საშინაო და უცხოური ავიახაზებით მგზავრობა საკმაოდ პენი ღირს და შეიძლება ძალიან ნერვების მომშლელი იყოს. ბარგის დაკარგვა, დაგვიანებული გამგზავრება, დაგვიანება, რეგისტრაციაზე უარის თქმა, სისტემაში „არარსებული“ ბილეთები და ა.შ. - ამ ყველაფერმა შეიძლება გააფუჭოს შვებულება ან მივლინება, რომელშიც პრობლემების ფიქრის დრო აბსოლუტურად არ არის. ეს არის აჩქარება და არ სურდა გააკეთო ის, რასაც ავიაკომპანიები თამაშობენ, რადგან იცის, რომ ადამიანს ურჩევნია მცირე სისხლისღვრა გაუმკლავდეს პრეტენზიების წარდგენის ან სასამართლოში წასვლის ნაცვლად.

მაგრამ ამაოდ. მართლაც, რეალური დარღვევების შემთხვევაში, საკმაოდ მარტივია გადამზიდველის დასჯა.

ფონდები

თვითმფრინავის ბილეთის შეძენისას თქვენ დებთ ხელშეკრულებას ფულზე თქვენთვის მომსახურების გაწევის შესახებ. როგორც წესი, განხორციელებული გადახდა მიუთითებს იმაზე, რომ თქვენ ეთანხმებით ასეთი სერვისების მიწოდების პირობებს. ავიაკომპანიებს ხშირად აქვთ განსხვავებული სტანდარტები სხვადასხვა კატეგორიის ბილეთებზე, მაგრამ შეგიძლიათ უჩივლოთ, თუ კონტრაქტისა და თავად ავიაკომპანიის პირობების მიხედვით, არ მოგაწოდეთ მომსახურება ან არასწორად მოგეწოდებათ.

ამიტომ, საჩივრები ავიაკომპანიაში ხშირად მოიცავს შემდეგ სიტუაციებს:

• ფრენის გაუქმება გაფრთხილების გარეშე, ხელახალი გამოთვლა ან ადგილის უზრუნველყოფა იმავე დანიშნულების სხვა რეისზე. როგორც წესი, ყიდვისას უნდა იყოთ ინფორმირებული კომპანიის ვალდებულებების შესახებ ასეთ შემთხვევებში - თუ ფრენა გაუქმდა აეროპორტის ბრალით ან რაიმე სახის კატაკლიზმით, საჩივარმა შეიძლება გავლენა მოახდინოს ბილეთის სრული ფასის დაბრუნებაზე. თუმცა, უფრო ხშირად, ვიდრე არა, კომპანიები ხელახლა დაგიჯავშნით სხვა ხელმისაწვდომ ფრენაზე იმავე ფარგლებში ფასის კატეგორია- თუ ფასი უფრო მაღალია, თქვენ არ გჭირდებათ გადახდა;
• ფრენის ნორმის ზემოთ დაგვიანება, ასევე ავიაკომპანიის მიერ ლოდინის პერიოდში სავალდებულო სერვისების გაუთვალისწინებლობა. კანონი ადგენს სპეციალურ წესებს ფრენის დაგვიანების შემთხვევაში. ამრიგად, ორ საათზე მეტი ლოდინი ავალდებულებს ავიაკომპანიას მიაწოდოს უფასო სასმელი მომხმარებელს, 4 საათზე მეტი - უფასო ცხელი ლანჩი, 6 საათზე მეტი (დღისით) - სასტუმროს უფასო ნომერი. როგორც წესი, ეს წესები მითითებულია გადაზიდვის წესებში და მათი დარღვევის შემთხვევაში საჩივრის შეტანა მართებული ქმედებაა;
• თქვენი ბარგი დაიკარგა, რის შედეგადაც დახარჯეთ ფული მის პოვნაში ან ახალი ნივთების შესაძენად;
• თქვენ არ გაგიყვანიათ რეისზე და არ დაგიჯდათ მსგავს რეისზე მომდევნო 12 საათის განმავლობაში, თუ კომპანია გაყიდული იყო იმაზე მეტი ბილეთი, ვიდრე თვითმფრინავში ადგილები;
• თქვენი ელექტრონული ბილეთი დაიკარგა, მაგრამ ავიაკომპანიის თანამშრომლებმა ახალი ვერ დაგიბეჭდათ, რადგან „ბაზაში“ არ ხართ. ელექტრონულ ბილეთებზე გადასვლისას არც კი გჭირდებათ ამობეჭდილი თანხის წაღება - მხოლოდ პასპორტი, რომელზედაც დაჯავშნა გაკეთდა. თუმცა, ზოგიერთი ავიაკომპანია ამით სარგებლობს, რათა ფული აიღოს არაფრად, ხოლო გამშვები პუნქტის მომხმარებელი აღმოაჩენს, რომ მათი ბილეთი არ არსებობს. ეს არის თქვენი უფლებების პირდაპირი დარღვევა;
• თქვენ არ მოგაწოდეთ ბორტზე სპეციალური კვება, თუმცა ამის შესახებ ავიაკომპანიას აცნობეთ ბილეთის შეძენისას;
• ელექტრონულ ბილეთში დაფიქსირდა ხარვეზები, რის შედეგადაც ბორტზე არ შეგიშვეს;
• თუ ადგილი ჰქონდა საქმის კურსს გამშვებ პუნქტთან, რის გამოც თქვენ დაგვიანებით იყავით ბორტზე;
• თუ თვითმფრინავი დაგვიანებით მივიდა დოკ პუნქტამდე და არ გქონდა დრო მარშრუტის შემდეგი სეგმენტისთვის;
• ავიაკომპანია უარს ამბობს ბილეთის თანხის დაბრუნებაზე თქვენი წესების შესაბამისად;
• ბილეთის დაბრუნებისას დაგერიცხათ საკომისიო, რომელიც წინასწარ არ იყო გამოცხადებული ტრანსპორტირების წესებში;
• ავიაკომპანიამ არ აცნობა ბარგის წესების შესახებ;
• ავიაკომპანიის თანამშრომლების უხეშობა, უხეშობა, მუქარა ან უყურადღებო დამოკიდებულება.

