Att resa med inhemska och utländska flygbolag kostar en ganska stor slant och kan verkligen slita nerverna. Förlorat bagage, försenad avgång, försening, vägran att checka in, "icke-existerande" biljetter i systemet, etc. - allt detta kan förstöra en semester eller en affärsresa, där det absolut inte finns tid att tänka på problem. Det är på brådskan och oviljan att göra något som flygbolagen spelar, i vetskapen om att en person skulle föredra att nöja sig med liten förlust snarare än att lämna in anspråk eller gå till domstol.

Men förgäves. När allt kommer omkring, om verkliga kränkningar inträffar, är det ganska enkelt att straffa transportören.

Skäl

När du köper en flygbiljett ingår du ett avtal om att tillhandahålla tjänster för pengar. Som regel indikerar betalningen att du har accepterat villkoren för sådana tjänster. Flygbolag har ofta olika standarder för olika kategorier av biljetter, men du kan klaga om du enligt avtalet och själva flygbolagets villkor inte fick tjänsten eller fick fel belopp.

Därför inkluderar klagomål mot lufttrafikföretaget ofta följande situationer:

• Inställd flygning utan meddelande, omräkning eller tillhandahållande av plats på en annan flygning i samma riktning. Som regel bör du vid köp informeras om företagets ansvar i sådana fall - om flyget ställs in på grund av flygplatsens fel eller någon form av katastrof kan klagomålet påverka returen av hela biljettkostnaden . Men oftast kommer företag att boka om dig på en annan ledig flygning inom samma priskategori– om priset är högre behöver du inte betala;
• Flygförseningar utöver det normala, samt underlåtenhet att tillhandahålla obligatoriska tjänster medan du väntar från flygbolagets sida. Lagen fastställer särskilda regler om flyget blir försenat. En väntan på mer än två timmar tvingar alltså flygbolaget att tillhandahålla gratis drinkar till kunderna, mer än 4 timmar - för att tillhandahålla en gratis varm lunch och mer än 6 timmar (på dagtid) - för att tillhandahålla ett gratis hotellrum. Vanligtvis anges dessa regler i transportbestämmelserna och om de överträds är det en giltig åtgärd att lämna in ett klagomål;
• Du förlorade ditt bagage, vilket ledde till att du spenderade pengar på att hitta det eller köpa nya saker;
• Du sattes inte på ett flyg eller fick en plats på en liknande inom de närmaste 12 timmarna om företaget sålde fler biljetter än platser på planet;
• Din elektroniska biljett gick förlorad, men flygbolagets personal kunde inte skriva ut en ny, eftersom du inte är "i databasen". När du byter till elektroniska biljetter behöver du inte ens ta med dig utskrifter - passet som reservationen gjordes för räcker. Vissa flygbolag utnyttjar dock detta för att ta ut pengar för ingenting, och kunden får reda på vid incheckningsdisken att deras biljett inte finns. Detta är en direkt kränkning av dina rättigheter;
• Du fick inga speciella måltider ombord, även om du informerade flygbolaget om detta när du köpte din biljett;
• Det fanns stavfel i den elektroniska biljetten, vilket ledde till att du inte fick ombord;
• Om det fanns en tvist vid incheckningsdisken som gjorde att du blev sen ombord;
• Om planet var sent till anslutningspunkten och du inte kom till nästa segment av rutten;
• Flygbolaget vägrar att återbetala biljetten enligt sina egna regler som du följt;
• När du returnerade din flygbiljett debiterades du en provision som inte meddelats i förväg i transportreglerna;
• Flygbolaget informerade inte om bagagereglerna;
• Oförskämdhet, elakhet, hot eller försumlig attityd hos flygbolagsanställda.

Som du kan se kan en överträdelse inträffa när som helst under din resa, eftersom passagerartransport med flyg innebär stor mängd människor och tekniska system. Båda är kapabla att misslyckas.

Var ska man klaga

Alla klagomål mot transportören kan lämnas in inom 6 månader efter datumet för överträdelsen eller ditt flyg. Samtidigt måste du först försöka lösa problem med flygbolaget självt, oavsett hur skeptisk du är till denna prospekt. Detta förfarande gör att du kan samla in ytterligare bevis på kränkningar av dina rättigheter, och i vissa fall verkligen lösa problemet snabbt, eftersom stora flygbolag inte behöver stämningar och inspektioner från högre myndigheter.

