Putovanje domaćim i stranim avioprevoznicima košta prilično peni i zaista može pokvariti vaše živce. Izgubljeni prtljag, odložen polazak, kašnjenje, odbijanje prijave, „nepostojeće“ karte u sistemu itd. - sve to može pokvariti odmor ili poslovno putovanje, u kojem apsolutno nema vremena za razmišljanje o problemima. Radi se o žurbi i nevoljkosti da se učini nešto što aviokompanije igraju, znajući da bi se osoba radije zadovoljila s malim gubitkom umjesto da podnese tužbe ili ode na sud.

Ali uzalud. Uostalom, ako dođe do stvarnih kršenja, prijevoznika je prilično jednostavno kazniti.

Razlozi

Prilikom kupovine avionske karte sklapate ugovor o pružanju usluga za novac. Po pravilu, izvršeno plaćanje znači da ste se složili sa uslovima takvih usluga. Aviokompanije često imaju različite standarde za različite kategorije karata, ali možete se žaliti ako vam, prema ugovoru i uslovima same avio-kompanije, nije pružena usluga ili vam je dat pogrešan iznos.

Stoga pritužbe protiv avioprijevoznika često uključuju sljedeće situacije:

• Otkazivanje leta bez obaveštenja, preračunavanje ili obezbeđivanje mesta na drugom letu u istom smeru. Po pravilu, prilikom kupovine treba da budete obavešteni o odgovornosti kompanije u takvim slučajevima - ako je let otkazan zbog greške aerodroma ili neke vrste katastrofe, reklamacija može uticati na povraćaj pune cene karte . Međutim, najčešće će vas kompanije ponovo rezervirati na drugi dostupni let u okviru istog cjenovna kategorija– ako je cijena veća, niste dužni platiti;
• Kašnjenje leta iznad norme, kao i nepružanje obaveznih usluga tokom čekanja od strane avio-kompanije. Zakonom su utvrđena posebna pravila u slučaju da let kasni. Tako čekanje duže od dva sata obavezuje avio-kompaniju da obezbedi besplatno piće korisnicima, više od 4 sata - da obezbedi besplatan topli ručak, a više od 6 sati (po danu) - da obezbedi besplatnu hotelsku sobu. Obično su ova pravila navedena u propisima o prevozu i ako su prekršena, podnošenje reklamacije je valjana radnja;
• Došlo je do gubitka vaše prtljage, zbog čega ste potrošili novac na pronalaženje ili kupovinu novih stvari;
• Niste stavljeni na let niti ste dobili sjedište na sličnom u narednih 12 sati ako je kompanija prodala više karata nego mjesta u avionu;
• Vaša elektronska karta je izgubljena, ali osoblje avio-kompanije nije moglo da vam odštampa novu, jer niste „u bazi podataka“. Prilikom prelaska na elektronske karte, ne morate čak ni ispise nositi sa sobom - dovoljan je pasoš za koji je napravljena rezervacija. Međutim, neke avio-kompanije to iskorištavaju da naplaćuju bezveze, a kupac na šalteru za prijavu sazna da njihova karta ne postoji. Ovo je direktno kršenje vaših prava;
• Nisu vam bili obezbeđeni specijalni obroci u avionu, iako ste o tome obavestili avio-kompaniju prilikom kupovine karte;
• Bilo je grešaka u kucanju u elektronskoj karti, zbog čega niste bili dozvoljeni na brod;
• Ako je došlo do spora na šalteru za prijavu zbog čega ste zakasnili na brod;
• Ako je avion zakasnio na spojnu tačku i niste stigli do sljedećeg segmenta rute;
• Avio-kompanija odbija povrat novca za kartu u skladu sa svojim pravilima koja ste se pridržavali;
• Prilikom vraćanja avio karte naplaćena vam je provizija koja nije unaprijed najavljena u pravilima prijevoza;
• Aviokompanija nije obavijestila o pravilima o prtljagu;
• Bezobrazluk, bezobrazluk, prijetnje ili nemaran odnos zaposlenih u aviokompaniji.