როგორც ხედავთ, შეფერხება შეიძლება მოხდეს თქვენი მოგზაურობის დროს ნებისმიერ დროს, როგორც ამას გულისხმობს საჰაერო მოგზაურობა დიდი თანხახალხი და ტექნიკური სისტემები. ორივე მათგანს შეუძლია წარუმატებლობა.

სად უჩივლო

ყველა პრეტენზია გადამზიდველთან უნდა იყოს წარდგენილი დარღვევის ან თქვენი ფრენის დარღვევის დღიდან 6 თვის განმავლობაში. ამავდროულად, თქვენ ჯერ უნდა სცადოთ თავად ავიაკომპანიასთან პრობლემების მოგვარება, რაც არ უნდა სკეპტიკურად იყოთ განწყობილი ამ პერსპექტივის მიმართ. ეს პროცედურა საშუალებას მოგცემთ შეაგროვოთ თქვენი უფლებების დარღვევის დამატებითი მტკიცებულებები და ასევე - ზოგიერთ შემთხვევაში - ნამდვილად მოაგვაროთ პრობლემა სწრაფად, რადგან მსხვილ ავიაკომპანიებს არ სჭირდებათ სარჩელი და ინსპექტირება უმაღლესი ხელისუფლების მხრიდან.

ასე რომ, სანამ სადმე სხვაგან წახვალ, თქვენ უნდა დარეკოთ გადამყვანის ცხელ ხაზზე. ეს განსაკუთრებით აუცილებელია, თუ დარღვევა მოხდა აეროპორტის შენობაში - მაგალითად, არ გიშვებენ ფრენაზე, ან დაგვიანების დროს არ არის უზრუნველყოფილი საკვები და სასმელი. ცხელი ხაზის ნომრები მითითებულია ავიაკომპანიების დახლებზე და რეგისტრირების დროს წარმომადგენლებმა ასევე უნდა მიაწოდონ ისინი მოთხოვნის შემთხვევაში. ასევე, ეს ინფორმაცია შეგიძლიათ იხილოთ ავიაკომპანიების ვებსაიტებზე.

დარეკვისას შეინარჩუნეთ მშვიდი ტონი - ისაუბრეთ მკაფიოდ, გასაგებად, მიაწოდეთ ინფორმაცია, რაც გაქვთ(თქვენი დაჯავშნის ნომერი, აეროპორტი, ფრენა, პრობლემა, დამნაშავის თანამშრომლის სახელი). როგორც წესი, ასეთი საუბრები ჩაწერილია, ამიტომ მათ აქვთ ჩვეულებრივი წერილობითი საჩივრის წონა. თუ მოგზაურობის შემდეგ ჩივილს გადაწყვეტთ - შედგა თუ არა - აზრი აქვს წერილობით მიმართოთ კომპანიის ხელმძღვანელობას. ერთ-ერთ ეგზემპლარზე გადამზიდველის წარმომადგენელი ვალდებულია დადოს ხელმოწერა საჩივრის მიღებაზე, მაგრამ ხშირად ეს არ ხდება. ამ შემთხვევაში, მიმართვა უნდა გაიგზავნოს იურიდიულ მისამართზე წერილებისთვის (ჩვეულებრივ, ვებგვერდზე მითითებულია) - რუსული ფოსტის რეგისტრირებული წერილის გამოყენებით.

