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?

Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса. Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания. Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.

Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?

Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое - это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».

Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников - в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.

Во-вторых, хоть Нобелевской для консьержей нет, «Золотые ключи» постоянно кому-то что-то вручают. Вот двадцатипятилетняя Анна Ендриховская из московского «Метрополя» в этом году была признана лучшим молодым консьержем мира. С вручением награды им. Энди Понго (был такой консьерж легендарный). Не Нобелевка, но тоже приятно.

Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.

В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), - несомненный плюс отелю. В общем, без умелого консьержа сегодня и отель - не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре - уже никак. Про пять - речи даже нет. И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.

Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel). Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).

Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков. Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить. Кто-то пытался калькулировать доходы консьержей альпийских Гранд-отелей, и получалось, что сто пятьдесят тысяч швейцарских франков в сезон - минимум, ниже которого работа консьержем становится нерентабельной.

Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиабилета, заказа вертолета, катера или лимузина.

Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам. Оно и понятно - в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал. Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны - исключение.

В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные - момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.

Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно когда комиссионные с лихвой покрывают затраты его энергии), так что вы сами должны оценивать размер собственной благодарности.

Резервация обычного ресторана стоит десять–пятнадцать евро; стол в заведении, в котором ваш собственный ассистент не сумел ничего найти, - сотни; организация детского праздника или мальчишника - десять процентов от счета. Ежеутренняя улыбка или доставка слона - бесценны. Непомерно большие чаевые развращают, чересчур маленькие оставляют осадок вместо благодарности. Не шикуйте, но и не жадничайте, лучше ничего, чем мелочь, монетки приберегите для швейцаров.

Часто проверяете почту? Пусть там что-то интересное от нас.

В 1929 году в Париже была создана Ассоциация «Золотые ключи консьержей» (Association des Concierges d’Hôtels «Les Clefs d’Or»), и до сих пор самых трудолюбивых и внимательных консьержей награждают настоящим золотым ключиком. «Золотые ключи» – это символ не только качественного сервиса, но и ответственности: чтобы стать участником ассоциации, консьерж должен проработать в отеле не менее двух лет, затем подать заявку, которая будет рассмотрена в обязательном порядке. Далее работа консьержа будет проходить под пристальным присмотром представителя ассоциации в течение еще трех лет, и тогда, в случае успешного прохождения «испытательного срока», консьерж сможет получить высшую награду.

Консьержи с «Золотыми ключами» – всегда одни из ведущих членов команды отеля, главные организаторы, советчики и идейные вдохновители. Всегда предусмотрительные, очень дипломатичные, они открыты миру и людям и несут в себе частичку души отеля. И самое главное – они никогда не забывают улыбнуться каждому.

Консьерж выступает в роли доверенного лица, он очень тесно общается с гостем. Консьерж знает каждую улицу и уголок своего города лучше, чем кто-либо. Он опытный психолог, может моментально определить тип личности клиента и знает, как в точности удовлетворить его запросы.

В парижском Plaza Athenee работает команда из 12 человек, все 12 – обладатели «Золотых ключей». «Если подсчитать весь багаж за год, который привозят с собой гости, он составит одну пятую веса Эйфелевой башни! Наши консьержи не боятся любой работы, и гости это ценят», – с гордостью отмечает Жером Порет, главный консьерж Plaza Athenee. Портье не только переносят более 1560 тонн багажа в год, но и по просьбе клиентов передают важные посылки и ищут подарки по всему миру. Когда в отель приезжают королевские семьи, бывает, не только портье, но и консьержи разгружают буквально целые грузовики.

Лучший друг постояльца

«Чаще всего гости обращаются к нам с туристическими вопросами: спрашивают об экскурсиях, ресторанах и прочем, – рассказывает Роже Бастони, шеф-консьерж каннского Majestic Barriere. – Просьбы самые разные: ко мне подходят гости за газетой или почтовой маркой, а через пару минут могут попросить заказать билеты на чемпионат мира или концерт популярной звезды. Могут спросить о возможности арендовать личный самолет или роскошную яхту. Я уже ничему не удивляюсь».

«Консьерж-услугами пользуются все наши гости, – говорит Лоран Коппи, главный консьерж Le Royal Monceau Raffles Paris. – Особенно часто за помощью обращаются постоянные посетители отеля, или те, кто приехал в Париж впервые, или семейные пары, приехавшие на отдых с детьми».

Самые частые запросы – частный лимузин для поездок по городу, билеты в театр или на концерт. По запросу консьерж найдет вам временную няню, добудет зарядное устройство для смартфона, редкие духи или же раритетную пластинку – обращаться можно с любой просьбой, к этому призывают сами консьержи.

В консьерж-службе Le Royal Monceau есть отдельный сервис – услуги арт-консьержей. Профессионалы не только посоветуют, какую выставку посетить или в какой музей лучше пойти с детьми, но и устроят экскурсию с показом собственных экспонатов отеля (более 350 произведений искусства), организуют приватную экскурсию по ночному Лувру или проведут в закрытые для публики художественные студии.

