Călătoriile cu companii aeriene interne și străine costă un bănuț și îți poate strica nervii. Bagaj pierdut, plecare întârziată, întârziere, refuzuri de check-in, bilete „inexistente” în sistem etc. - toate acestea pot strica o vacanță sau o călătorie de afaceri, în care nu există absolut timp să se gândească la probleme. Este vorba despre graba și reticența de a face ceva pe care companiile aeriene le joacă, știind că o persoană ar prefera să se descurce cu o pierdere mică decât să depună cereri sau să meargă în instanță.

Dar în zadar. La urma urmei, dacă apar încălcări reale, este destul de simplu să pedepsești transportatorul.

Motive

Atunci când achiziționați un bilet de avion, încheiați un acord de furnizare de servicii pentru bani. De regulă, plata efectuată indică faptul că ați fost de acord cu termenii unor astfel de servicii. Companiile aeriene au adesea standarde diferite pentru diferite categorii de bilete, dar vă puteți plânge dacă, conform contractului și condițiilor companiei aeriene în sine, nu vi s-a furnizat serviciul sau vi s-a furnizat o sumă greșită.

Prin urmare, plângerile împotriva transportatorului aerian includ adesea următoarele situații:

• Anularea unui zbor fără notificare, recalculare sau asigurare a unui loc pe alt zbor din aceeași direcție. De regulă, la cumpărare, ar trebui să fiți informat cu privire la responsabilitățile companiei în astfel de cazuri - dacă zborul este anulat din vina aeroportului sau din cauza unui dezastru, plângerea poate afecta returnarea costului integral al biletului. . Cu toate acestea, cel mai adesea, companiile vă vor rerezerva pentru un alt zbor disponibil în cadrul aceluiași zbor categorie de pret– daca pretul este mai mare, nu esti obligat sa platesti;
• Întârzierea zborului peste normă, precum și neasigurarea serviciilor obligatorii în timpul așteptării din partea companiei aeriene. Legea stabilește reguli speciale în cazul în care zborul este întârziat. Astfel, o așteptare de peste două ore obligă compania aeriană să ofere băuturi gratuite clienților, mai mult de 4 ore - să ofere un prânz cald gratuit și mai mult de 6 ore (în timpul zilei) - să ofere o cameră de hotel gratuită. De obicei, aceste reguli sunt menționate în regulamentele de transport și, dacă sunt încălcate, depunerea unei plângeri este o acțiune valabilă;
• S-a produs o pierdere a bagajelor dvs., în urma căreia ați cheltuit bani pentru a-l găsi sau pentru a cumpăra lucruri noi;
• Nu ați fost pus într-un zbor sau nu ați primit un loc pe unul similar în următoarele 12 ore dacă compania a vândut mai multe bilete decât locuri în avion;
• Biletul dvs. electronic a fost pierdut, dar personalul companiei aeriene nu v-a putut tipări unul nou, deoarece nu vă aflați „în baza de date”. Când treceți la bilete electronice, nici măcar nu trebuie să luați cu dvs. imprimate - pașaportul pentru care a fost făcută rezervarea este suficient. Cu toate acestea, unele companii aeriene profită de acest lucru pentru a percepe bani degeaba, iar clientul află la ghișeul de check-in că biletul său nu există. Aceasta este o încălcare directă a drepturilor dumneavoastră;
• Nu vi s-au asigurat mese speciale la bord, deși ați informat compania aeriană despre acest lucru la cumpărarea biletului;
• Au fost greșeli de scriere în biletul electronic, drept urmare nu ai avut voie la bord;
• Dacă a existat o dispută la ghișeul de check-in care v-a determinat să întârziați la bord;
• Dacă avionul a întârziat până la punctul de legătură și nu ați ajuns la următorul segment al rutei;
• Compania aeriană refuză să ramburseze biletul conform propriilor reguli pe care le-ați respectat;
• La returnarea biletului de avion, vi s-a perceput un comision care nu a fost anunțat în prealabil în regulile de transport;
• Compania aeriană nu a informat despre regulile privind bagajele;
• Nepoliticos, grosolănie, amenințări sau atitudine neglijentă a angajaților companiilor aeriene.

