Svake godine sve je više ljudi koji putuju širom svijeta. Prema podacima Svjetske turističke organizacije (UNWTO), prošle godine je putovalo 1,3 milijarde ljudi od ukupno sedam milijardi svjetske populacije. I svake godine se ova brojka povećava. I prihod od međunarodni turizam premašuje 1 bilion dolara. Pitanje je koje mjesto Rusija može zauzeti u ovom sistemu. Potencijala ima, ali je njegov razvoj u praksi slab, kažu stručnjaci.

Poteškoće u brojanju

Rusija još nije naučila kako pouzdano računati dolazni turistički tok. Prema Rosstatu, 2017. u Rusiju je u turističke svrhe došlo 24,4 miliona ljudi, a 2016. - 24,6 miliona. Ovim brojkama, međutim, takođe treba verovati s oprezom: jednostavno brojimo činjenice prelaska državne granice, bez razlikovanja da li osoba putuje, recimo, poslovno ili da vidi znamenitosti. Dakle, zvanično „najturističkije“ zemlje u smislu ulaska su Ukrajina (8,7 miliona putovanja) i Kazahstan (3,5 miliona). Ali u stvari, lideri u dolaznom toku su Kina (1,4 miliona) i Finska (1 milion).

“Posljednjih 10-15 godina ništa se novo nije dogodilo u inbound turizmu. Kao što smo primali 2,5-3 miliona ljudi godišnje, i dalje ih prihvatamo”, kaže CEO turistički holding UTS Group Aleksej Krilov i dodaje: Samo Pariz godišnje poseti 60 miliona turista, turistički tok u SAD premašuje 100 miliona ljudi, a u Kinu - 130 miliona. A pre četiri godine, turistički tok u Gruziju je bio upravo isto kao i za Rusiju, iako je ove zemlje teško uporediti u smislu teritorije i turističkog potencijala.

Tipičan turist

Putnik koji ide u Rusiju, po pravilu, dolazi ovde da se upozna sa istorijom i vidi znamenitosti. Plaže i skijanje ga malo zanimaju. Obično dolaze grupe, malo je individualnih turista u našoj zemlji. Geografski set je standardan: Moskva i Sankt Peterburg su obavezne tačke programa. " Zlatni prsten“, Bajkal ili Daleki istok - dodatno. Među neobičnim, stručnjaci su istakli neočekivano interesovanje stranih turista za božićne pijace u Moskvi i Sankt Peterburgu. To znači da, po svemu sudeći, Rusija ima potencijal i kao destinacija za događajni turizam.

“Dešava se da dolaze imućni turisti, ali kao rezultat toga prihod od njih je manji nego od nesolventnih. Na primjer, Sankt Peterburg je dobio oko pola miliona kruzera. To su obično stariji bogati ljudi. Ali žive u kabini na brodu, jedu tamo i ne idu u prodavnice. Dakle, njihov doprinos industriji je minimalan. A budžetska grupa u autobusu, koja koristi i unutrašnji prevoz, mnogo hoda i ide u prodavnice, doneće mnogo više prihoda industriji“, kaže predsednik komisije za razvoj i podršku ulaznog turizma. Javno vijeće pod Federalnom agencijom za turizam Ivan Vvedensky.

Geografija „dobavljača“ stranih turista je prilično raznolika. Iako je tu i neprikosnoveni lider po dinamici - Kina, koja na godišnjem nivou dobija 30-50%, dok Evropa već nekoliko godina zaredom bilježi pad.

“Posljednje dvije godine bilježimo porast obima nakon pada. Evropa nije tako aktivna kao što je bila. Ali primamo dosta Japanaca, turista iz Jugoistočna Azija- To su uglavnom ljudi srednje klase iz Malezije i Vijetnama. U posljednje vrijeme putuju vrlo aktivno. Dolaze iz Australije i Novog Zelanda. Ali u ovom slučaju kombinuju ture sa Evropom”, dodaje Marina Levčenko, generalni direktor turoperatora Tari Tour.

Turoperatori napominju: stranci dolaze u Rusiju, po pravilu, na nedelju dana. Ova turneja uključuje posjete Moskvi, Sankt Peterburgu, zemaljsko rukovanje. Često stranci odmah kupuju let za Rusiju od turoperatora. Prosječna cijena jednonedeljne turneje u ovom slučaju varira od 1000 do 2500 dolara.

