Afacerea hotelieră este o zonă separată care prevede furnizarea de servicii necorporale către oaspeți. Afacerile hoteliere sunt indisolubil legate de regiune vacanță turistică la tara, turism de afaceri. Funcționarea optimă a unui hotel modern este imposibilă fără o creștere a numărului de servicii oferite, întrucât dezvoltarea va presupune cu siguranță o creștere a costurilor, necesitatea îmbunătățirii calității serviciilor.Produsul principal al hotelurilor

Scopul direct al fiecărui hotel este de a găzdui clienții în camere confortabile decente. Acesta este produsul principal al hotelului. Pentru a crea un serviciu este necesara interactiunea clientului cu personalul hotelului. Serviciul este intangibil, deoarece este necesar să răspundă nevoilor oaspeților de a locui pe o perioadă strict definită. Adică se documentează intervalul de timp al așezării, precum și finalizarea locației în camera de hotel. De aceea fiecare hotel ar trebui să fie pregătit să arate clientului formularele de verificări hoteliere. Cecurile se fac pe casele de marcat disponibile la hotel. Aceasta este cea mai bună confirmare de cazare într-o călătorie de afaceri.

Rentabilitatea afacerii hoteliere este direct afectată de sezonalitate. Calitatea serviciului pentru clienți se poate schimba. Cu toate acestea, conducerea hotelului este sfătuită să monitorizeze consistența calității, deoarece oaspeții nemulțumiți sunt bucuroși să răspândească impresii negative prietenilor, colegilor și rudelor. indiferent de sezon, numărul de oaspeți care stau aici pe durata unei călătorii de afaceri nu se modifică. Personalul hotelului este obligat să stabilească intervalul de timp al șederii clientului în cameră. În scopul calculării ulterioare a indemnizațiilor de călătorie după încheierea unei călătorii de afaceri, o persoană va avea nevoie de documente de raportare pentru indemnizațiile de călătorie. Trăind în timpul unei călătorii profesionale într-un loc diferit, o persoană se gândește de unde să cumpere indemnizații de călătorie. La Moscova, există oferte de vânzare de cecuri.

Chitanțele pentru serviciile hoteliere sunt un document oficial de încredere pe care orice hotel îl emite la cerere. Documentele contabile de călătorie sunt solicitate în fiecare companie al cărei domeniu de activitate este direct legat de călătoriile de afaceri. Există multe organizații similare, așa că au apărut firme specializate în care poți. Verificările hoteliere cu confirmare în Moscova sunt oferite de diverse organizații, este important să alegeți una de încredere și responsabilă.

Varietăți de servicii hoteliere

Serviciile hoteliere sunt clasificate în de bază, precum și suplimentare. Principalele sunt furnizarea de camere confortabile de mai multe categorii, care diferă în diferite niveluri de facilități. Pot fi echipate cu diferite tipuri de aparate electrocasnice. Costul vieții depinde de criteriul confortului. Serviciile hoteliere suplimentare sunt un subiect de interes pentru oaspeți. La încheierea unui acord, se prescrie întreaga gamă de servicii oferite de hotel oaspete. Fără greșeală, o persoană primește cecuri pentru cazare. Este posibil ca persoanele care pleacă într-o călătorie de afaceri pentru prima dată să nu știe pentru ce documente sunt emise cheltuielile de călătorie? Cecul este principala dovadă a plății pentru serviciile hoteliere. Plata se poate face opțiuni diferite- zilnic, orar de comun acord cu personalul hotelului.

În lista îndatoririlor oficiale ale multor oameni sunt călătoriile de afaceri. Ce documente sunt necesare pentru călătorie? În această problemă, cel mai bine este să consultați conducerea companiei.

Un oaspete al hotelului poate avea nevoie doar de cazare și mic dejun, dar uneori poate avea nevoie Servicii aditionale hotelul unde s-a cazat. Ele pot face check-in-ul și șederea vizitatorului la hotel mai convenabile sau pot deveni doar un fleac suplimentar plăcut. Aproape fiecare hotel oferă oaspeților servicii suplimentare. Întrucât multe dintre ele trebuie să fie cunoscute și avertizate personalul în prealabil, am dori să descriem pe unele dintre ele aici. După ce ai citit acest articol, vei ști de care dintre serviciile hoteliere suplimentare vei avea nevoie și vei putea verifica în prealabil disponibilitatea acestora la hotelul în care urmează să te cazezi.