După cum puteți vedea, o încălcare poate apărea în orice moment în timpul călătoriei, deoarece transportul pasagerilor pe calea aerului implică o cantitate mare oameni și sisteme tehnice. Ambele sunt capabile să eșueze.

Unde să te plângi

Toate plângerile împotriva transportatorului pot fi depuse în termen de 6 luni de la data încălcării sau a zborului dumneavoastră. În același timp, mai întâi trebuie să încercați să rezolvați problemele cu compania aeriană în sine, indiferent cât de sceptic sunteți cu privire la această perspectivă. Această procedură vă va permite să colectați dovezi suplimentare privind încălcarea drepturilor dumneavoastră și, de asemenea, în unele cazuri, să rezolvați problema rapid, deoarece companiile aeriene mari nu au nevoie de procese și inspecții de la autoritățile superioare.

Deci, înainte de a merge altundeva, trebuie să sunați la linia de asistență a transportatorului. Acest lucru este necesar în special dacă încălcarea a avut loc în clădirea aeroportului - de exemplu, nu aveți voie să mergeți la zbor sau nu sunt furnizate alimente și băuturi dacă există o întârziere. Numerele liniei fierbinți sunt indicate la ghișeele companiilor aeriene, iar reprezentanții la check-inul pasagerilor sunt, de asemenea, obligați să le furnizeze la cerere. De asemenea, aceste informații pot fi găsite pe site-urile transportatorilor aerieni.

Când suni, Păstrați un ton calm - vorbiți clar, clar, furnizați informațiile pe care le aveți(numărul rezervării dvs., aeroport, zbor, problemă întâlnită, numele angajatului care a contravenit). De obicei, astfel de conversații sunt înregistrate, deci au greutatea unei plângeri scrise obișnuite. Dacă decideți să vă plângeți după călătoria dumneavoastră – indiferent dacă a avut loc sau nu – este logic să depuneți o reclamație în scris adresată conducerii companiei. Pe una dintre copii, reprezentantul transportatorului este obligat să semneze acceptarea plângerii, dar acest lucru nu se întâmplă adesea. În acest caz, cererea trebuie trimisă la adresa legală pentru scrisori (indicată de obicei pe site-ul web) - folosind o scrisoare recomandată de la Poșta Rusă.

Unele companii aeriene vă permit, de asemenea, să aplicați prin formulare online de pe site-urile lor web. Totuși, rețineți că astfel de plângeri nu sunt oficiale decât dacă vi se cere să vă introduceți numele complet (plângerile anonime pot fi ignorate, conform legii) și alte detalii.

De regulă, plângerea va trebui să fie însoțită de copii ale documentelor suplimentare, înregistrări ale apelurilor, chitanțe și - desigur - bilet electronic. Nu trimiteți originale, deoarece acest lucru poate duce la pierderea singurelor dovezi ale faptelor greșite.

Rospotrebnadzor

Deoarece transportul pasagerilor este un serviciu oferit consumatorului, orice încălcare a relațiilor contractuale cu transportatorul este reglementată și de legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului”. Prin urmare, dacă drepturile dumneavoastră sunt încălcate conform acordului de servicii, aveți dreptul să trimiteți o plângere la Rospotrebnadzor teritorial pentru a verifica situația și a emite o decizie companiei aeriene. O poți face astfel:

• În persoană - la locul dvs. de reședință. În cazul în care unitatea teritorială nu este în măsură să ia în considerare o astfel de plângere, este obligată să o înainteze unei autorități superioare a Rospotrebnadzor în termen de 7 zile în acest scop;
• Prin poștă recomandată - la locul de reședință, la înregistrarea companiei aeriene sau la autoritatea centrală. Dacă nu știți unde să contactați, scrieți unității locale sau autorității centrale, dar fiți pregătit să așteptați puțin mai mult pentru un răspuns;
• Apelarea online este cea mai mare mod convenabil, este însă limitată de numărul de documente care pot fi anexate, precum și de lungimea disponibilă a contestației (2000 de caractere).