Nema stabilnosti u svijetu

Šta koči razvoj ulaznog turizma u Rusiji? Stručnjaci su sigurni: riječ je o brojnim i višesmjernim pojavama koje se javljaju ne samo u industriji, već iu zemlji u cjelini.

“Turbulencija je tipična za ulazak u 2014-2018. To [tržište] se treslo, dešavalo se u nepredvidivim uslovima. To su politička pitanja, depresijacija rublje - s jedne strane. Veliki događaji - Olimpijske igre u Sočiju, Kup konfederacija, Svetsko prvenstvo - takođe će sigurno imati uticaja. Postoji razlog za vjerovanje da će industrija u 2019. godini dostići stabilan nivo”, kaže Ivan Vvedensky.

Osim političke situacije, na protok turista utječu sigurnost i dostupnost razvijena infrastruktura, nastavlja Aleksej Krilov. Štaviše, ove dvije tačke često mogu biti zamršeno isprepletene.

“Za mnoge strane turiste, Moskva i Sankt Peterburg su gradovi koji su na vlastitoj listi stvari koje treba vidjeti barem jednom u životu. Stoga žele, na primjer, posjetiti muzeje Kremlja ili otići u Ermitaž. Ove ture rezervišu šest meseci unapred. A onda se na dan vaše posjete može ispostaviti da je muzej zatvoren jer je proba za Paradu pobjede ili inauguraciju predsjednika, a to niko nije ni prijavio. Razumijem da se takve situacije mogu dogoditi, ali upozorite na njih unaprijed, javno”, kaže Krilov.

Također u Rusiji nikako nije svugdje moguće pronaći odgovarajući hotel koji odgovara stranom gostu. S ovim problemom se često susreću turisti koji odlaze na Daleki istok ili na Bajkalsko jezero. Ali ponekad se javlja čak iu najpopularnijim područjima.

„U Sankt Peterburgu ima malo kvalitetnih hotela, ne možete namamiti strance mini-hotelima. Ali iz nekog razloga investitori ne ulaze u hotelsku industriju. A gradsko rukovodstvo je mišljenja da turisti u Sankt Peterburg idu samo ljeti, a ne zimi. Ali, čini mi se da bi bilo dovoljno hotela, putovali bismo cijele godine. Bez obzira koliko hotela izgradite u Sankt Peterburgu, neće ih biti dovoljno“, kaže Marina Levčenko.

Konačno, poteškoće u promociji zemlje kao turističke destinacije (a Rosturizam je u više navrata govorio da je marketinški budžet mnogo niži nego u drugim zemljama) također ne doprinose rastu njene popularnosti.

Kompleksne vize

Ruska vizna pravila takođe otežavaju život stranim turistima, kažu stručnjaci. Kineske organizovane grupe ne zahtevaju vize, sa sjeverna koreja vize su ukinute, sličan režim se primjenjuje i na niz drugih azijskih zemalja i Latinska amerika. Ali u isto vrijeme, većini putujućih građana su potrebni ulazni dokumenti. Da biste dobili vizu, morate primiti pozivnicu, popuniti zahtjev i platiti pozamašan iznos. Pregled dokumenata može potrajati dugo.

“Procedura je prilično duga. Osim toga, izdavanje viza povećava cijenu turneje za 100-120 dolara. Ako se ne ukinu, onda treba uvesti barem elektronske”, kaže Marina Levčenko.

S njom se slaže i kolega iz UTS Grupe. „Ako bi se ukinule vize, čak i sa onim što se sada radi u dolaznom turizmu, turistički tok bi se mogao udvostručiti“, kaže Aleksej Krilov.

Ivan Vvedensky iz Javnog vijeća pod Rosturizmom također napominje da bi ukidanje ili pojednostavljenje viznih procedura dovelo do značajnog povećanja turističkog toka. On je podsetio da je u Vladivostoku počeo da funkcioniše režim slobodne luke, koji podrazumeva pojednostavljenje viznih formalnosti za turiste. Ovu praksu treba proširiti i na druge primorske regije, smatra stručnjak. Osim toga, potrebno je pojednostaviti obradu viza za turiste koji posjećuju druge regije zemlje.

“Da bismo dobili vizu, potrebna nam je pozivnica od strane domaćina. Smatram da je ovo rudiment i da ga treba eliminisati. Zalažemo se za izmjene zakona o ulasku i izlasku kako bi stranci mogli dobiti vizu na osnovu hotelske rezervacije, kao u Evropi. Vize moraju biti elektronske. Osim toga, mi zaostajemo za progresivnom humanošću u smislu da druge zemlje izdaju više vize za više dugoročno nego datumi putovanja. Potrebna nam je politička volja da promijenimo ovu situaciju”, smatra Vvedensky.