Check-in devreme

Avionul sau trenul dumneavoastră sosesc în oraș dimineața devreme, iar în hoteluri, după cum știți, ora de check-out este 12:00, iar sosirile sunt de la 14:00? Nu vă faceți griji că va trebui să stați pe o valiză la gară sau la aeroport sau să vă plimbați prin oraș chiar cu această valiză. Întrebați hotelul dacă oferă check-in devreme pentru vizitatori. Este posibil să fiți nevoit să plătiți o anumită sumă, dar check-inul devreme vă va scuti de multe neplăceri. Dacă aceasta este o călătorie de afaceri, atunci un check-in devreme vă va oferi mai mult timp pentru toată afacerea dvs. Dacă călătorești cu familia, atunci acest serviciu este de două ori convenabil, deoarece o așteptare lungă cu o mulțime de bagaje poate strica în mod semnificativ starea de spirit pentru tine și pentru cei dragi. Și în toate celelalte cazuri, ar trebui să aveți grijă în avans să utilizați serviciul de check-in devreme.

Check-out târziu

Acest serviciu poate fi util la fel ca și precedentul dacă intenționați să părăsiți orașul seara. Nu va trebui să vă gândiți unde să puneți genți grele și vă puteți relaxa mai mult înainte de călătorie. Veți putea vedea din nou orașul înainte de a pleca și veți putea să ieșiți și să plecați la un moment convenabil. Verificați în avans costul și posibilitatea de a oferi servicii de check-out târziu și check-in devreme, deoarece camera poate fi rezervată pentru această oră.

Pat suplimentar

Să ne imaginăm din nou că vii cu familia ta. Nu are sens să cauți o cameră triplă pentru soți și un copil, dacă poți doar să comanzi un pat suplimentar. De obicei, furnizarea unui pat suplimentar este mai ieftină decât o cameră proiectată pentru trei paturi. De obicei, patul suplimentar înseamnă un pătuț confortabil și modern, un fotoliu rabatabil sau o canapea. În unele cazuri, este furnizată doar o saltea. De asemenea, poate fi necesară găzduirea mai multor adulți într-o cameră, cu un pat suplimentar pentru unul dintre ei. Acest lucru este fezabil și în aproape toate hotelurile. De obicei, pentru o cameră de categoria „standard” este alocat un singur pat suplimentar, cu excepția cazului în care se menționează altfel în descrierea hotelului. Dacă aveți nevoie de mai multe paturi suplimentare, întrebați personalul dacă acest lucru este posibil.

parcare

Dacă hotelul are propria sa parcare păzită, puteți rezerva în avans un loc pentru mașina proprie sau închiriată acolo. Acest lucru vă va permite să nu vă faceți griji pentru siguranța mașinii și disponibilitatea locurilor libere în alte parcări din apropiere. Rezervați un loc de parcare pe durata șederii dumneavoastră la hotel.

Întâlnire la aeroport/gară, preluare bagaje, serviciu de portar

Unele hoteluri vă pot oferi o asemenea varietate de servicii precum: întâlnirea cu dvs. la punctul de sosire, primirea bagajelor de către un portar și transferul dvs. și a bagajelor la hotel. Transferul poate fi comandat și la plecarea de la hotel. Acest serviciu este important dacă doriți să călătoriți cu un confort deosebit sau vă este teamă să nu vă pierdeți într-un oraș necunoscut. Adesea se asigură o întâlnire și transfer pentru grupuri de turiști, dar pot fi comandate individual.

Utilizarea sălilor de ședințe și a sălilor de conferințe

Sălile de ședințe și sălile de conferințe din hoteluri sunt indispensabile pentru călătoriile de afaceri. Dacă te ocupi să comanzi în avans un loc special pentru întâlniri de afaceri, vei arăta partea ta cea mai bună partenerilor și colegilor tăi, precum și vei crește prestigiul tău și al companiei tale în ochii lor. De obicei, sălile de conferințe sunt dotate cu toate echipamentele necesare - un computer, un proiector, un MFP. Nu uitați să aveți grijă să comandați apă și articole de papetărie pentru participanți în avans, mai ales dacă urmează negocieri lungi.