Autoritățile statului examinează plângerea în termen de 30 de zile.

Agenția Federală de Transport Aerian

Are autoritatea de a emite și de a retrage licențe de la companiile aeriene, așa că trebuie să aplicați aici atunci când infracțiunea transportatorului este cu adevărat gravă, pune în pericol bunăstarea materială și morală a unei persoane sau încalcă legi generaleși standardele de transport.

Puteți trimite scrisori la adresa agenției din Moscova sau puteți contacta personal: Leningradsky Prospekt, 37, clădirea 2.

Agenția nu se ocupă de problemele de despăgubire a dumneavoastră pentru daune bănești - pedepsește doar compania aeriană fără scrupule cu amenzi, sancțiuni și interzicerea zborurilor către anumite destinații.

Curtea

Majoritatea situațiilor cu transportatorii necesită intervenție judiciară, deoarece implică plata unor despăgubiri către clienți. Astfel de litigii sunt luate în considerare de către magistrat la locul înregistrării dumneavoastră - numai dacă suma pe care doriți să o pretindeți conform legii este mai mică de 50 de mii de ruble. Dacă cererea a fost evaluată la un cost ridicat de posibilă plată, ar trebui să contactați judecătorii federali.

Datorită complexității și numeroaselor reglementări din cadrul companiilor aeriene, este recomandat să angajezi un avocat bun - dacă câștigi cazul, costurile acestuia vor fi mai mult decât acoperite prin plata unei despăgubiri pentru cheltuielile tale.

Munca companiilor aeriene interne și străine este destul de bună. Dar totuși, uneori pot apărea probleme: pierderea sau deteriorarea bagajelor, angajații care își depășesc autoritatea etc. În aceste situații neplăcute, este necesar să scrieți o reclamație adresată conducerii. De obicei, după aceasta, toate problemele sunt rezolvate pașnic prin acordul părților. Dacă acest lucru nu aduce niciun rezultat, atunci o plângere împotriva companiei aeriene este scrisă autorităților guvernamentale relevante.

De ce te poți plânge?

Important! Vă rugăm să rețineți că:

• Fiecare caz este unic și individual.
• Un studiu amănunțit al problemei nu garantează întotdeauna un rezultat pozitiv. Depinde de mulți factori.

Pentru a obține cele mai detaliate sfaturi cu privire la problema dvs., trebuie doar să alegeți oricare dintre opțiunile oferite:

Prin achiziționarea unui bilet de avion, pasagerul este de acord cu termenii și condițiile specificate în contract. Ele diferă pentru diferite companii aeriene (Aeroflot, Pobeda, UTair și altele). Trebuie să scrieți o plângere dacă serviciul promis nu a fost furnizat sau nu a fost furnizat în totalitate.

De obicei, cererile sunt trimise în următoarele cazuri:

• Anulare avion fără avertisment, rambursare Bani, asigurarea unui loc pe un alt zbor în aceeași direcție din cauza dezastrelor sau din vina companiei aeriene. Este posibil să obțineți o rambursare a costului integral al biletelor de avion, dar mai des pasagerii sunt trimiși la destinație cu o altă aeronavă din aceeași categorie de preț. Dacă zborul costă mai mult, nu trebuie să plătiți diferența.
• Întârzierea aeronavei mai mare decât normele permise, neasigurarea serviciilor necesare în acest moment. Conform legii, dacă așteptați mai mult de 2 ore, ar trebui să vi se acorde băuturi gratuite, de la 4 - un prânz cald, iar peste 6 - o cameră de hotel.
• Bagaj pierdut, din cauza căruia a trebuit să cheltui bani căutându-l sau cumpărând lucruri noi.
• Refuzarea îmbarcării într-un avion, neasigurarea unui loc pe unul similar în termen de 12 ore, dacă compania aeriană a vândut mai multe bilete pentru zbor decât este permis (overbooking).
• Biletul electronic a fost pierdut, iar la ghișeul de check-in vi s-a refuzat să imprimați unul nou. În acest caz, doar un pașaport este suficient pentru a urca în avion. Refuzul este o încălcare directă a drepturilor pasagerului.
• Ne oferiți mese dietetice dacă ați avertizat despre acest lucru în prealabil.
• Proceduri lungi la ghișeul de check-in, care au cauzat o întârziere pentru avion.
• Ați ajuns în orașul de legătură mai târziu decât ați indicat și din această cauză ați pierdut zborul.
• Nerambursarea fondurilor (deși conform contractului în situația dvs. acestea ar trebui returnate).
• Nepoliticos, nepoliticos, neglijență a însoțitorilor de bord și a altor angajați ai companiilor aeriene.
• Lipsa de informații despre regulile de transport de mărfuri.
• Reținerea unui comision la returnarea unui bilet de avion, care nu a fost dezvăluit înainte de încheierea contractului.