Kao što vidite, prekršaj se može desiti u bilo kom trenutku tokom vašeg putovanja, jer prevoz putnika avionom uključuje velika količina ljudi i tehnički sistemi. Oboje su sposobni za neuspjeh.

Gdje se žaliti

Sve žalbe protiv prevoznika mogu se podnijeti u roku od 6 mjeseci od datuma kršenja ili vašeg leta. U isto vrijeme, prvo morate pokušati riješiti probleme sa samom aviokompanijom, bez obzira koliko ste skeptični u vezi sa ovom perspektivom. Ova procedura će vam omogućiti da prikupite dodatne dokaze o kršenju vaših prava, a u nekim slučajevima i zaista brzo riješite problem, jer velikim avio kompanijama nisu potrebne tužbe i inspekcije od strane viših organa.

Dakle, prije nego odete bilo gdje drugdje, morate nazvati hitnu liniju operatera. Ovo je posebno potrebno učiniti ako se prekršaj dogodio u zgradi aerodroma – na primjer, niste pušteni na let, ili se ne daju hrana i piće ako dođe do kašnjenja. Brojevi dežurnih linija su navedeni na šalterima avio-kompanije, a predstavnici na prijavi putnika takođe su dužni da ih daju na zahtev. Također, ove informacije se mogu pronaći na web stranicama avioprijevoznika.

kada zoveš, Održavajte miran ton - govorite jasno, jasno, pružite informacije koje imate(vaš broj rezervacije, aerodrom, let, problem na koji ste naišli, ime zaposlenika koji je prekršio). Obično se takvi razgovori snimaju, tako da imaju težinu obične pismene žalbe. Ukoliko odlučite da se žalite nakon putovanja - bez obzira da li se ono dogodilo ili ne - ima smisla podnijeti prigovor u pisanoj formi upućenoj upravi kompanije. Na jednom od primjeraka, predstavnik prijevoznika je dužan potpisati prihvatanje reklamacije, ali to se često ne dešava. U tom slučaju, prijavu treba poslati na pravnu adresu za pisma (obično navedenu na web stranici) - koristeći preporučeno pismo Ruske pošte.

Neke aviokompanije vam također dozvoljavaju da se prijavite putem online obrazaca na njihovim web stranicama. Međutim, imajte na umu da takve žalbe nisu zvanične osim ako se od vas ne traži da unesete svoje puno ime (anonimne žalbe se prema zakonu mogu zanemariti) i druge detalje.

U pravilu, uz prigovor će biti potrebno priložiti kopije dodatnih dokumenata, evidenciju poziva, potvrde o prijemu i - naravno - elektronska karta. Nemojte slati originale, jer to može rezultirati gubitkom vašeg jedinog dokaza o nepravdi.

Rospotrebnadzor

Budući da je prevoz putnika usluga koja se pruža potrošaču, eventualne povrede u ugovornim odnosima sa prevoznikom su regulisane i Zakonom o zaštiti prava potrošača. Stoga, ako su vaša prava povrijeđena prema ugovoru o usluzi, imate pravo poslati žalbu teritorijalnom Rospotrebnadzoru da provjeri situaciju i donese odluku avio-kompaniji. Možete to učiniti ovako:

• Lično - u mjestu stanovanja. Ako teritorijalna jedinica nije u mogućnosti da razmotri takvu žalbu, dužna je da je proslijedi višem organu Rospotrebnadzora u roku od 7 dana u tu svrhu;
• Preporučenom poštom - u vaše mjesto prebivališta, registraciju avio kompanije ili centralnom organu. Ako ne znate gdje da se obratite, pišite svojoj lokalnoj jedinici ili centralnom organu, ali budite spremni sačekati još malo na odgovor;
• Online privlačnost je najveća zgodan način, međutim, ograničen je brojem dokumenata koji se mogu priložiti, kao i dostupnom dužinom žalbe (2000 karaktera).