Slaba rublja i profesionalni trikovi

Međutim, Rusija ima veliku turistički potencijal i dobre prilike da se to otkrije. To će, začudo, biti olakšano posljedicama ekonomskih poteškoća. Konkretno, deprecijacija rublje, što čini potrošnju stranaca u Rusiji sve ugodnijom.

„2000-ih godina mnogo je izgrađeno u Moskvi i Sankt Peterburgu dobri hoteli za posao. U 2014. godini posao je okončan, a popunjenost hotela sa 4* i 5* pala je za 50%. Hotelijeri su snizili cijene, a boravak kod njih postao je vrlo isplativ. Istovremeno, cijena odgovara kvaliteti, jer se u pravilu radi o objektima međunarodnih mreža. Dodajte ovome jeftin taksi, karte za muzeje po konkurentnim cijenama, ček u restoranu - u stranoj valuti sve je to sada vrlo atraktivno”, kaže Krilov.

Osim toga, stručnjaci podsjećaju da se transport u Rusiji također razvija. Željezničke veze velike brzine čine glavne turističkih centara bliže jedno drugom. A proširenje letnih programa ruskih prevoznika pomaže da se turisti najviše zainteresuju udaljeni uglovi Zemlja.

Danas u svakom gradu ima dovoljno puno turističke kompanije a konkurencija među njima je prilično velika. Kako osigurati da se klijenti obraćaju vama?

Prilikom otvaranja turističke agencije obratite veliku pažnju na njen naziv i lokaciju. Originalno, ali privlačno ime biće mala prednost. Mjesto Gdje se nalazi turistička agencija također često utiče na izbor turista. Dobro je ako možete doći do njega i lično i putem javni prijevoz. Ne treba da se plašite konkurencije i možete otvoriti kancelariju u kojoj već postoje turističke agencije. Po pravilu, ljudi prije odlaska na godišnji odmor pregledaju nekoliko kompanija kako bi pronašli isplativu i zanimljivu ponudu.

Najjednostavniji i ujedno dobro funkcionirajući način oglašavanja je od usta do usta. Kada otvarate turističku agenciju, obavijestite svoje prijatelje i poznanike o tome, oni mogu koristiti usluge. Ukoliko klijenti ostanu zadovoljni, onda će kompaniju preporučiti prijateljima, jer se, po pravilu, putničkim agencijama ljudi prvi put obraćaju na osnovu recenzija prijatelja. Ne očekujte odmah veliki protok turista, ali u roku od nekoliko godina možete formirati vlastitu bazu kupaca.

Ne zaboravi vizitkarte i letci. Pravljenje jednostavnih letaka nije skupo, ali ih distribuirati tamo gdje se ljudi okupljaju veliki broj ljudi mogu biti zainteresovani za klijente. Glavna stvar je da je letak zanimljiv i originalan i da može zainteresirati ljude.

Prije putovanja, mnogi turisti gledaju na Internetu i Internet oglašavanje može biti efikasan, a opet jeftin. Bilo bi lijepo napraviti vlastitu web stranicu, koja će objavljivati ​​ne samo predložene ture, već i recenzije turista o odmoru i hotelima. Recenzije moraju biti istinite.

kontekstualno oglašavanje također može privući klijente u turističku agenciju. Ovo je jedan od najbržih i najefikasnijih načina za privlačenje kupaca. Ako se, kada unesete ključne riječi, web stranica kompanije pojavi na prvoj stranici, mnogi će je sigurno pogledati. To znači da će u budućnosti moći da postanu klijenti kompanije.

Izradu web stranice i njegovu promociju možete naručiti u našoj agenciji, pogledajte odjeljak usluge.

Ne zaboravite na popularnost društvene mreže. Grupu ili blog možete kreirati potpuno besplatno. Ali morate paziti na njih. Obavezno objavite zanimljive i isplativa ponuda, odgovarati na pitanja i komentare. Lako je pozvati u grupu, često je jasno ko je zainteresiran za turizam, takvi ljudi su vaši potencijalni klijenti.

Da biste privukli kupce za praznike, možete se organizirati posebne, jedinstvene ture. A za mladence, na primjer, ponudite popuste i dajte poklone. Popusti uvijek privlači kupce, ali dobar i uzbudljiv odmor često je važniji od cijene.