ზოგიერთი ავიაკომპანია ასევე საშუალებას გაძლევთ მიმართოთ ონლაინ ფორმების საშუალებით მათ ვებსაიტებზე. თუმცა, გახსოვდეთ, რომ ასეთი საჩივრები არ არის ოფიციალური, თუ არ მოგთხოვთ თქვენი სრული სახელის შეყვანას (კანონის მიხედვით ანონიმური საჩივრების იგნორირება შესაძლებელია) და სხვა დეტალები.

როგორც წესი, საჩივარს საჭირო იქნება დამატებითი დოკუმენტების, საუბრის ჩანაწერების, ჩეკების ასლების დაერთება და - აუცილებლად - ელექტრონული ბილეთი. არ გაგზავნოთ ორიგინალები, რადგან ამან შეიძლება გამოიწვიოს არასწორი ქმედების ერთადერთი მტკიცებულების დაკარგვა.

როსპოტრებნადზორი

ვინაიდან მგზავრების გადაყვანა მომხმარებლისთვის გაწეული მომსახურებაა, გადამზიდველთან სახელშეკრულებო ურთიერთობაში ნებისმიერი დარღვევა ასევე რეგულირდება „მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ კანონით. ამიტომ, თუ თქვენი უფლებები ირღვევა მომსახურების ხელშეკრულებით, თქვენ გაქვთ უფლება გაგზავნოთ საჩივარი ტერიტორიულ როსპოტრებნადზორში სიტუაციის შესამოწმებლად და გადაწყვეტილების მისაღებად ავიაკომპანიაზე. თქვენ შეგიძლიათ გააკეთოთ ეს ასე:

• პირადად - თქვენს საცხოვრებელ ადგილას. თუ ტერიტორიული ქვედანაყოფი ვერ განიხილავს მსგავს საჩივარს, იგი ვალდებულია 7 დღის ვადაში გადამისამართოს როსპოტრებნადზორის ზემდგომ ორგანოში ამისათვის;
• რეგისტრირებული ფოსტით - თქვენს საცხოვრებელ ადგილას, ავიაკომპანიის რეგისტრაცია ან ცენტრალურ ორგანოში. თუ არ იცით სად მიმართოთ, მიწერეთ თქვენს ადგილობრივ ოფისს ან ცენტრალურ ორგანოს, მაგრამ მზად იყავით, რომ ცოტა ხანს დაელოდოთ პასუხს;
• ონლაინ აპლიკაცია ყველაზე მოსახერხებელი მეთოდია, თუმცა, ის შემოიფარგლება დამაგრებული დოკუმენტების რაოდენობით, ასევე განაცხადის ხელმისაწვდომი მოცულობით (2000 სიმბოლო).

სახელმწიფო ორგანოები საჩივარს განიხილავენ 30 დღის ვადაში.

საჰაერო ტრანსპორტის ფედერალური სააგენტო

მას აქვს უფლება, გასცეს და გააუქმოს ლიცენზიები ავიაკომპანიებს, ასე რომ თქვენ უნდა მიმართოთ აქ, როდესაც გადამზიდველის დანაშაული მართლაც სერიოზულია, საფრთხეს უქმნის პირის მატერიალურ და მორალურ კეთილდღეობას ან არღვევს ზოგადი კანონებიდა ტრანსპორტირების ტარიფები.

შეგიძლიათ გაგზავნოთ წერილები სააგენტოს მისამართზე მოსკოვში ან დაუკავშირდეთ პირადად: ლენინგრადის პერსპექტივა, 37, კორპუსი 2.

ფულადი ზიანის ანაზღაურების საკითხებს სააგენტო არ ეხება - არაკეთილსინდისიერ ავიაკომპანიას მხოლოდ ჯარიმებით, სანქციებითა და გარკვეული მიმართულებით ფრენების აკრძალვით სჯის.