Državni organi razmatraju pritužbu u roku od 30 dana.

Federalna agencija za vazdušni saobraćaj

Ima ovlaštenje da izdaje i oduzme dozvole zrakoplovnim kompanijama, tako da se ovdje morate prijaviti kada je prekršaj prijevoznika zaista ozbiljan, ugrožava materijalno i moralno blagostanje osobe ili krši opšti zakoni i standardi transporta.

Pisma možete slati na adresu agencije u Moskvi ili kontaktirati lično: Leningradski prospekt, 37, zgrada 2.

Agencija se ne bavi pitanjima nadoknade novčane štete - samo kažnjava nesavjesnu aviokompaniju kaznama, sankcijama i zabranom letova do određenih destinacija.

Sud

Većina situacija sa prevoznicima zahtevaju sudsku intervenciju, jer podrazumevaju isplatu odštete klijentima. Takve sporove razmatra sudija za prekršaje u mestu vaše registracije - samo ako je iznos koji želite tražiti prema zakonu manji od 50 hiljada rubalja. Ako je zahtjev procijenjen po visokoj cijeni mogućeg plaćanja, trebate kontaktirati savezne sudije.

Zbog složenosti i brojnih propisa unutar avio-kompanija, preporučljivo je angažirati dobrog advokata – ako dobijete spor, troškovi istog će biti više nego pokriveni isplatom naknade za vaše troškove.

Rad domaćih i stranih avioprevoznika je dosta dobar. Ipak, ponekad se mogu pojaviti problemi: gubitak ili oštećenje prtljage, zaposleni prekoračenje svojih ovlaštenja itd. U ovim neprijatnim situacijama potrebno je pisati pritužbu upućenu upravi. Obično se nakon toga sva pitanja rješavaju mirnim putem dogovorom strana. Ako to ne donese nikakav rezultat, onda se žalba protiv aviokompanije piše nadležnim državnim organima.

Na šta se možete žaliti?

Bitan! Imajte na umu sljedeće:

• Svaki slučaj je jedinstven i individualan.
• Temeljno proučavanje problema ne garantuje uvijek pozitivan ishod. Zavisi od mnogo faktora.

Da biste dobili najdetaljniji savjet o svom problemu, samo trebate odabrati bilo koju od ponuđenih opcija:

Kupovinom avionske karte putnik pristaje na uslove navedene u ugovoru. Razlikuju se za različite aviokompanije (Aeroflot, Pobeda, UTair i druge). Morate napisati reklamaciju ako obećana usluga nije pružena ili nije pružena u cijelosti.

Zahtevi se obično šalju u sledećim slučajevima:

• Otkazivanje aviona bez upozorenja, povrat novca Novac, obezbjeđivanje sjedišta na drugom letu u istom smjeru zbog katastrofe ili krivice aviokompanije. Moguće je povratiti punu cijenu avio karata, ali se putnici češće šalju na odredište drugim avionom u istoj cjenovnoj kategoriji. Ako let košta više, ne morate platiti razliku.
• Kašnjenje aviona duže od dozvoljenih normi, neobavljanje potrebnih usluga u ovom trenutku. Po zakonu, ako čekate više od 2 sata, treba vam dati besplatna pića, od 4 - topli ručak, a preko 6 - hotelsku sobu.
• Izgubljena prtljaga, zbog koje sam morao da trošim novac tražeći je ili kupujući nove stvari.
• Odbijanje ukrcaja u avion, neobezbeđivanje mesta u sličnom u roku od 12 sati, ako je avio-kompanija prodala više karata za let od dozvoljenog (prebukiranje).
• Elektronska karta je izgubljena, a na šalteru za prijavu odbijeni ste da odštampate novu. U ovom slučaju dovoljan je samo pasoš za ulazak u avion. Odbijanje je direktno kršenje prava putnika.
• Neomogućavanje dijetetskih obroka ako ste na to unaprijed upozorili.
• Dugi postupak na šalteru za prijavu, što je izazvalo kašnjenje aviona.
• Dolazak u grad za presjedanje kasnije nego što je naznačeno i zbog toga ste propustili let.
• Nepovraćaj sredstava (iako prema ugovoru u vašoj situaciji treba ih vratiti).
• Bezobrazluk, bezobrazluk, nemar stjuardesa i ostalih zaposlenih u aviokompaniji.
• Nedostatak informacija o pravilima transporta tereta.
• Zadržavanje provizije prilikom vraćanja avio karte, što nije objavljeno prije zaključenja ugovora.