Så innan du går någon annanstans, du måste ringa operatörens hotline. Detta är särskilt nödvändigt att göra om överträdelsen inträffade i flygplatsbyggnaden - till exempel är du inte tillåten på flyget, eller mat och dryck tillhandahålls inte om det är en försening. Hotlinenummer anges vid flygbolagens diskar, och representanter vid passagerarincheckning måste också tillhandahålla dem på begäran. Denna information kan också hittas på flygbolagens webbplatser.

När du ringer, Håll en lugn ton – tala tydligt, tydligt, ge den information du har(ditt bokningsnummer, flygplats, flyg, uppstått problem, namn på den anställde). Vanligtvis spelas sådana samtal in, så de har tyngden av ett vanligt skriftligt klagomål. Om du bestämmer dig för att klaga efter din resa - oavsett om den ägde rum eller inte - är det vettigt att lämna in ett skriftligt klagomål riktat till företagsledningen. På en av kopiorna måste transportörens representant underteckna godkännandet av klagomålet, men detta händer ofta inte. I det här fallet ska ansökan skickas till den juridiska adressen för brev (vanligtvis angivet på webbplatsen) - med ett rekommenderat brev från den ryska posten.

Vissa flygbolag tillåter dig också att ansöka via onlineformulär på deras webbplatser. Kom dock ihåg att sådana klagomål inte är officiella om du inte blir ombedd att ange ditt fullständiga namn (anonyma klagomål kan ignoreras, enligt lagen) och andra detaljer.

Som regel kommer klagomålet att behöva åtföljas av kopior av ytterligare dokument, samtalsregister, kvitton och - naturligtvis - elektronisk biljett. Skicka inte original, eftersom det kan leda till att ditt enda bevis på fel handlingar går förlorat.

Rospotrebnadzor

Eftersom transport av passagerare är en tjänst som tillhandahålls konsumenten, regleras eventuella överträdelser i avtalsförhållanden med transportören också av lagen "Om skydd av konsumenträttigheter". Därför, om dina rättigheter kränks enligt serviceavtalet, har du rätt att skicka ett klagomål till det territoriella Rospotrebnadzor för att kontrollera situationen och utfärda ett beslut till flygbolaget. Du kan göra så här:

• Personligen - på din bostadsort. Om den territoriella enheten inte kan överväga ett sådant klagomål är den skyldig att vidarebefordra det till en högre myndighet i Rospotrebnadzor inom 7 dagar för detta ändamål;
• Med rekommenderat brev - till din bostadsort, flygbolagsregistrering eller till centralmyndigheten. Om du inte vet var du ska kontakta, skriv till din lokala enhet eller centrala myndighet, men var beredd att vänta lite längre på svar;
• Online vädjan är mest bekväm väg, dock begränsas det av antalet handlingar som kan bifogas, samt den tillgängliga längden på överklagandet (2000 tecken).

Statliga myndigheter behandlar klagomålet inom 30 dagar.

Federal Air Transport Agency

Den har befogenhet att utfärda och återkalla licenser från flygbolag, så du måste ansöka här när flygbolagets förseelse är riktigt allvarlig, äventyrar en persons materiella och moraliska välbefinnande eller bryter mot allmänna lagar och transportstandarder.

Du kan skicka brev till byråns adress i Moskva eller kontakta personligen: Leningradsky Prospekt, 37, byggnad 2.

Byrån sysslar inte med frågor om att ersätta dig för ekonomisk skada – den straffar bara det skrupelfria flygbolaget med böter, sanktioner och flygförbud till vissa destinationer.

Domstol

De flesta situationer med transportörer kräver rättsliga ingripanden, eftersom de innebär betalning av ersättning till kunder. Sådana tvister övervägs av domaren på platsen för din registrering - bara om beloppet du vill göra anspråk på enligt lagen är mindre än 50 tusen rubel. Om anspråket bedömdes till en hög kostnad för eventuell betalning, bör du kontakta de federala domarna.

På grund av komplexiteten och de många regelverken inom flygbolagen rekommenderas det att anlita en bra advokat - vinner du målet kommer kostnaderna för det att mer än täckas av ersättning för dina utgifter.

Inhemska och utländska flygbolags arbete är ganska bra. Men ibland kan problem uppstå: förlust eller skada på bagage, anställda som överskrider sin behörighet, etc. I dessa obehagliga situationer är det nödvändigt att skriva ett klagomål riktat till ledningen. Vanligtvis efter detta löses alla frågor fredligt efter överenskommelse mellan parterna. Om detta inte ger något resultat, skrivs ett klagomål mot flygbolaget till relevanta myndigheter.