სასამართლო

გადამზიდავებთან დაკავშირებული სიტუაციების უმეტესობა მოითხოვს სასამართლო ჩარევას, რადგან ისინი მოიცავს კლიენტებისთვის კომპენსაციის გადახდას. ასეთი დავები განიხილება სამშვიდობო სასამართლოს მიერ თქვენი რეგისტრაციის ადგილზე - მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ თანხა, რომლის მოთხოვნაც გსურთ კანონით, 50 ათას რუბლზე ნაკლებია. თუ პრეტენზია შეფასდა შესაძლო გადახდის დიდ ფასად, უნდა მიმართოთ ფედერალურ მოსამართლეებს.

ავიაკომპანიებში არსებული სირთულისა და მრავალრიცხოვანი რეგულაციების გამო, რეკომენდებულია კარგი ადვოკატის დაქირავება - საქმის მოგების შემთხვევაში, მისი ღირებულება უფრო მეტი იქნება, ვიდრე თქვენი ხარჯების კომპენსაციის გადახდა.

საშინაო და უცხოური ავიახაზების მუშაობა კარგად არის ჩამოყალიბებული. მაგრამ მაინც, ზოგჯერ შეიძლება წარმოიშვას პრობლემები: ბარგის დაკარგვა ან დაზიანება, თანამშრომლების მიერ უფლებამოსილების ბოროტად გამოყენება და ა.შ. ამ უსიამოვნო სიტუაციებში აუცილებელია პრეტენზიის დაწერა მენეჯმენტის მისამართით. როგორც წესი, ამის შემდეგ ყველა საკითხი მხარეთა შეთანხმებით მშვიდობიანად წყდება. თუ ამან შედეგი არ მოიტანა, მაშინ ავიაკომპანიის წინააღმდეგ საჩივარი იწერება შესაბამის სახელმწიფო ორგანოებში.

რას უჩივლებ

Მნიშვნელოვანი! გასათვალისწინებელია, რომ:

• თითოეული შემთხვევა უნიკალური და ინდივიდუალურია.
• საკითხის ფრთხილად შესწავლა ყოველთვის არ იძლევა საქმის დადებით შედეგს. ეს ბევრ ფაქტორზეა დამოკიდებული.

მაქსიმუმის მისაღებად დეტალური კონსულტაციათქვენი კითხვისთვის, თქვენ უბრალოდ უნდა აირჩიოთ რომელიმე შემოთავაზებული ვარიანტი:

თვითმფრინავის ბილეთის შეძენით მგზავრი ეთანხმება ხელშეკრულებაში მითითებულ პირობებს. სხვადასხვა ავიაკომპანიებისთვის (აეროფლოტი, პობედა, UTair და სხვები) ისინი განსხვავდებიან. თქვენ უნდა დაწეროთ საჩივარი, თუ დაპირებული სერვისი არ იყო მოწოდებული ან არასრული.

პრეტენზიები ჩვეულებრივ იგზავნება შემდეგ შემთხვევებში:

• თვითმფრინავის გაუქმება გაფრთხილების გარეშე, დაბრუნება ფული, ადგილის უზრუნველყოფა სხვა რეისზე იმავე მიმართულებით კატაკლიზმების ან ავიაკომპანიის ბრალის გამო. შესაძლებელია ავიაბილეთების სრული ღირებულების დაბრუნება, მაგრამ უფრო ხშირად მგზავრები დანიშნულების ადგილამდე იგზავნება იმავე ფასის კატეგორიის სხვა თვითმფრინავით. თუ ფრენა მეტი ღირდა, სხვაობის გადახდა არ გჭირდებათ.
• დასაშვებ ნორმებზე მეტი თვითმფრინავის დაგვიანება, ამ დროისთვის საჭირო სერვისების შეუსრულებლობა. კანონით, 2 საათზე მეტი ლოდინის შემთხვევაში, უფასო სასმელი უნდა გაიცეს, 4-დან - ცხელი ლანჩი, 6-ზე მეტი - სასტუმროს ნომერი.
• ბარგის დაკარგვა, რის გამოც საჭირო იყო ფულის დახარჯვა მის პოვნაში ან ახლის შესაძენად.
• თვითმფრინავზე ასვლაზე უარის თქმა, მსგავსს ადგილის არ უზრუნველყოფა 12 საათის განმავლობაში, თუ ავიაკომპანიამ გაყიდა დაშვებულზე მეტი ბილეთი ფრენისთვის (overbooking).
• ელექტრონული ბილეთი დაიკარგა და სარეგისტრაციო მაგიდაზე უარი გითხრეს ახლის ამობეჭდვაზე. ამ შემთხვევაში თვითმფრინავში ჩასასვლელად მხოლოდ პასპორტი საკმარისია. უარი არის მგზავრის უფლებების პირდაპირი დარღვევა.
• დიეტური საკვების მიწოდების შეუსრულებლობა, თუ ამის შესახებ წინასწარ გააფრთხილეთ.
• ხანგრძლივი პროცესი გამშვებ მაგიდასთან, რამაც თვითმფრინავის შეფერხება გამოიწვია.
• ჩამოსვლა დაკავშირების ქალაქში მითითებულზე გვიან და ამის გამო არ გქონდა დრო ფრენისთვის.
• თანხების დაუბრუნებლობა (თუმცა თქვენს სიტუაციაში ხელშეკრულებით ისინი უნდა დაბრუნდნენ).
• ფრენის დამსწრეთა და სხვა ავიაკომპანიის თანამშრომლების უხეშობა, უხეშობა, დაუდევრობა.
• ტვირთის გადაზიდვის წესების შესახებ ინფორმაციის ნაკლებობა.
• ავიაბილეთის დაბრუნებისას საკომისიოს დაკავება, რომელიც ხელშეკრულების დადებამდე არ იყო მოხსენებული.