Mnoge turističke agencije snižavaju cijene zbog velike konkurencije, ali možete krenuti drugim putem. Neophodno nude zaista zanimljive i jedinstvene ture. Obavezno prijavite nove atraktivne rute na web stranici i u grupi. Dokažite da na putovanju cijena nije glavna stvar, važniji je sadržaj putovanja. Tada će se klijenti zainteresovati, a nakon što su stekli mnogo pozitivnih utisaka na odmoru, ponovo će se vratiti u vašu turističku agenciju.

Video marketing

Korištenje videa jedan je od najmoćnijih načina za privlačenje kupaca. I ne morate da kupujete skupo TV vrijeme da biste to učinili. Ništa manje efikasno nije objavljivanje videa na Internetu, na primjer na najposjećenijoj web stranici za video hosting, YouTube.

Video se može učiniti interaktivnim, povezati se s određenim obilaskom, na primjer:

Na kraju videa nalazi se poseban navigacijski blok uz pomoć kojeg se potencijalni klijenti mogu upoznati sa svetla mesta svoju turneju.

Tokom ekskurzije turisti se ometaju, prestaju da slušaju i gledaju okolo, a nikako ne gde pokazujete? Ova situacija se događa prilično često, pa svaki vodič mora ovladati tehnikama za privlačenje pažnje.

1. Prilagodite materijal za svoju specifičnu publiku

Ovaj savjet se često doživljava jednostrano: uzimaju se u obzir samo razlike u godinama. Shodno tome, na različite načine grade priču za dijete i odraslu osobu. Međutim, vrijedi i prilagoditi narativ koji se odnosi na profesionalne aktivnosti ili hobije klijenata. Stranica za upoznavanje turista i vodiča pomoći će vam da saznate ove informacije: kada dogovarate izlet, ne samo da odgovorite na pitanja putnika, već mu postavite i svoja.

2. Koristite tehnike glume i javnog nastupa

Ništa ne doprinosi više odvlačenju pažnje turista od monotonog govora vodiča i odsustva gestova. Stoga koristite različita izražajna sredstva iz arsenala govornika i umjetnika:

• igrajte se intonacijom i tempom govora: prelazite sa veselog na iskreni ton, naglašavajte važne fraze glasom itd.;
• pričati o tužnim i radosnim događajima sa odgovarajućim emocijama;
• pravite pauze između semantičkih blokova naracije, inače će slušaoci prestati da asimiliraju ono što je rečeno;
• potkrijepite svoj govor pokretima: izrazite emocije njima, pokažite na zanimljive predmete.

3. Napravite "lirske digresije"

Dozvolite sebi da se povremeno odvlačite od teme: pričajte o nekim svakodnevnim detaljima, ljubavnim pričama, fascinantnim incidentima. Naravno, digresije bi na ovaj ili onaj način trebale biti povezane s vašom naracijom. Takve „skice“ održavaju interesovanje za ono što se dešava.

Lični pristup dobro funkcionira. Vaše divljenje, odbijanje ili iznenađenje nekim istorijskim likom ili događajem turisti će dugo pamtiti. Samo nemojte koristiti ovu metodu u priči o modernoj stvarnosti, kako ne biste izazvali sukob.

4. Postavljajte pitanja

Ne biste trebali obilazak pretvarati u predavanje kada govori samo "učitelj". U takvoj situaciji slušaoci se vrlo brzo ometaju. Potaknite raspravu tako što ćete pitati klijente šta znaju o događajima, strukturama i likovima u vašoj priči. Ovo će primorati ljude da se uključe u ono što se dešava, aktiviraju svoje pamćenje, što znači da se niko neće osvrnuti okolo i ignorisati vodiča.

5. Šalite se

Ne budite previše ozbiljni u šetnji sa klijentima: oduševite ih istorijskim anegdotama, smiješnim slučajevima iz prakse, smiješnim poređenjima. Smijeh vam omogućava da se oslobodite napetosti i slušate vodiča s novom snagom. A humor „na temu“ također pomaže pri pamćenju informacija: turisti će uskoro zaboraviti suhe činjenice, ali šala će dugo ostati u sjećanju.