Vad kan man klaga på?

Viktig! Kom ihåg att:

• Varje fall är unikt och individuellt.
• En grundlig studie av frågan garanterar inte alltid ett positivt resultat. Det beror på många faktorer.

För att få de mest detaljerade råden om ditt problem behöver du bara välja något av alternativen som erbjuds:

Genom att köpa en flygbiljett godkänner passageraren de villkor som anges i avtalet. De skiljer sig för olika flygbolag (Aeroflot, Pobeda, UTair och andra). Du måste skriva ett klagomål om den utlovade tjänsten inte tillhandahålls eller inte tillhandahålls i sin helhet.

Vanligtvis skickas anspråk i följande fall:

• Plan avbokning utan förvarning, återbetalning Pengar, tillhandahållande av en plats på en annan flygning i samma riktning på grund av katastrofer eller flygbolagets fel. Det är möjligt att få tillbaka hela kostnaden för flygbiljetter, men oftare skickas passagerare till sin destination på ett annat flygplan i samma priskategori. Om flyget kostar mer behöver du inte betala mellanskillnaden.
• Försening av flygplanet längre än tillåtna normer, underlåtenhet att tillhandahålla nödvändiga tjänster vid denna tidpunkt. Enligt lagen, om du väntar mer än 2 timmar, ska du få gratis drinkar, från 4 - en varm lunch och över 6 - ett hotellrum.
• Förlorat bagage, på grund av vilket jag var tvungen att spendera pengar på att leta efter det eller köpa nya saker.
• Nekad ombordstigning på ett plan, underlåtenhet att tillhandahålla en plats på ett liknande inom 12 timmar, om flygbolaget har sålt fler biljetter till flyget än tillåtet (överbokning).
• Den elektroniska biljetten gick förlorad och vid incheckningsdisken nekades du att skriva ut en ny. I det här fallet räcker det bara med ett pass för att gå ombord på planet. Avslag är en direkt kränkning av passagerarens rättigheter.
• Underlåtenhet att tillhandahålla kostmåltider om du varnat för detta i förväg.
• Långa förhandlingar vid incheckningsdisken, vilket orsakade en försening för planet.
• Anländer till anslutningsstaden senare än angivet, och på grund av detta missade du ditt flyg.
• Ej återbetalning av medel (även om de enligt avtalet i din situation ska returneras).
• Oförskämdhet, elakhet, slarv av flygvärdinnor och andra flygbolagsanställda.
• Brist på information om regler för godstransport.
• Innehålla en provision vid retur av en flygbiljett, som inte avslöjades innan avtalet ingicks.

Var man skriver ett klagomål

Flygtransport omfattas av normerna i den ryska federationens civillag och lag nr 2300-1 "Om skydd av konsumenträttigheter". Rättsakter tillåter dig att överklaga nästan alla överträdelser från flygbolagets eller dess individuella specialisters sida. Även om korrigerande åtgärder kan innefatta att lämna in ett krav eller en stämningsansökan, kan det vara ett effektivare sätt att sätta press mot flygbolaget att lämna in ett klagomål mot flygbolaget.

Förhållandet mellan passageraren och lufttrafikföretaget regleras av ett civilrättsligt avtal. Typiskt är en analog av ett kontrakt papper eller elektronisk resedokument(biljetter, resplankvitton, andra formulär).

Sådana dokument innehåller endast en minimilista över lufttransportvillkor, men passagerarens rättigheter kommer att skyddas:

• Ryska federationens lagstiftning på området civil flygtrafik;
• föreskrifter inom konsumentskyddsområdet;
• flygbolagets interna regler som gäller alla dess passagerare.

Referens! En flygbiljett har karaktären av ett offentligt kontrakt. Så snart en passagerare köper en biljett kommer han att omfattas av de enhetliga transportreglerna som godkänts av företaget. Lokala lagar kan ge olika villkor för enskilda kategorier passagerare.

Om flygbolaget uppfyller sina skyldigheter i god tro, finns det ingen anledning att lämna in anspråk, klagomål eller stämningar. Men även vid mindre överträdelser från transportörens sida, dess strukturella avdelningar eller specialister, kan alla lagliga försvarsmedel användas.