Unde să scrieți o reclamație

Transportul aerian este supus normelor Codului civil al Federației Ruse și Legii nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Actele juridice vă permit să faceți recurs împotriva aproape oricărei încălcări din partea companiei aeriene sau a specialiștilor săi individuali. Deși remediile pot include depunerea unei reclamații sau a unui proces, depunerea unei plângeri împotriva companiei aeriene poate fi o modalitate mai eficientă de a exercita presiuni asupra transportatorului.

Relația dintre pasager și transportatorul aerian este reglementată printr-un contract civil. De obicei, un analog al unui contract este hârtie sau electronic document de calatorie(bilete, chitanțe de itinerar, alte formulare).

Astfel de documente conțin doar o listă minimă a condițiilor de transport aerian, cu toate acestea, drepturile pasagerului vor fi protejate:

• legislația Federației Ruse în domeniul traficului aerian civil;
• reglementări în domeniul protecției consumatorilor;
• regulile interne ale companiei aeriene, care se aplică tuturor pasagerilor săi.

Referinţă! Un bilet de avion este de natura unui contract public. De îndată ce un pasager achiziționează un bilet, acesta va fi supus regulilor uniforme de transport aprobate de companie. Actele locale pot prevedea diferite condiții pentru categorii individuale pasagerii.

Dacă compania aeriană își respectă obligațiile cu bună-credință, nu există motive pentru a depune reclamații, plângeri sau procese. Cu toate acestea, chiar și în cazul unor încălcări minore din partea transportatorului, a diviziilor sale structurale sau a specialiștilor, poate fi folosit orice mijloc legal de apărare.

O plângere poate fi depusă în următoarele cazuri:

1. în caz de refuz de a vinde un bilet sau de prezentare a unor cereri ilegale la eliberarea unui document de călătorie (de exemplu, dacă pentru a emite un bilet pentru un zbor intern în Rusia trebuie să prezinte un pașaport străin);
2. pentru refuzul de a face check-in pentru un zbor dacă pasagerul a îndeplinit toate condițiile cerute (a ajuns la check-in la timp, a prezentat document de călătorie și pașaport, nu poartă substanțe interzise etc.);
3. pentru întârzierea zborului, adică încălcarea termenelor de livrare a aeronavelor la aeroportul de plecare (data plecării este întotdeauna indicată în ora locală, care trebuie luată în considerare de pasager);
4. la prezentarea unor cereri ilegale de colectare a taxelor suplimentare neprevăzute de regulile companiei aeriene sau de lege;
5. refuzul de a transporta bagaje în limitele stabilite de regulile federale și reglementările locale ale transportatorului;
6. pentru calitatea inadecvată a serviciilor în timpul șederii dumneavoastră la aeroport, în timpul zborului, înregistrarea și primirea bagajelor.

Întrucât Legea privind drepturile consumatorilor se aplică călătoriilor cu avionul, transportatorul nu va putea sustrage luarea în considerare a pretențiilor, în caz contrar, va primi o amendă. Prin urmare, depuneți imediat o reclamație și o plângere. Acest lucru vă permite să eliminați rapid încălcările și să plătiți despăgubiri.