სად შეიტანოთ საჩივარი

საჰაერო ტრანსპორტი ექვემდებარება რუსეთის ფედერაციის სამოქალაქო კოდექსისა და კანონის No2300-1 „მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ ნორმებს. სამართლებრივი აქტები შესაძლებელს ხდის ავიაკომპანიის ან მისი ცალკეული სპეციალისტების თითქმის ნებისმიერი დარღვევის გასაჩივრებას. მიუხედავად იმისა, რომ დაცვის საშუალებების სიაში შეიძლება მოიცავდეს პრეტენზიების წარდგენა ან საჩივრების განცხადებები, ავიაკომპანიის წინააღმდეგ საჩივარი შეიძლება იყოს გადამზიდავზე ზემოქმედების უფრო ეფექტური გზა.

მგზავრსა და ავიაკომპანიას შორის ურთიერთობა რეგულირდება სამოქალაქო ხელშეკრულებით. ჩვეულებრივ, ხელშეკრულების ანალოგი არის ქაღალდი ან ელექტრონული სამგზავრო დოკუმენტი(ბილეთები, მარშრუტის ქვითრები, სხვა ფორმები).

ასეთი დოკუმენტები შეიცავს მხოლოდ საჰაერო ტრანსპორტის პირობების მინიმალურ ჩამონათვალს, თუმცა, მგზავრის უფლებები დაცული იქნება:

• რუსეთის ფედერაციის კანონმდებლობა სამოქალაქო საჰაერო მიმოსვლის სფეროში;
• მომხმარებელთა დაცვის სფეროში მარეგულირებელი აქტები;
• ავიაკომპანიის შიდა წესები, რომელიც ვრცელდება მის ყველა მგზავრზე.

მინიშნება! ავიაბილეთი საჯარო ხელშეკრულების ხასიათს ატარებს. როგორც კი მგზავრი ბილეთს შეიძენს, მასზე გავრცელდება კომპანიის მიერ დამტკიცებული გადაადგილების ერთიანი წესები. ადგილობრივი აქტები შეიძლება ითვალისწინებდეს სხვადასხვა პირობებს გარკვეული კატეგორიებიმგზავრები.

თუ ავიაკომპანია კეთილსინდისიერად ასრულებს თავის ვალდებულებებს, არ არსებობს პრეტენზიების, საჩივრების ან სარჩელების წარდგენის საფუძველი. თუმცა, გადამზიდველის, მისი სტრუქტურული განყოფილებების ან სპეციალისტების მხრიდან უმნიშვნელო დარღვევების შემთხვევაშიც კი შეიძლება გამოყენებულ იქნას დაცვის ნებისმიერი კანონიერი საშუალება.