Comandă mâncare în cameră

De obicei, hotelul are un restaurant care oferă mâncare pentru oaspeți. Dacă doriți să luați micul dejun, prânzul sau cina într-un mediu mai confortabil decât sala zgomotoasă a restaurantului hotelului, atunci puteți oricând comanda livrarea de mâncare în camera dumneavoastră. Poate exista o mică taxă pentru room service dacă mâncarea este inclusă în tariful camerei sau puteți plăti pentru mâncare și băuturi conform meniului restaurantului.

Șampanie, fructe, decorarea camerei

Aveți o seară romantică? Sau poate rezervi un hotel pentru noaptea nunții? Majoritatea hotelurilor vor fi bucuroși să decoreze camera cu petale de trandafiri și/sau baloane. De asemenea, pot funcționa și servicii plăcute, cum ar fi livrarea în cameră de șampanie rece, flori sau coșuri cu fructe.

Telefon, fax, imprimare, copiere

Din anumite motive, se poate întâmpla să nu aveți unde să efectuați un apel la distanță sau internațional, să imprimați urgent un document sau să faceți o copie. Puteți face toate acestea pentru o mică taxă la hotel, contactând recepția.

Serviciile oferite de întreprinderile hoteliere sunt împărțite în de bază și suplimentare. Principalele servicii ale hotelului includ servicii de cazare.

Serviciile suplimentare sunt servicii furnizate în cadrul companiei hoteliere către consumator contra unei taxe suplimentare, cu excepția serviciilor suplimentare gratuite. Tipurile suplimentare de servicii sunt împărțite în servicii suplimentare gratuite și servicii suplimentare plătite. „Reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere” reglementează lista serviciilor suplimentare pe care compania hotelieră este obligată să le furnizeze consumatorului fără costuri suplimentare. Această listă include următoarele servicii:

• - Chemați o salvare.
• - Utilizarea trusei medicale.
• - Furnizarea de apa fiarta, ace, fire, un set de vase si tacamuri in camera la cererea oaspetelui.
• - Livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia. Poșta oaspeților poate fi corespondență obișnuită sau recomandată, pachete și colete, telegrame, telexuri, faxuri, corespondență curier și note personale lăsate pentru oaspeți. Sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare prevede servicii poștale și tarifare pentru oaspeți în toate hotelurile, indiferent de categoria acestora, inclusiv livrarea corespondenței. Pentru oaspeții cazați în toate hotelurile din categoria 4 și 5 stele, se asigură trimiterea și livrarea corespondenței recomandate; iar pentru oaspeții cazați într-un hotel de 5 stele, este posibilă și livrarea prin fax. Toată corespondența primită în numele oaspeților este ștampilată. Ștampila arată ora și data primirii. Poșta este de obicei împăturită într-o cutie specială la recepția serviciului de recepție și cazare. Oaspetele trebuie informat imediat cu privire la primirea corespondenței pe numele său. Dacă corespondența este primită înainte de sosirea oaspetelui, atunci aceasta trebuie notă în registrul de cereri de rezervare a camerelor și predată imediat la sosire. Poșta nerevendicată este ștampilată din nou și returnată expeditorului. Oaspeții pot primi, de asemenea, scrisori recomandate, colete expres sau alte corespondențe care necesită semnătură. O astfel de semnătură este lăsată de administratorul de serviciu cu o înregistrare simultană în jurnalul de ture și apoi cere invitatului să semneze la primire. E-mailul care sosește după plecarea oaspetelui trebuie trimis la adresa permanentă a acestuia. În timpul șederii oaspeților, viteza este esențială pentru transmiterea faxurilor, siguranța pentru corespondența recomandată, integritatea pentru colete; fiecare tip de corespondență necesită propriile sale proceduri standard.
• - Treziți oaspetele la o anumită oră. Foarte des, oaspeții au nevoie de un apel de trezire dimineața. Când un client solicită un apel de trezire, administratorul trebuie să completeze formularul de serviciu „Trezire”. Responsabil cu furnizarea acestui serviciu administrator de serviciu. Un mare avantaj pentru un hotel este dotarea unui sistem automat de trezire, deoarece chiar și pentru un hotel mic, trezirea cu ajutorul unui operator de telefonie poate fi o problemă, deoarece majoritatea oaspeților cer să-i trezească în același timp. - ora 7.