6. Koristite elektronsku tehnologiju

Moderni uređaji će vam pomoći da održite svoje interesovanje: tableti, netbookovi, pametni telefoni. Najplodonosniji rad s njima je na ličnim ekskurzijama, jer je u grupi od 30-40 ljudi malo vjerovatno da će svi vidjeti šta se dešava na ekranu. A kada komunicirate licem u lice, ova metoda je efikasna.

16683

Klijenti - ima toliko toga u ovom zvuku, zar ne? I iako je Vaša kompanija još mlada i pravi prve korake u prostranstvima turističkog poslovanja, Vi i Vaši zaposleni ste vjerovatno naučili najvažniju lekciju: klijent je naše sve!

Želeo bih da odmah ispravim i time skinem ružičaste naočare sa vaših očiju: nije svaki klijent koristan vašoj kompaniji. I, najvažnije pravilo koje morate naučiti kao aksiom: najbolji klijent je običan klijent!

Zato bi od sada svi vaši koraci trebali biti usmjereni ne samo na privlačenje toka klijenata u vašu turističku agenciju, već i na pravilno filtriranje onih koji zaista obećavaju iz ukupne mase, odnosno onih koji će vam donijeti prihod. dugi niz godina.

Kako privući klijente u mladu turističku agenciju?

O ovom pitanju morate razmišljati mnogo prije svečanog otvaranja – čak i kada birate mjesto za Vaš ured, jer lokacija Vašeg ureda vrlo primjetno utječe na protok klijenata, posebno na početku: pokušajte unaprijed saznati koliki je promet. je oko vaše kancelarije, koliki je nivo prihoda stanovništva obližnjih kuća da li spada u kategoriju „vaših“ klijenata?

U početku se kupci privlače ili putem uličnih znakova i banera, ili putem oglašavanja na internetu. Često se dešava da nekoliko turističkih agencija koegzistira na relativno malom prostoru, posebno ako se nalazite u trgovačkom ili poslovnom centru. I tokom ovog perioda veoma je važno da vaša kancelarija u svakom pogledu bude pogodnija za klijenta od one konkurentske kompanije, jer konkurencija ne bi trebalo da prima vaše kupce. Pomjerite raspored tako da vam posao bude u punom jeku i nakon zatvaranja kancelarija konkurenata, rad vikendom itd. Morate pratiti sve korake koje vaši protivnici čine i biti iznad njih.

Osnovne metode privlačenja

U procesu privlačenja klijenata važno je naučiti kako prepoznati one koji obećavaju i filtrirati one koji neće postati stalni. Na primjer, postoji čitav sloj putnika koji samo jure za popustima - a takvi ljudi ne bi trebali da vas zanimaju, jer čim vide veliki popust u nekoj drugoj agenciji, odmah će preći kod vaše konkurencije. Otuda zaključak: nema ni najmanjeg smisla pokušavati zadržati klijenta uz popust. I iako se mnogi menadžeri boje gubitka klijenata bez davanja popusta, ipak, prema podacima, takvi rezultati se postižu samo u 20-25% slučajeva, u preostalih 75% slučajeva klijenti će i dalje ostati s vama, a oni koji su otišli, uglavnom, ne predstavljaju nikakvu vrijednost.

Stoga se ne treba oslanjati na popuste. Privucite klijente profesionalnošću i pouzdanošću. Ljudi žele čuti savjet i dobiti pomoć od nekoga ko se razumije u turistička pitanja. Pokažite im da ste profesionalac govoreći im o hotelima, restoranima i odmaralištima. Ako je potencijalnom klijentu vaš savjet vrijedan, on će postati vaš stalni klijent.

Fokus na korisnika. Naglasite da uopće ne pokušavate prodati turu „skuplju“, već vodite računa da odmor vašeg klijenta bude kvalitetan. Ponudite samo najbolje. Morate biti sigurni da je tura koju ste odabrali optimalna za određenog klijenta. Stoga, ne gubite vrijeme na praćenje – morate biti 100% sigurni u ono što nudite – tek tada će vam klijent povjerovati i pretvoriti se u redovnog kupca.

Dobar način za privlačenje klijenata je pridružena prodaja- potražite obližnja mjesta na kojima "živi" vaša ciljna publika ili prodajna mjesta, čiji bi klijenti na ovaj ili onaj način mogli biti zainteresirani za vaše usluge, i surađujte: ostavite svoje kupone za popust, letke, certifikate ili čak samo knjižice tamo - efekat će ne prisiljava se na dugo čekanje!

I opet ponavljamo: najbolji klijent je običan klijent. Ne zaboravi ovo.