Gdje napisati žalbu

Zračni transport podliježe normama Građanskog zakonika Ruske Federacije i Zakona br. 2300-1 „O zaštiti prava potrošača“. Pravni akti vam omogućavaju da uložite žalbu na gotovo svako kršenje od strane aviokompanije ili njenih pojedinačnih stručnjaka. Iako pravni lijekovi mogu uključivati ​​podnošenje tužbe ili tužbe, podnošenje žalbe protiv aviokompanije može biti efikasniji način da se izvrši pritisak na prevoznika.

Odnos između putnika i avio-prevoznika regulisan je građanskim ugovorom. Tipično, analog ugovora je papirnati ili elektronski putna isprava(ulaznice, itinerare, drugi obrasci).

Takvi dokumenti sadrže samo minimalnu listu uslova vazdušnog prevoza, međutim, prava putnika će biti zaštićena:

• zakonodavstvo Ruske Federacije u oblasti civilnog vazdušnog saobraćaja;
• propisi iz oblasti zaštite potrošača;
• interna pravila avio-kompanije, koja se odnose na sve njene putnike.

Referenca! Avio karta je u prirodi javnog ugovora. Čim putnik kupi kartu, on će biti podvrgnut jedinstvenim pravilima prevoza koje je odobrila kompanija. Lokalni akti mogu predvideti različite uslove za pojedinačne kategorije putnika.

Ako avioprevoznik u dobroj namjeri ispunjava svoje obaveze, nema osnova za podnošenje zahtjeva, pritužbi ili tužbi. Međutim, čak i u slučaju manjih prekršaja od strane prijevoznika, njegovih strukturnih odjela ili stručnjaka, može se koristiti bilo koja pravna sredstva odbrane.

Prigovor se može podnijeti u sljedećim slučajevima:

1. u slučaju odbijanja prodaje karte, ili predstavljanja nezakonitih zahtjeva prilikom izdavanja putne isprave (na primjer, ako se za izdavanje karte za domaći let unutar Rusije zahtijeva da predoče strani pasoš);
2. za odbijanje prijave na let ako je putnik ispunio sve tražene uslove (na vrijeme stigao na let, predočio putnu ispravu i pasoš, ne nosi zabranjene supstance i sl.);
3. za kašnjenje leta, tj. kršenje rokova isporuke aviona na aerodromu polaska (datum polaska je uvijek naznačen u lokalnom vremenu, što putnik mora uzeti u obzir);
4. po podnošenju nezakonitih zahtjeva za naplatu dodatnih naknada koje nisu predviđene pravilima aviokompanije ili zakonom;
5. na odbijanje nošenja prtljaga u granicama utvrđenim saveznim pravilima i lokalnim propisima prevoznika;
6. za neodgovarajući kvalitet usluge tokom boravka na aerodromu, tokom leta, prijave i prijema prtljaga.

Budući da se na zračna putovanja primjenjuje Zakon o pravima potrošača, prijevoznik neće moći izbjeći razmatranje potraživanja, u suprotnom će mu biti kažnjena novčana kazna. Stoga odmah podnesite reklamaciju i reklamaciju. To vam omogućava da brzo otklonite prekršaje i platite odštetu.