У гостей Le Royal Monceau, занимающих самые роскошные номера (к примеру, один из трех президентских сьютов площадью 350 м2), популярны услуги личного дворецкого. Сервис позволяет им пользоваться лучшими сервисами палас-отеля, сочетая это с приватностью и комфортом частной резиденции.

Вполне логично возникает вопрос: в чем же преимущества отельных консьержей перед международными консьерж-службами? И те, и другие обещают выполнить любой ваш каприз, но первые действуют локально, вторые – глобально. Набор сервисов одинаков, и часто эти службы совместно решают те или иные задачи. Однако если вам повезло остановиться в палас-оте­ле, уровень сервиса и степень его персонализации будут все-таки выше: ведь отельные консьержи действуют быстрее, так как лучше знают местные особенности и партнеров. Кроме того, если вы постоянный гость отеля, они в курсе ваших личных привычек, предпочтений и антипатий, и отношения с ними более личные. В Raffles Hotels & Resorts их услугам придумали определение: emotional luxury. «Консьерж в отеле – это очень кастомизированная услуга, мы внимательно относимся к каждому гостю, делаем все, чтобы клиенты снова и снова возвращались именно в наш отель», – утверждает Роже Бастони.

Louis Vuitton, макарон и тигрята в спальне

Работу консьержей трудно назвать спокойной и размеренной. Но, уверяют они, чем сложнее и нетривиальнее задача, тем интереснее ее решать. У любого из них найдется с десяток любимых success stories.

«С 12 по 16 июля 1998 года, как сейчас помню, в самый последний момент меня попросили купить 8 билетов на матч Франция – Бразилия чемпионата мира по футболу в Париже, 8 мест на выступление известных оперных теноров, 8 билетов на закрытие “Тур де Франс” и самая сложная часть – 8 комнат в отеле класса люкс в Париже, – вспоминает Роже Бастони. – К этому списку добавилось еще и желание гостя отпраздновать свой день рождения в средневековом стиле, чтобы на празднике были лошади. Безусловно, это было хлопотно, но все было готово вовремя!»

«Самым необычным могу назвать желание одного клиента, который захотел, чтобы в его сьюте выступила известная группа и исполнила пару песен, – говорит Жером. – А в прошлом году один из постояльцев попросил доставить в сьют двух тигрят ко дню рождения своей маленькой дочери, чтобы этот праздник она запомнила на всю жизнь. Как говорится, нет ничего невозможного, и наш консьерж смог удовлетворить столь необычную просьбу».

Случаются и курьезы. Гость из Бразилии, остановившийся в Plaza Athenee, воскресным утром спросил консьержа, в каком ресторане его семья могла бы попробовать белые трюфели. Консьерж, молодой итальянец, ответил ему, широко улыбаясь: «Вы знаете, месье, лучшие трюфели можно попробовать только в Италии. Я знаю прекрасный ресторан в городе Альба», – он был явно очень доволен шуткой. Через несколько минут господин из Бразилии подошел к консьержу и спросил, можно ли арендовать частный самолет в Ле-Бурже, чтобы долететь до Италии и позавтракать в городе Альба. Консьерж выполнил его просьбу. На лимузине семью доставили в аэропорт, где они сели в самолет и вылетели в Италию, к шести вечера бразилец и его семья вернулись в Plaza Athenee и выглядели очень счастливыми.

Некоторое время назад гостья Le Royal Monceau приехала в Париж отметить свой день рождения. «Зная, что она – большая поклонница нашего патиссье Пьера Эрме (“Пикассо мира выпечки”, по мнению Vogue. – Прим. ред.), мы вместе с ее мужем организовали для нее совершенно уникальное торжество: она встретилась с самим Эрме, и он презентовал ей пирожное макарон, созданное специально для нее – с учетом ее вкусовых предпочтений. Этот рецепт занял свое место в коллекции Эрме, и гостья может заказать коробку “своих” пирожных в любой момент», – вспоминает Лоран. Он рассказывает и еще одну, довольно драматичную историю с хорошим концом: молодой человек прилетел в Париж из США, чтобы в самом романтичном городе мира сделать любимой предложение. Он спланировал все в мельчайших подробностях (на это ушли месяцы) – и в ночь великого события с ужасом понял, что забыл дома главное: обручальное кольцо. Консьержам удалось убедить флагманский магазин Louis Vuitton открыться во внеурочное время специально для этого гостя, чтобы он мог купить достойное кольцо на замену. Так он смог осуществить свой план на эту ночь, и девушка, кстати, сказала «да».

Французские чародеи

Первые упоминания о консьержах встречаются еще в XII веке: так называли людей, которые поддерживали горение свечей в замке. Потом им начали доверять ключи от всего замка, то есть, по сути, консьерж отвечал за благополучие всех его обитателей.

Именно во Франции с ее традициями гостеприимства и любовью к роскоши зародился отельный консьерж-сервис в его современном понимании. Зародился – и быстро стал неотъемлемой частью шарма лучших французских отелей, своего рода достопримечательностью, точнее ключом ко всем остальным достопримечательностям.

Консьержи – душа и сердце любого роскошного отеля. Они – первые, кого вы встречаете в холле, они знают город как свои пять пальцев, всегда готовы дать ценный совет и помогут вам чувствовать себя в городе как дома – даже если вы здесь впервые.