Multe hoteluri oferă, de asemenea, următoarele servicii fără costuri suplimentare.

• - Pregatirea si livrarea ceaiului si cafelei in camera (fara costul ceaiului, cafelei, zaharului).
• - Furnizarea unui pătuț în cameră este efectuată de serviciul de menaj.
• - Sunați un taxi în serviciul de taxi din oraș. La primirea unei comenzi de taxi in serviciul orasului, administratorul hotelului care a acceptat comanda trebuie sa completeze formularul de serviciu Comanda Taxi. Administratorul de serviciu este responsabil pentru acest serviciu.
• - vârful degetului bagaj de mana la cererea oaspetelui. Întâlnirea și salutarea oaspeților care sosesc, descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră sunt primele îndatoriri ale angajaților hotelului. La ieșirea din hotel se organizează și livrarea bagajelor din cameră la mașină. Aceste servicii sunt gratuite, însă, de regulă, sunt plătite cu bacșișuri - hotelul organizează o coadă de mesageri pentru a primi aceleași bacșișuri.
• - Furnizarea de informații despre rezervarea biletelor la teatre și săli de divertisment și alte informații. Astfel de informații sunt furnizate oaspetelui de către serviciul de recepție și cazare sau birourile de informare situate în holul hotelului. Fiecare cameră de hotel, de regulă, are un folder care conține informații despre posibilitatea de a obține aceste servicii. Pentru a facilita orientarea clienților lor, unele hoteluri publică și oferă oaspeților ghiduri de informații. Astfel de directoare includ, de obicei, hărți simplificate ale orașului, numere de telefon ale taxiurilor, aeroporturilor, gărilor, băncilor, bisericilor, diferitelor magazine, programelor celor mai importante evenimente recurente și alte informații. În holul unor hoteluri este instalat în acest scop un terminal informatic informatic. Acest lucru contribuie la faptul că oaspeții sunt mai puțin probabil să distragă atenția însoțitorilor de la munca lor principală și să-și economisească timp.

Pentru o taxă suplimentară, hotelurile oferă diverse tipuri de servicii. Acestea sunt servicii de uz casnic, transport, sport, servicii de afaceri, turism și excursii, divertisment și alte tipuri de servicii.

Să le luăm în considerare pe cele principale.

Servicii casnice:

• 1. Servicii de spălătorie (spălătorie, curățătorie chimică, călcătorie, reparații haine). Dacă oaspetele dorește să predea hainele pentru spălare sau curățare, trebuie să le pună într-o pungă și să atârne un semn special pe mânerul ușii camerei sau să-i spună însoțitorului de podea. În mod similar, se execută o comandă pentru repararea hainelor. Fiecare cameră are formulare de comandă pentru spălarea și curățarea hainelor. Există, de asemenea, instrucțiuni despre cum să predați hainele pentru spălare. Lucrurile predate de la 8.00 la 12.00. trebuie să fie gata în aceeași zi între orele 17.00 și 20.00. Program de spălătorie: spălătorie și călcătorie sunt deschise șapte zile pe săptămână, curățătorie chimică în toate zilele, cu excepția sâmbătei, duminicii și a sărbătorilor legale. La cerere, pot fi închiriate un fier și o masă de călcat.
• 2. Reparații urgente și curățare încălțăminte. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte. Mașinile de lustruit pantofi sunt instalate în holurile hotelurilor de lux.
• 3. Depozitarea bunurilor personale ale rezidenților:

Loc de depozitare al bagajelor. La acceptarea lucrurilor, angajatul responsabil cu acest domeniu de lucru fixează numele oaspetelui, numărul camerei, numărul de bagaje, perioada de depozitare a bagajelor și eliberează un jeton de bagaj corespunzător. De regulă, depozitarea bagajelor de mână nu mai mult de două piese este oferită gratuit, depozitarea articolelor de dimensiuni mari se efectuează contra cost la tarif.