Osoba koja napravi samo jednu kupovinu i nikad vam se ne vrati je vaš poraz. Ne samo da će jedva nadoknaditi novac koji ste potrošili da ga privučete, već nam statistika govori i da je prosječan ček za stalne kupce znatno veći nego za one koji kupuju prvi put.

Kako ne izgubiti klijenta

Prvo saznajte njegove kontakt podatke. Najbolje je napraviti poseban upitnik koji klijent ispunjava dok menadžer priprema dokumente, a zatim sve podatke iz upitnika prenijeti u bazu podataka klijenata.

Drugo, uvijek vas treba zanimati kako je prošao odmor klijenta po povratku sa putovanja.

Treće, vrlo je korisno podsjetiti se barem jednom mjesečno putem pošte, SMS-a, telefonskih poziva ili poštom (u obliku potvrde o popustu). Može postojati ogroman broj razloga da se podsjetite, koji se često nazivaju i „sistem na dodir“. Ne treba se bojati da ponekad izgledate nametljivo: iskustvo pokazuje da je višestruko više klijenata izgubljeno zbog nedovoljnog broja kontakata nego zbog prevelikog broja.

Kako privući “prave” klijente?

Ovdje je također vrijedno istaknuti nekoliko najvažnijih trenutaka. Obratite pažnju na to koje su ključne riječi u vašem kontekstualnom oglašavanju i malo ih modificirajte: umjesto “jeftine ture” stavite “ individualne ture“ili “odmor na jahti” ili... i tako dalje (odaberite sami), jednom riječju, učinite svoje ponude “skupljim”.

Pogledajte kakvim su frazama puni vaši baneri i reklame: ako su to ponude last minute i jeftinih putovanja u Egipat i Tursku, onda će vam ljudi shodno tome dolaziti, odnosno oni koji traže isključivo popuste.

Promovirajte svoju agenciju na viši nivo! Pored Turske, Egipta i Tajlanda, tu su praznici i još mnogo toga visoki nivo: Bali, Maldivi, Sejšeli, itd. Ne zaboravite na njih! Neka se vaši menadžeri ne boje prodavati skuplje vrste odmora. Privucite "prave" klijente svojoj agenciji, a ne ljubitelje besplatnih usluga.

Kako pronaći klijente na Internetu

Dobra stvar kod interneta je što imate priliku da direktno utičete na svoju ciljnu publiku i da ne gubite vreme na one koji vam nisu potrebni.

Cijela poenta online promocije trebala bi biti namamiti posjetitelje u ured. Sajt ne treba da pruža obilje informacija - to odvlači pažnju; sajt treba da generiše zahteve i pozive u kancelariju, stavljajući korisnika u stroga ograničenja. Da bi klijent prešao iz virtuelnog u realan, morate biti u stanju da kombinujete 3 komponente uspeha na vašoj web stranici: interes + vremensko ograničenje + uputstva za akciju. Ne dajte osobi vremena da razmisli. Pošaljite ga direktno u svoju kancelariju - ponuda je vruća! Ograničen rok važenja!

Tajne rada sa stalnim klijentima

Kako vaši klijenti kada kupe turu od vas, ne bi zaboravili na vas, morate ih učiniti lojalnijima vašoj kompaniji i pretvoriti ih u redovne klijente. Dokazano je da je privlačenje nove osobe 5-7 puta skuplje od zadržavanja stare. Osim toga, u drugom slučaju značajno štedite vrijeme svog menadžera, jer kupac pristaje da obavi kupovinu brže, jer je već koristio vaše usluge, već vam vjeruje.

Redovni klijenti su takođe veoma korisni jer stvaraju takozvani efekat „od usta do usta“ – pričajući svojim prijateljima o vašoj turističkoj agenciji, oni vam, zapravo, daju dobro i prilično efikasno, i što je najvažnije, besplatno oglašavanje.

Redovni kupci su oni koji se najaktivnije odazivaju raznim promocijama i sa zadovoljstvom sudjeluju u njima. Vaša pisma ne doživljavaju kao neželjenu poštu, već kao savjet dobrog prijatelja. Nije jasno zašto je rad s bazom klijenata još uvijek tako spor u mnogim turističkim agencijama.