Ako se utvrdi kršenje, možete pokušati riješiti sukob direktno s aviokompanijom. U tu svrhu se ne sastavlja reklamacija, već izjava ili reklamacija. Većina lidera na tržištu avioprijevoznika razumije posljedice podnošenja žalbe. Stoga, čak i ako se ne slažete sa zahtjevima putnika, odluka se može donijeti u njegovu korist. To će imati pozitivan utjecaj na reputaciju prijevoznika i eliminirati dugotrajne sudske sporove.

Ako avioprevoznik ne odgovori na pritužbe i izjave, žalba se može podnijeti:

Sudu se može podnijeti samo tužba. Protiv avioprevoznika se ne može podnijeti tužba pravosudnim organima, jer pripada privatnim (komercijalnim) strukturama. Međutim, protivzakonite odluke službenika prevoznika mogu biti predmet žalbe.

Druga opcija za zaštitu vaših interesa je podnošenje žalbe Društvu za zaštitu prava potrošača (CPS). Ova neprofitna javna organizacija ima predstavništva u svim regionima zemlje. Teško je dobiti pravu pomoć kod akutnih bolesti. Čak i ako je žalba razmotrena u vašu korist, ova struktura ne može preduzeti nikakve efikasne mere.

Na nezakonite radnje avioprevozioca preporučljivo je uložiti pismenu žalbu, iako zakon dozvoljava i usmene žalbe. Međutim, ako građanin mora da podnese tužbu, pismena pritužba i odgovor na nju pomoći će da se dokaže legitimnost tužbe. Ako putnik odluči da uloži usmenu reklamaciju, potrebno je da se uverite da je ona uredno registrovana. Obično se to radi slanjem obavještenja putem e-pošte ili SMS-a.

1. Kako podnijeti žalbu tužilaštvu?

Ovlašćenja tužilaštva uključuju praćenje poštivanja zakona. Stoga je lista prekršaja za koje možete podnijeti tužbu tužiocu vrlo ograničena.

Žalba će biti primjerena u sljedećim slučajevima:

• ako su povrijeđena prava i slobode direktno utvrđene zakonom (na primjer, odbijena je kupovina karte ili ulazak na let pomoću putne isprave);
• ako su radnje avioprijevoznika prouzrokovale štetu po život i zdravlje putnika, štetu na njegovoj imovini (u ovom slučaju možemo govoriti o pokretanju krivičnog postupka);
• ako aviokompanija krši pravila o licenciranju (na primjer, obavlja prijevoz bez dozvole operatera);
• ako su povređena prava na zaštitu ličnih podataka putnika;
• u drugim sličnim slučajevima kada se krši zakonodavstvo Ruske Federacije.

Tužilaštvo je 2019. godine razmatralo kolektivne tužbe protiv Pobeda Airlinesa. Prevoznik je najavio veliku promociju prodaje karata po sniženim cijenama. Međutim, promocija je zapravo prekinuta, jer je prilikom pokušaja kupovine karte internet servis kompanije dao grešku. Iako konačna odluka po pritužbama još nije donesena, iz tužilaštva je već saopšteno da je utvrđeno kršenje pravila za zaključivanje javnih ugovora.

Pritužba tužiocu se može podnijeti u pisanoj formi, na ličnom sastanku sa tužiocem ili putem web stranice odjeljenja. Elektronski zahtjevi se razmatraju u skladu sa opštom procedurom. O rezultatima inspekcijskog nadzora i preduzetim mjerama podnosilac zahtjeva će biti obaviješten pisanim putem.