Cutii de depozitare (seifuri). Aceasta este o modalitate de a stoca obiectele de valoare. Sunt situate în zona recepției. Principiul de funcționare al seifului pentru depozit este prezența a două chei, dintre care una este păstrată de administrator, cealaltă este dată oaspetelui. Este posibilă deschiderea celulei numai dacă ambele chei sunt disponibile, adică în prezența unui oaspete și a unui angajat al hotelului. Atunci când utilizați o cutie de depozit, trebuie să respectați o serie de formalități și să păstrați documentația corespunzătoare.

Seifuri electronice individuale situat in camera de oaspeti, intr-un loc convenabil pentru oaspete. În unele hoteluri, costul de utilizare este inclus în prețul camerei, în majoritatea hotelurilor este un serviciu suplimentar cu plată. tendință de servicii turistice hoteliere

Serviciile consumatorilor includ și închirierea de articole culturale și de uz casnic (vesse, prosoape, echipamente sportive etc.), precum și reparații minore de ceasuri, aparate de ras electric, echipamente radio, de film și fotografice; lucrări fotografice.

Servicii de transport. Serviciile de transport sunt unul dintre cele mai importante tipuri de servicii moderne complexe hoteliere. Acestea includ: rezervarea biletelor, comandarea unui taxi, închirierea de mașini.

1. Rezervarea biletelor pentru diverse moduri de transport. În prezent, rezervarea biletelor se face folosind cea mai recentă tehnologie a informației. Unele rețele globale de calculatoare au obținut un mare succes în acest sens. Companiile americane sunt principalul furnizor de software pentru sistemele europene. Astfel, compania System One furnizează programe pentru sistemul Amadeus.

În prezent, cele mai mari companii hoteliere, agenții de turism și producători de sisteme informatice se străduiesc să creeze un sistem de rezervare computerizat super-global. Cea mai mare parte a biletelor rezervate revine ponderii biletelor de avion. Rezervarea biletelor pentru diverse moduri de transport se realizează cu ajutorul companiilor de turism, aflate de obicei în holul hotelului, sau compania de turism are o relație directă cu firmele care oferă servicii de rezervare a biletelor.

• 2. Închirieri auto. Acest serviciu este supus anumitor cerințe. Vârsta turistului trebuie să aibă cel puțin 21 de ani și să nu depășească 70 de ani. Angajatului serviciului de închiriere i se prezintă un pașaport și un permis de conducere (rusesc sau internațional). Până la încheierea contractului, certificatul trebuie să fie valabil cel puțin doi ani. În unele țări, serviciul pentru clienți este oferit doar dacă există card de credit. Prețul de închiriere depinde de clasa mașinii. Înainte de a semna un contract de închiriere auto, este recomandat să vă familiarizați în detaliu cu ceea ce este inclus în prețul de închiriere. De obicei, plata închirierii include: kilometraj nelimitat al mașinii; livrarea unei mașini unui turist în interiorul orașului; repararea sau înlocuirea unei mașini în cazul unei defecțiuni tehnice (cu excepția anvelopelor, a parbrizului sau a motorului deteriorate); asigurare integrală în caz de accident de circulație din vina șoferului (dacă în momentul producerii accidentului șoferul era în stare de ebrietate, asigurarea nu este plătită); asigurare care acoperă daunele produse autoturismului într-un accident de circulație din vina clientului; asigurarea pasagerilor (cu excepția șoferului) împotriva accidentelor; taxe. Pentru o taxă suplimentară, puteți achiziționa dreptul de a conduce o mașină cu un al doilea șofer.
• 3. Comanda de taxi. Hotelul oferă oaspeților posibilitatea de a comanda un taxi în două moduri: folosind serviciile serviciului de taxi urban sau oferind taxiuri proprii ale hotelului.

La comanda unui taxi in serviciul orasului, administratorul hotelului care a acceptat comanda emite un card care contine urmatoarele informatii: numele hotelului, numarul camerei, numarul masinii, ora, destinatia. Cardul este eliberat de administratorul care lucrează la primul etaj al hotelului. Cardul completat este predat șoferului, deoarece oaspetele poate fi străin. Plata pentru un taxi se face de oaspete către taximetrist - în funcție de traseul călătoriei.