Dacă se identifică o încălcare, puteți încerca să rezolvați conflictul direct cu compania aeriană. În acest scop, nu se întocmește o plângere, ci o declarație sau reclamație. Majoritatea liderilor pieței companiilor aeriene înțeleg consecințele depunerii unei plângeri. Prin urmare, chiar dacă nu sunteți de acord cu cerințele pasagerului, se poate lua o decizie în favoarea acestuia. Acest lucru va avea un impact pozitiv asupra reputației transportatorului și va elimina litigiile îndelungate.

Dacă compania aeriană nu răspunde la reclamații și declarații, se poate depune o plângere:

Doar o declarație de cerere poate fi depusă în instanță. O plângere împotriva companiei aeriene nu poate fi depusă la autoritățile judiciare, deoarece aceasta aparține unor structuri private (comerciale). Cu toate acestea, deciziile ilegale ale oficialilor transportatorilor pot fi supuse recursului.

O altă opțiune pentru a vă proteja interesele este depunerea unei plângeri la Societatea pentru Protecția Drepturilor Consumatorului (CPS). Această organizație publică non-profit are reprezentanțe în toate regiunile țării. Este dificil să obții ajutor real în cazul bolilor acute. Chiar dacă plângerea este considerată în favoarea dumneavoastră, această structură nu poate lua măsuri eficiente.

Este recomandabil să vă plângeți în scris despre acțiunile ilegale ale unui transportator aerian, deși legea permite și plângeri orale. Cu toate acestea, dacă un cetățean trebuie să depună un proces, a avea o plângere scrisă și un răspuns la aceasta va ajuta la dovedirea legitimității revendicărilor. Dacă pasagerul decide să facă o plângere verbală, trebuie să vă asigurați că aceasta este înregistrată corespunzător. De obicei, acest lucru se face prin trimiterea unei notificări prin e-mail sau SMS.

1. Cum se face plângere la parchet?

Atribuțiile parchetului includ monitorizarea respectării legii. Prin urmare, lista încălcărilor pentru care puteți depune plângere la procuror este foarte limitată.

O contestație va fi adecvată în următoarele cazuri:

• dacă drepturile și libertățile specificate direct în lege sunt încălcate (de exemplu, achiziționarea unui bilet sau intrarea la un zbor folosind un document de călătorie a fost refuzată);
• dacă acțiunile transportatorului aerian au cauzat prejudicii vieții și sănătății pasagerului, daune proprietății acestuia (în acest caz, putem vorbi despre deschiderea unui dosar penal);
• dacă compania aeriană încalcă regulile de licențiere (de exemplu, efectuează transport fără licență de operator);
• dacă sunt încălcate drepturile de a proteja datele personale ale pasagerilor;
• în alte cazuri similare când legislația Federației Ruse este încălcată.

În 2019, procuratura a examinat plângeri colective împotriva companiei Pobeda Airlines. Transportatorul a anunțat o promoție majoră pentru a vinde bilete la prețuri reduse. Totuși, promoția a fost de fapt întreruptă, deoarece atunci când a încercat să cumpere un bilet, serviciul online al companiei a dat o eroare. Deși nu s-a luat încă o decizie definitivă asupra plângerilor, parchetul a anunțat deja că a fost constatată o încălcare a regulilor de încheiere a contractelor publice.

O plângere la procuror poate fi depusă în scris, la o întâlnire personală cu procurorul sau prin intermediul site-ului departamentului. Solicitările electronice sunt luate în considerare în conformitate cu procedura generală. Solicitantul va fi informat în scris despre rezultatele inspecției și măsurile luate.