Povećanje kruga redovnih kupaca

Ovo je prvi korak ka povećanju prihoda vaše turističke agencije. Vaši potencijalni kupci su svi stanovnici regije koji odlaze na odmor barem jednom godišnje. Svi vaši napori uloženi u oglašavanje i marketing trebaju biti usmjereni na privlačenje potencijalnih kupaca. Osim toga, trebali biste nastojati na sve moguće načine osigurati da vaši trenutni kupci doslovno "rade" za vas i proširiti broj potencijalnih kupaca: možete ponuditi popuste i rabate ne samo samim redovnim kupcima, već i njihovim prijateljima i poznanicima .

Glavna prednost turističke agencije je baza klijenata

Morate raditi s klijentima, iako iz nekog razloga mnogi vlasnici turističkih agencija to ne razumiju. Ako su klijenti “napušteni”, onda će se većina njih prije ili kasnije raspršiti u druge turističke agencije. Naravno, ako se radi adekvatno, neko će ostati - oni koji su jednostavno lijeni da nešto mijenjaju, ali takvih je, nažalost, samo mali dio.

Većina klijenata se ne sjeća od koje su kompanije kupili prethodnu turu, jer su jednom došli tamo, kupili kartu i zgodno zaboravili sve nepotrebne detalje. Zato je važno razviti i implementirati jasan nacrt koraka koje bi vaši menadžeri trebali poduzeti da bi radili sa vašom bazom klijenata. I naravno, da bi vaša baza podataka imala dovoljno informacija, potrebno je da u nju brzo i precizno unesete sve podatke o klijentima.

Kako treba da izgleda vaša baza kupaca?

Prije svega, naravno, baza podataka ne bi trebala biti u sveskama ili na posebnim listovima papira za menadžere, već u elektronskom obliku. Zanemarivanje ovog pravila prijeti vam činjenicom da će prije ili kasnije vaša baza “otići” nakon zaposlenika koji je dao otkaz. Iako uključeno ovog trenutka Postoji nekoliko posebnih zgodnih programa za rad sa bazama podataka, čak i ako će vaš, za početak, biti barem u tabeli u Excel-u.

Teško je precijeniti važnost pravilnog rada na privlačenju klijenata i kompetentnog upravljanja bazom podataka. Upravo je to temelj na kojem će se graditi jaka osnova za dalji rast i razvoj Vaše mlade kompanije.

Naravno, brend jedne zemlje se kreira sa ciljem da privuče turiste. No, osim toga, na povećanje broja turista utiče niz faktora: udaljenost zemlje, stepen sigurnosti, prisutnost razvijene infrastrukture, broj velikih manifestacija koje se održavaju i mnogi drugi.

Ne postoji univerzalna formula za kreiranje brenda zemlje koja bi pomogla privlačenju određenog procenta turista u zemlju, naglašava Igor Blagodarsky. U svakom slučaju, promocija brenda je podržana stvarnim promjenama u zemlji.

Rad brenda sa internom publikom igra gotovo glavnu ulogu. Upravo će stanovnici zemlje i kompanije koje rade u oblasti turizma i šire stvarati iskustva koja brend zemlje obećava svojim gostima

Brendiranje koje zemlje je najupečatljivije, konceptualno i najupečatljivije?

Jedan primjer je Island. Od 2010-ih doživjela je turistički procvat s dvocifrenim godišnjim rastom turista. Koncept seoskog brenda je ponuda koja se inspiriše jedinstvenim i misterioznim životnim stilom. Ova poruka je aktivno promovirana na društvenim mrežama i YouTube-u. Inicijativa za komunikaciju brenda se pokazala toliko zaraznom da je serija videa Islandske akademije pokrenula val drugih, koje su već stvorili sami Islanđani. Kao rezultat toga, zemlja, koja se ranije povezivala sa ledom i vulkanom neizgovorivog imena, postala je jedna od najpopularnijih destinacija za putnike iz Evrope i sjeverna amerika, a godišnji BDP po glavi stanovnika porastao je u 9 godina sa 5.000 dolara na 45.000 dolara.

Među zemljama bivši SSSR Možda najzanimljiviji primjer je Gruzija. Privukao je pažnju turista iz evropskih zemalja i ponovo aktivirao priliv turista iz Rusije. Prema otvorenim podacima, doprinos turizma današnjem BDP-u zemlje iznosi 18%.

Inače, grad može biti i brend. Naša agencija je 2010. godine razvila brend za Melburn koji je grad predstavio kao kreativnu i progresivnu prestonicu Australije. Nakon dvije godine brendiranja, gradski BDP je porastao za 10% na 56,8 milijardi dolara, a prihod od vanjskog turizma porastao je za 5% na 3,4 milijarde dolara.