საჩივრის შეტანა შესაძლებელია შემდეგ შემთხვევებში:

1. ბილეთის გაყიდვაზე უარის თქმის ან სამგზავრო დოკუმენტის გაცემისას უკანონო მოთხოვნების წარდგენის შემთხვევაში (მაგალითად, თუ რუსეთში შიდა ფრენისთვის ბილეთის გაცემას უცხოური პასპორტი მოეთხოვება);
2. რეისზე უარის თქმისთვის, თუ მგზავრმა შეასრულა ყველა სავალდებულო პირობა (დროზე გამოცხადდა შემოწმებაზე, წარადგინა სამგზავრო დოკუმენტი და პასპორტი, არ ატარებს აკრძალულ ნივთიერებებს და ა.შ.);
3. ფრენის დაგვიანებისთვის, ე.ი. გაფრენის აეროპორტში თვითმფრინავის მიწოდების ვადების დარღვევა (გაფრენის თარიღი ყოველთვის მითითებულია ადგილობრივ დროში, რაც მგზავრმა უნდა გაითვალისწინოს);
4. დამატებითი საფასურის აკრეფის შესახებ უკანონო მოთხოვნების წარდგენისას, რომელიც არ არის გათვალისწინებული ავიაკომპანიის წესებით ან კანონით;
5. უარი თქვას ბარგის ტარებაზე ფედერალური წესებით და გადამზიდველის ადგილობრივი აქტებით განსაზღვრულ ფარგლებში;
6. აეროპორტში ყოფნისას, ფრენის, რეგისტრაციისა და ბარგის მიღებისას მომსახურების არაადეკვატური ხარისხის გამო.

იმის გამო, რომ მომხმარებელთა უფლებების აქტი ვრცელდება საჰაერო გადაზიდვებზე, გადამზიდავი ვერ შეძლებს აარიდოს თავი პრეტენზიების განხილვას, წინააღმდეგ შემთხვევაში მას ჯარიმა ემუქრება. ამიტომ, დაუყოვნებლივ შეიტანეთ პრეტენზია და საჩივარი. ეს საშუალებას გაძლევთ სწრაფად მიაღწიოთ დარღვევების აღმოფხვრას, კომპენსაციის გადახდას.

თუ დარღვევა გამოვლინდა, შეგიძლიათ სცადოთ კონფლიქტის მოგვარება უშუალოდ ავიაკომპანიასთან. ეს არ არის საჩივარი, არამედ განცხადება ან პრეტენზია. საჰაერო მოგზაურობის ბაზრის ლიდერების უმეტესობამ იცის საჩივრის შეტანის შედეგები. ამიტომ, მგზავრის მოთხოვნებთან შეუთანხმებლობის შემთხვევაშიც შეიძლება გადაწყვეტილების მიღება მის სასარგებლოდ. ეს დადებითად იმოქმედებს გადამზიდველის რეპუტაციაზე და აღმოფხვრის ხანგრძლივ სამართალწარმოებას.

თუ ავიაკომპანია არ პასუხობს პრეტენზიებსა და განცხადებებს, საჩივრის შეტანა შეიძლება:

სასამართლოში შესაძლებელია მხოლოდ სარჩელის შეტანა. ავიაკომპანიის წინააღმდეგ სასამართლო ორგანოებში საჩივარი არ არის შეტანილი, რადგან ის ეკუთვნის კერძო (კომერციულ) სტრუქტურებს. თუმცა, გადამზიდველის ოფიციალური პირების უკანონო გადაწყვეტილებები შეიძლება გასაჩივრდეს.

ინტერესების დაცვის კიდევ ერთი ვარიანტია საჩივრის შეტანა მომხმარებელთა უფლებების დაცვის საზოგადოებაში (OSPP). ამ არაკომერციულ საზოგადოებრივ ორგანიზაციას აქვს ოფისები ქვეყნის ყველა რეგიონში. OZPP-ში რეალური დახმარების მიღება რთულია. მაშინაც კი, თუ საჩივარი თქვენს სასარგებლოდ განიხილება, ეს სტრუქტურა ვერ მიიღებს რაიმე ეფექტურ ზომებს.

ავიაკომპანიის უკანონო ქმედებებზე წერილობითი პრეტენზია სასურველია, თუმცა კანონი გასაჩივრების ზეპირ ვერსიასაც იძლევა. თუმცა, თუ მოქალაქეს უწევს სასამართლოში სარჩელის შეტანა, წერილობითი საჩივარი და მასზე პასუხი ხელს შეუწყობს მოთხოვნების კანონიერების მტკიცებას. თუ მგზავრი გადაწყვეტს ზეპირი საჩივრის შეტანას, თქვენ უნდა დარწმუნდეთ, რომ ის სწორად არის რეგისტრირებული. ეს ჩვეულებრივ კეთდება შეტყობინების გაგზავნით ელექტრონული ფოსტით ან SMS-ით.

1. როგორ შევიტანოთ საჩივარი პროკურატურაში?

პროკურატურის უფლებამოსილება მოიცავს კანონის დაცვაზე კონტროლს. ამიტომ, იმ დარღვევების ჩამონათვალი, რომლებზეც შესაძლებელია პროკურორთან საჩივრის შეტანა, ძალიან შეზღუდულია.