Ett klagomål kan lämnas in i följande fall:

1. i händelse av vägran att sälja en biljett eller uppvisande av olagliga krav vid utfärdande av ett resedokument (till exempel om de för att utfärda en biljett för ett inrikesflyg inom Ryssland måste uppvisa ett utländskt pass);
2. för vägran att checka in för en flygning om passageraren har uppfyllt alla nödvändiga villkor (anlände vid incheckningen i tid, uppvisade ett resedokument och pass, inte bär förbjudna ämnen etc.);
3. för flygförsening, dvs. brott mot flygplanets leveranstidsfrister på avgångsflygplatsen (avresedatumet anges alltid i lokal tid, vilket måste beaktas av passageraren);
4. vid uppvisande av olagliga krav på indrivning av ytterligare avgifter som inte föreskrivs i flygbolagets regler eller lag;
5. att vägra att transportera bagage inom de gränser som bestäms av transportörens federala regler och lokala föreskrifter;
6. för otillräcklig servicekvalitet under din vistelse på flygplatsen, under flygningen, incheckning och mottagande av bagage.

Eftersom konsumenträttslagen gäller för flygresor kommer transportören inte att kunna undandra sig prövningen av krav, annars riskerar han böter. Lämna därför ett krav och klagomål omedelbart. Detta gör att du snabbt kan eliminera överträdelser och betala ersättning.

Om en överträdelse identifieras kan du försöka lösa konflikten direkt med flygbolaget. För detta ändamål upprättas inte ett klagomål, utan ett uttalande eller anspråk. De flesta marknadsledare inom flygbolag förstår konsekvenserna av att lämna in ett klagomål. Därför, även om du inte håller med passagerarens krav, kan ett beslut fattas till hans fördel. Detta kommer att ha en positiv inverkan på transportörens rykte och kommer att eliminera långa rättstvister.

Om flygbolaget inte svarar på klagomål och uttalanden kan ett klagomål lämnas in:

Endast ett yrkande kan lämnas in till domstol. Ett klagomål mot flygbolaget kan inte lämnas in till de rättsliga myndigheterna, eftersom det tillhör privata (kommersiella) strukturer. Olagliga beslut av transportörens tjänstemän kan dock överklagas.

Ett annat alternativ för att skydda dina intressen är att lämna in ett klagomål till Consumer Rights Protection Society (CPS). Denna ideella offentliga organisation har representationskontor i alla regioner i landet. Det är svårt att få riktig hjälp med akuta sjukdomar. Även om klagomålet anses till din fördel, kan denna struktur inte vidta några effektiva åtgärder.

Det är tillrådligt att skriftligen klaga på ett lufttrafikföretags olagliga handlingar, även om lagen även tillåter muntliga klagomål. Men om en medborgare måste lämna in en stämningsansökan, kommer ett skriftligt klagomål och ett svar på det att hjälpa till att bevisa anspråkens legitimitet. Om passageraren bestämmer sig för att göra ett muntligt klagomål måste du se till att det är korrekt registrerat. Vanligtvis görs detta genom att skicka ett meddelande via e-post eller SMS.

1. Hur gör man en anmälan till åklagarmyndigheten?

I åklagarmyndighetens befogenheter ingår att övervaka efterlevnaden av lagen. Därför är listan över överträdelser för vilka du kan lämna in ett klagomål till åklagaren mycket begränsad.

Ett överklagande kommer att vara lämpligt i följande fall:

• om de rättigheter och friheter som direkt anges i lagen kränks (till exempel nekades köp av en biljett eller inträde till ett flyg med ett resedokument);
• om lufttrafikföretagets handlingar orsakade skada på passagerarens liv och hälsa, skada på hans egendom (i det här fallet kan vi prata om att inleda ett brottmål);
• om flygbolaget bryter mot licensregler (till exempel utför transporter utan operatörslicens);
• om rätten att skydda passagerares personuppgifter kränks;
• i andra liknande fall när Ryska federationens lagstiftning överträds.

Under 2019 behandlade åklagarmyndigheten kollektiva klagomål mot Pobeda Airlines. Transportören tillkännagav en stor kampanj för att sälja biljetter till reducerade priser. Kampanjen avbröts dock faktiskt, för när man försökte köpa en biljett gav företagets onlinetjänst ett fel. Även om ett slutgiltigt beslut om klagomålen ännu inte har fattats har åklagarmyndigheten redan meddelat att ett brott mot reglerna för att ingå offentliga kontrakt har identifierats.