2. Kako podnijeti žalbu protiv avio kompanije Rospotrebnadzoru?

Budući da svaka nezakonita radnja aviokompanije krši prava potrošača, žalba Rospotrebnadzoru može biti najefikasnija opcija odbrane. Evo samo malog popisa pitanja o kojima će vam žalba navedenom odjelu omogućiti da pokrenete inspekciju:

• Neadekvatan kvalitet pružanja usluga – kašnjenja letova, kasni dolasci, loša hrana;
• odbijanje pružanja usluga garantovanih zakonom i lokalnim propisima kompanije - neobezbeđivanje hotela i obroka u slučaju kašnjenja leta, odbijanje povrata novca za ometanje prevoza, naplata za prevoz novorođenčeta i sl.;
• Kršenje rokova za razmatranje potraživanja putnika i plaćanje obavezne naknade.

Pažnja! Ako Rospotrebnadzor potvrdi kršenje prilikom razmatranja žalbe, aviokompaniji će biti naplaćena dodatna novčana kazna. Osim toga, odjel je ovlašten da podnese žalbe sudu u odbranu neograničenog broja lica.

Među najzanimljivijim slučajevima kada je Rospotrebnadzor djelovao u odbranu putnika, možemo istaknuti velika kašnjenja letova u ljeto 2018. Podnesene su žalbe protiv Rossiya Airlinesa i aerodroma Domodedovo, a na osnovu rezultata inspekcije putnicima je isplaćena odšteta u skladu sa međunarodnim standardima.

Možete poslati žalbu Rospotrebnadzoru direktno ovom odjelu, putem portala javnih usluga. Prilikom provođenja inspekcije obično su uključeni stručnjaci iz Federalne agencije za zračni promet, jer ozbiljni prekršaji mogu dovesti do suspenzije ili oduzimanja dozvole operatera.

3. Žalba Federalnoj agenciji za vazdušni saobraćaj

Najmanje efikasan način da se zaštitite je da kontaktirate Federalnu agenciju za vazdušni saobraćaj. Žalba ovoj strukturi biće opravdana ako je došlo do kršenja uslova dozvole za prevoz:

• ako kompanija krši međunarodne standarde letenja;
• ako je avionu dozvoljeno na letu, ne verified sigurnost;
• ako je krivicom pilota ili specijalista zemaljske službe prouzrokovana šteta po zdravlje i život građana;
• ako je nepravilan rad aviona doveo do katastrofe.

U drugim slučajevima, Federalna agencija za vazdušni saobraćaj može izdati nalog aviokompaniji da otkloni prekršaje. Takva mjera odgovora neće imati stvarne posljedice, a za zaštitu prava morat ćete se obratiti sudu.

Žalba Federalnoj agenciji za zračni promet može se podnijeti preporučenom poštom, na ličnom sastanku u uslužnim odjelima ili putem web stranice agencije ili portala državnih službi. Podnosilac prijave će dobiti odgovor o rezultatima provjere poštom ili putem internetskih usluga.

Šta je bolje, žalba, tužba ili tužba?

U slučaju kršenja od strane avio-kompanije, nastaje pravo na podnošenje tužbe, žalbe ili tužbe.

Oštećena osoba samostalno bira koji dokument će dostaviti prevozniku:

• kada podnesete tužbu, možete očekivati ​​da ćete dobiti sankcije prema Zakonu br. 2300-1. Ukoliko kompanija odbije da razmotri tužbu, moguće je naplatiti sudskim putem kaznu, novčanu kaznu u iznosu od 50% dugovanog iznosa i naknadu za moralnu štetu;
• podnošenje žalbe jamči da će aktivnosti prijevoznika biti provjerene od strane državnih organa (prilikom podnošenja tužbe ili tužbe, provjera se ne vrši);
• Podnošenje tužbe sudu je najefikasniji način odbrane, jer možete dobiti rješenje o izvršenju i započeti prinudnu naplatu.

Ako je zahtjev imovinske prirode, bolje je odmah podnijeti tužbu ili tužbu. Ako putnik želi da aviokompaniju pozove na odgovornost prema Zakonu o upravnim prekršajima Ruske Federacije i da mu se prekršaji otklone, onda mora podnijeti žalbu.