გასაჩივრება შესაბამისი იქნება შემდეგ შემთხვევებში:

• თუ ირღვევა კანონით პირდაპირ განსაზღვრული უფლებები და თავისუფლებები (მაგალითად, უარი ეთქვა ბილეთის შეძენაზე, სამგზავრო დოკუმენტით ფრენაზე დაშვებაზე);
• თუ ავიაკომპანიის ქმედებებმა ზიანი მიაყენა მგზავრის სიცოცხლესა და ჯანმრთელობას, ზიანი მიაყენა მის ქონებას (ამ შემთხვევაში შეიძლება ვისაუბროთ სისხლის სამართლის საქმის აღძვრაზე);
• თუ ავიაკომპანია არღვევს ლიცენზირების წესებს (მაგალითად, ის ახორციელებს ტრანსპორტირებას ავიაოპერატორის ლიცენზიის გარეშე);
• თუ ირღვევა მგზავრების პერსონალური მონაცემების დაცვის უფლება;
• სხვა მსგავს შემთხვევებში, როდესაც დარღვეულია რუსეთის ფედერაციის კანონმდებლობა.

2019 წელს პროკურატურამ განიხილა კოლექტიური საჩივრები ავიაკომპანია „პობედას“ წინააღმდეგ. გადამზიდველმა გამოაცხადა ძირითადი აქცია ბილეთების დაბალ ფასებში გაყიდვისთვის. თუმცა აქცია ფაქტობრივად ჩაიშალა, რადგან ბილეთის ყიდვისას კომპანიის ონლაინ სერვისმა შეცდომა დაუშვა. მიუხედავად იმისა, რომ საჩივრებზე საბოლოო გადაწყვეტილება ჯერ მიღებული არ არის, პროკურატურამ უკვე გაასაჯაროვა, რომ საჯარო ხელშეკრულებების დადების წესის დარღვევა გამოვლინდა.

პროკურორთან საჩივრის წარდგენა შესაძლებელია წერილობით, პროკურორთან პირადი შეხვედრის დროს ან დეპარტამენტის ვებგვერდის მეშვეობით. ელექტრონული აპელაციები განიხილება საერთო წესით. შემოწმების შედეგებისა და გატარებული ღონისძიებების შესახებ განმცხადებელს ეგზავნება წერილობითი შეტყობინება.

2. როგორ შევიტანოთ საჩივარი ავიაკომპანიის წინააღმდეგ როსპოტრებნადზორთან?

ვინაიდან ავიაკომპანიის მხრიდან ნებისმიერი უკანონო ქმედება არღვევს მომხმარებელთა უფლებებს, როსპოტრებნადზორთან საჩივარი შეიძლება იყოს თავდაცვის ყველაზე ეფექტური ვარიანტი. აქ არის მხოლოდ იმ საკითხების მცირე ჩამონათვალი, რომლებზეც დანიშნულ განყოფილებაში მიმართვა საშუალებას მისცემს შემოწმების დაწყებას:

• მომსახურების არაადეკვატური ხარისხი - ფრენის დაგვიანება, ჩამოსვლის დაგვიანება, უხარისხო საკვები;
• კანონით და კომპანიის ადგილობრივი აქტებით გარანტირებულ მომსახურებაზე უარის თქმა - ფრენის დაგვიანების შემთხვევაში სასტუმროს და კვებით უზრუნველყოფის შეუსრულებლობა, ტრანსპორტის შეფერხებისთვის თანხის დაბრუნებაზე უარი, ახალშობილი ბავშვის ტრანსპორტირების საფასურის დარიცხვა და ა.შ. ;
• მგზავრებისგან პრეტენზიების განხილვის ვადების დარღვევა, სავალდებულო კომპენსაციის გადახდა.

ყურადღება! თუ როსპოტრებნადზორი დაადასტურებს დარღვევებს საჩივრის განხილვისას, ავიაკომპანიისგან დამატებითი ჯარიმა დაგერიცხებათ. ამასთან, დეპარტამენტი უფლებამოსილია განაცხადოს სასამართლოში საჩივრები განუსაზღვრელი რაოდენობის პირების დასაცავად.