2. Cum să depuneți o plângere împotriva unei companii aeriene la Rospotrebnadzor?

Deoarece orice acțiune ilegală din partea companiei aeriene încalcă drepturile consumatorilor, o plângere la Rospotrebnadzor poate fi cea mai eficientă opțiune de apărare. Iată doar o mică listă de probleme cu privire la care un apel către departamentul specificat vă va permite să inițiați o inspecție:

• Calitatea inadecvată a furnizării serviciilor – întârzieri ale zborurilor, sosiri întârziate, mâncare de proastă calitate;
• refuzul de a furniza servicii garantate de lege și reglementările locale ale companiei - neasigurarea hotelului și a mesei în cazul unei întârzieri a zborului, refuzul de a returna banii pentru întreruperea transportului, taxa pentru transportul unui nou-născut etc.;
• Încălcarea termenelor de examinare a cererilor de la pasageri și de plată a despăgubirilor obligatorii.

Atenţie! Dacă Rospotrebnadzor confirmă încălcări atunci când ia în considerare o plângere, compania aeriană va fi percepută o amendă suplimentară. În plus, compartimentul este autorizat să depună contestații la instanță în apărarea unui număr nedeterminat de persoane.

Printre cele mai importante cazuri în care Rospotrebnadzor a acționat în apărarea pasagerilor, putem evidenția întârzierile masive ale zborurilor din vara lui 2018. Au fost depuse plângeri împotriva Rossiya Airlines și Aeroportul Domodedovo, iar pe baza rezultatelor inspecției, pasagerii au primit despăgubiri în conformitate cu standardele internaționale.

Puteți trimite o reclamație către Rospotrebnadzor direct la acest departament, prin portalul serviciilor publice. La efectuarea unei inspecții, de obicei sunt implicați specialiști de la Agenția Federală de Transport Aerian, deoarece încălcările grave pot duce la suspendarea sau revocarea licenței de operator.

3. Plângere la Agenția Federală de Transport Aerian

Cel mai puțin eficient mod de a vă proteja este să contactați Agenția Federală de Transport Aerian. O plângere la această structură va fi justificată dacă a existat o încălcare a termenilor licenței de transport:

• dacă compania încalcă standardele internaționale de zbor;
• dacă avionul este permis în zbor, nu verificat Securitate;
• dacă, din vina piloților sau a specialiștilor din serviciul la sol, se aduce prejudicii sănătății și vieții cetățenilor;
• dacă operarea necorespunzătoare a aeronavei a dus la un dezastru.

În alte cazuri, Agenția Federală de Transport Aerian poate emite un ordin companiei aeriene pentru a elimina încălcările. O astfel de măsură de răspuns nu va atrage consecințe reale, iar pentru a proteja drepturile va trebui să vă adresați instanței.

O plângere la Agenția Federală de Transport Aerian poate fi depusă prin poștă recomandată, la o întâlnire personală la departamentele de service sau prin site-ul web al agenției sau portalul serviciilor guvernamentale. Solicitantul va primi un răspuns despre rezultatele verificării prin poștă sau prin servicii online.

Ce este mai bine, o plângere, o reclamație sau un proces?

În cazul încălcărilor din partea companiei aeriene, apare dreptul de a depune o reclamație, o plângere sau o declarație de revendicare.

Persoana vătămată alege în mod independent ce document să depună transportatorului:

• atunci când depuneți o cerere, vă puteți aștepta să primiți sancțiuni conform Legii nr. 2300-1. În cazul în care societatea refuză să ia în considerare cererea, se poate recupera prin instanță o penalitate, o amendă în cuantum de 50% din suma datorată și despăgubiri pentru prejudiciul moral;
• depunerea unei reclamații garantează că activitățile transportatorului vor fi verificate de către agențiile guvernamentale (la depunerea unei reclamații sau a unui proces, nu se efectuează nicio verificare);
• depunerea unei cereri în instanță este cea mai eficientă modalitate de apărare, deoarece puteți obține un titlu executoriu și puteți începe colectarea silită.

Dacă cererea este de natură proprietății, este mai bine să depuneți imediat o cerere sau o declarație de revendicare. Dacă un pasager dorește să tragă la răspundere compania aeriană în conformitate cu Codul de infracțiuni administrative al Federației Ruse și să elimine încălcările, atunci trebuie să depună o plângere.