Nedavno smo predstavili ideju o novom brendu za Azerbejdžan - „Pogledaj na novi način“. Vizuelni identitet brenda čine dvije figure koje zajedno čine ikonu stiliziranu kao veliko slovo "a", simbolizirajući Azerbejdžan.

Novi vizuelni simbol je sočivo koje vam omogućava da vidite više, sagledate mesto i njegovu kulturu iz drugačije perspektive

Od kojih se komponenti sastoji „brend book“ neke zemlje?

Sam brend book nije cilj nijednog projekta brendiranja. Brend book samo formalizira sve strateške i konceptualne pomake i odluke unutar projekta, a njihova lista ovisi o zadacima koji se postavljaju.

Prilikom razvoja pozicioniranja turističke destinacije posebna se pažnja poklanja ciljanoj publici i mogućnostima koje zemlja već ima. Govorim o infrastrukturi, ljudskim resursima, kulturnim znamenitostima, poslovnim mogućnostima, saobraćajnoj dostupnosti.

Također je vrijedno napomenuti da rad brenda s internom publikom igra gotovo glavnu ulogu. Stanovnici zemlje i kompanije (i u turizmu i van njega) su ti koji će stvarati iskustva koja brend zemlje obećava svojim gostima. Brend bi trebao inspirirati lokalne ljude koji će potom pomoći širenju pozitivne slike širom svijeta.

Šta je bilo najteže u stvaranju brenda Azerbejdžan?

Biti na vrijeme. Počeli smo raditi na projektu u julu i znali smo da 5. novembra brend mora biti predstavljen široj javnosti na World Travel Marketu u Londonu. Uzimajući u obzir prilično striktno vrijeme, izgradili smo naše procese tako da vrijeme ne utiče na kvalitet. Da bi to učinili, naš tim stručnjaka iz različite zemlje(uključujući potencijalna tržišta Azerbejdžana) intenzivno radili na teritoriji Azerbejdžana. Osim toga, tim klijenta nam je pomogao u radnim procesima i sjajno organizirao naše putovanje u zemlju.

Za prilično kratko vrijeme uspjeli smo proučiti historijsku i kulturnu pozadinu zemlje, način razmišljanja i načina života ljudi, viziju budućnosti i mogućnosti da se istaknemo u konkurentskom okruženju. Ovo je stvorilo zaista snažnu i kredibilnu ideju pozicioniranja i živahan i živ brend.

Po čemu se brend Azerbejdžana razlikuje od drugih istočnih zemalja, na primjer, od Turske, koja se također fokusira na gostoprimstvo, prirodnu raznolikost, stoljetnu kulturu i slično?

Gostoprimstvo, prirodna raznolikost i stoljetna kultura sami po sebi nisu jedinstvene prednosti. Jedinstvenost je u detaljima i nijansama, o kojima možete voditi dug odvojeni razgovor. A misija azerbejdžanskog brenda je da gostima pruži ukus ovih detalja, a da stanovnici zemlje učine sve da budu ponosni na njih.

Jedan od ključnih izazova za zemlju bio je taj što ljudi o njoj znaju vrlo malo (čak iu zemljama bivše Unije postoje određeni stereotipi o Azerbejdžanu koji su daleko od stvarnosti). Međutim, i to je postala prednost. Azerbejdžanski brend poziva ljude da otkriju tajanstvenu suštinu zemlje, pretvarajući putovanja u svojevrsno istraživanje.

Igor Blagodarsky

Kakva je statistika: putnici iz kojih zemalja posjećuju Azerbejdžan? Kakva su očekivanja - hoće li novi brend promijeniti situaciju?

Turisti uglavnom dolaze u Azerbejdžan iz Rusije, republika bivše Unije i Irana. Nedavno je došlo do povećanja interesovanja za Bliski istok. Osnovni cilj brenda je da stimuliše povećanje tokova sa ovih tržišta, kao i da privuče interesovanje turista iz Evrope.

U 2017. godini, zemlja je primila 2,6 miliona turista koji su potrošili više od 1,3 milijarde dolara, što je zemlju dovelo u vrh najbrže rastućeg svijeta turističke destinacije. Cilj Turističkog savjeta Azerbejdžana je udvostručiti njihov broj do 2023. godine i učiniti turizam drugim najvažnijim sektorom privrede zemlje.