ყველაზე გახმაურებულ შემთხვევებს შორის, როდესაც როსპოტრებნადზორი მოქმედებდა მგზავრების დასაცავად, შეიძლება გამოვყოთ ფრენის მასიური შეფერხებები 2018 წლის ზაფხულში. „როსიას ავიახაზების“ და „დომოდედოვოს აეროპორტის“ წინააღმდეგ საჩივრები შევიდა და აუდიტის შედეგად მგზავრებს საერთაშორისო სტანდარტების მიხედვით აუნაზღაურეს.

შეგიძლიათ საჩივარი გაგზავნოთ როსპოტრებნადზორში პირდაპირ ამ განყოფილებაში, საჯარო სერვისების პორტალის საშუალებით. აუდიტის ჩატარებისას, როგორც წესი, ერთვებიან როსავიაციის სპეციალისტები, ვინაიდან სერიოზული დარღვევების შემთხვევაში შეიძლება საუბარი ოპერატორის ლიცენზიის შეჩერებაზე ან გაუქმებაზე.

3. საჩივარი საჰაერო ტრანსპორტის ფედერალურ სააგენტოში

დაცვის ყველაზე ნაკლებად ეფექტური გზაა საჰაერო ტრანსპორტის ფედერალურ სააგენტოსთან დაკავშირება. ამ სტრუქტურასთან საჩივარი გამართლებული იქნება, თუ ადგილი ჰქონდა ტრანსპორტირების ლიცენზიის პირობების დარღვევას:

• თუ კომპანია არღვევს საერთაშორისო ფრენების სტანდარტებს;
• თუ თვითმფრინავი, რომელმაც არ გაიარა უსაფრთხოების შემოწმება, დაშვებულია ფრენაზე;
• თუ პილოტების ან სახმელეთო სამსახურის სპეციალისტების ბრალით ზიანი მიაყენა მოქალაქეების ჯანმრთელობას და სიცოცხლეს;
• თუ თვითმფრინავის არასწორმა მუშაობამ გამოიწვია ავარია.

სხვა შემთხვევაში, საჰაერო ტრანსპორტის ფედერალურმა სააგენტომ შეიძლება გასცეს ბრძანება ავიაკომპანიას დარღვევების აღმოფხვრის შესახებ. ასეთი პასუხი არ გამოიწვევს რეალურ შედეგებს და მოგიწევთ სასამართლოში წასვლა თქვენი უფლებების დასაცავად.

საჩივარი საჰაერო ტრანსპორტის ფედერალურ სააგენტოში შეიძლება გაიგზავნოს რეგისტრირებული ფოსტით, სერვის განყოფილებებში პირადი შეხვედრის დროს, ან დეპარტამენტის ვებსაიტის ან საჯარო სერვისების პორტალის მეშვეობით. განმცხადებელი მიიღებს პასუხს შემოწმების შედეგების შესახებ ფოსტით ან ონლაინ სერვისების საშუალებით.

რა არის უკეთესი, საჩივარი, სარჩელი თუ სარჩელი?

ავიაკომპანიის მხრიდან დარღვევის შემთხვევაში წარმოიშობა საჩივრის, საჩივრის, საჩივრის განცხადების უფლება.

დაზარალებული დამოუკიდებლად ირჩევს, რომელი დოკუმენტი წარუდგინოს გადამზიდველს:

• სარჩელის წარდგენისას შეგიძლიათ გაითვალისწინოთ სანქციების შეგროვება კანონი No2300-1. თუ კომპანია უარს იტყვის სარჩელის განხილვაზე, შესაძლებელია სასამართლოს გზით ანაზღაურდეს ჯარიმა, ჯარიმა დავალიანების ოდენობის 50%-ის ოდენობით, არამატერიალური ზიანის ანაზღაურება;
• საჩივრის წარდგენა გარანტიას იძლევა, რომ გადამზიდველის საქმიანობა მოწმდება სამთავრობო უწყებების მიერ (საჩივრის ან სარჩელის წარდგენისას შემოწმება არ ხორციელდება);
• სასამართლოში სარჩელის გაგზავნა დაცვის ყველაზე ეფექტური საშუალებაა, ვინაიდან შეგიძლიათ მიიღოთ სააღსრულებო ფურცელი, დაიწყოთ აღსრულება.

თუ მოთხოვნა ქონებრივ ხასიათს ატარებს, უმჯობესია დაუყონებლივ შეიტანოთ მოთხოვნა ან განცხადება. თუ მგზავრს სურს დააკისროს პასუხისმგებლობა ავიაკომპანიას რუსეთის ფედერაციის ადმინისტრაციულ სამართალდარღვევათა კოდექსით და მიაღწიოს დარღვევების აღმოფხვრას, მაშინ უნდა შეიტანოს საჩივარი.