Ett klagomål till åklagaren kan lämnas skriftligen, vid ett personligt möte med åklagaren eller via avdelningens hemsida. Elektroniska förfrågningar behandlas i enlighet med det allmänna förfarandet. Sökanden kommer att meddelas skriftligen om resultatet av inspektionen och de åtgärder som vidtagits.

2. Hur gör man ett klagomål mot ett flygbolag hos Rospotrebnadzor?

Eftersom alla olagliga åtgärder från flygbolagets sida kränker konsumenternas rättigheter, kan ett klagomål till Rospotrebnadzor vara det mest effektiva försvarsalternativet. Här är bara en liten lista över frågor där ett överklagande till den angivna avdelningen gör att du kan initiera en inspektion:

• Otillräcklig kvalitet på tillhandahållandet av tjänster – flygförseningar, sena ankomster, mat av dålig kvalitet;
• vägran att tillhandahålla tjänster som garanteras av företagets lagar och lokala föreskrifter - underlåtenhet att tillhandahålla hotell och måltider i händelse av en flygförsening, vägran att returnera pengar för avbrott i transporten, debitering för transport av ett nyfött barn, etc.;
• Brott mot tidsfrister för prövning av krav från passagerare och betalning av obligatorisk ersättning.

Uppmärksamhet! Om Rospotrebnadzor bekräftar överträdelser när man överväger ett klagomål, kommer en extra böter att debiteras flygbolaget. Dessutom har avdelningen rätt att överklaga till domstolen till försvar av ett obestämt antal personer.

Bland de mest uppmärksammade fallen när Rospotrebnadzor agerade till försvar av passagerare kan vi lyfta fram massiva flygförseningar sommaren 2018. Klagomål lämnades in mot Rossiya Airlines och Domodedovo Airport, och baserat på resultatet av inspektionen fick passagerarna ersättning i enlighet med internationella standarder.

Du kan skicka ett klagomål till Rospotrebnadzor direkt till denna avdelning, via portalen för offentliga tjänster. När man genomför en inspektion är specialister från Federal Air Transport Agency vanligtvis involverade, eftersom allvarliga överträdelser kan leda till avstängning eller återkallelse av operatörens licens.

3. Klagomål till Federal Air Transport Agency

Det minst effektiva sättet att skydda sig är att kontakta Federal Air Transport Agency. Ett klagomål till denna struktur kommer att vara motiverat om det förekom ett brott mot villkoren för transportlicensen:

• om företaget bryter mot internationella flygstandarder;
• om planet är tillåtet på flyget, inte verifierad säkerhet;
• om, på grund av piloter eller marktjänstspecialister, skada orsakas medborgarnas hälsa och liv;
• om felaktig användning av flygplanet ledde till en katastrof.

I andra fall kan Federal Air Transport Agency utfärda en order till flygbolaget att eliminera överträdelserna. En sådan åtgärd kommer inte att få verkliga konsekvenser och för att skydda rättigheterna måste du gå till domstol.

Ett klagomål till Federal Air Transport Agency kan lämnas in med rekommenderat brev, vid ett personligt möte på serviceavdelningar eller via byråns webbplats eller myndighetsportal. Den sökande kommer att få ett svar om resultatet av verifieringen per post eller via onlinetjänster.

Vad är bättre, ett klagomål, ett krav eller en rättegång?

Vid överträdelser från flygbolagets sida uppstår rätten att lämna in ett krav, klagomål eller anspråk.

Den skadade väljer självständigt vilket dokument som ska lämnas till transportören:

• när du lämnar in ett krav kan du förvänta dig att få sanktioner enligt lag nr. 2300-1. Om företaget vägrar att överväga kravet, är det möjligt att genom domstolen återkräva en straffavgift, böter på 50 % av det skyldiga beloppet och ersättning för moralisk skada;
• att lämna in ett klagomål garanterar att transportörens aktiviteter kommer att kontrolleras av statliga myndigheter (när du lämnar in ett anspråk eller en stämningsansökan utförs ingen kontroll);
• att lämna in en talan i domstol är det mest effektiva sättet att försvara, eftersom du kan få en exekutionstitel och påbörja tvångsindrivning.

Om fordran är av fastighetskaraktär är det bättre att omedelbart lämna in en fordran eller reklamation. Om en passagerare vill hålla flygbolaget ansvarigt enligt Ryska federationens kod för administrativa brott och få överträdelserna eliminerade, måste de lämna in ett klagomål.