Daca hotelul are propriul serviciu de taxi, comanda oaspetelui este transferata de catre administrator direct la serviciu. Totodată, se eliberează și un card, care este predat șoferului. Serviciul de taxi propriu este organizat la hotel dacă hotelul are parcare și garaj proprii Vehicul. Toate mașinile au marca hotelului (nume, logo), numărul de telefon al serviciului de taxi și așa mai departe. Serviciile de parcare sunt de obicei oferite de fiecare hotel, deoarece mulți clienți călătoresc mașini proprii.

Servicii de afaceri. Servicii de centru de afaceri:

• - utilizarea comunicațiilor prin satelit la distanță lungă, telefonică internațională și prin fax;
• - copierea, laminarea, cusatura;
• - furnizarea unui computer pentru utilizare de către un oaspete sau instalarea unui computer în cameră (la cererea oaspetelui), efectuarea lucrărilor la computer;
• - furnizarea de lucrări de traducere (traducere scrisă, servicii de interpret simultan);
• - prestarea serviciilor de secretar, stenograf;
• - editare;
• - inchiriere de echipamente video si audio;
• - posibilitatea de a lucra pe internet;
• - inchiriere de spatii speciale pentru desfasurarea conferintelor, intalnirilor, negocierilor, prezentarilor cu sisteme de traducere simultana, inclusiv echipamente pentru teleconferinte. Centrul de afaceri este deschis non-stop sau în zilele lucrătoare de la 7.30 la 23.00, în weekend și sărbători- de la 9.00 la 200.

Serviciile biroului de servicii includ:

• - Ordin bilete de tren, rezervarea locurilor și confirmarea rezervărilor pentru zboruri;
• - organizarea de excursii și excursii, comandarea biletelor și organizarea de vizite la teatru; săli de concerte, muzee, expoziții, stadioane;
• - furnizarea de informații și materiale de referință și alte servicii.
• - Programul de lucru al biroului de servicii: non-stop sau în zilele lucrătoare - de la 7.30 la 23.00, în weekend și de sărbători - de la 9.00 la 200.

Servicii de sport și fitness:

• - Servicii ale unui centru sportiv și de sănătate. Centrul de sport și sănătate este un complex de servicii care include utilizarea piscinelor interioare și exterioare, vizite la solarii, piscine cu hidromasaj, jacuzzi, saune (turcă, finlandeză), săli de sport, precum și masaj, aerobic, aerobic acvatic etc. Vizitatorilor centrului de sănătate li se oferă halate de baie, papuci, prosoape, produse de igienă personală. O cerință obligatorie este disponibilitatea specialiștilor cu experiență (formatori, lucrători medicali) cu calificările corespunzătoare.
• - Servicii de salon de înfrumusețare (coafor, cosmetologie, manichiură și săli de masaj). Dacă se dorește, oaspetele poate fi servit în cameră, caz în care aceste servicii au un cost suplimentar.

Serviciu de turism si excursii. Aproape fiecare hotel modern are un birou de turism și excursii și un birou de traduceri. Furnizează servicii de traducere, efectuează excursii prin oraș sau regiune, vând pachete turistice în diferite regiuni ale țării sau din străinătate.

Servicii de comunicare. Comunicațiile telefonice urbane, interurbane și internaționale ar trebui efectuate non-stop. Uneori telefoanele instalate in camere sunt dotate cu un indicator luminos de semnalizare, acesta fiind un semn conventional ca exista un mesaj adresat oaspetelui in serviciul de receptie si cazare. Aceste convenții ar trebui să fie cunoscute oaspeților hotelului.

De asemenea, este posibil să se evidențieze serviciile de tranzacționare efectuate de diverse puncte de vânzare situate pe teritoriul hotelului.

Hotelurile de înaltă clasă sunt obligate să ofere servicii speciale unor categorii de consumatori precum persoanele cu dizabilități, nevăzătorii, persoanele cu dizabilități, persoanele în vârstă și copiii. Un oaspete într-un scaun cu rotile trebuie să poată accesa toate zonele hotelului. Pentru fiecare 50-100 de camere obișnuite, există o cameră special adaptată pentru o persoană cu dizabilități în scaun cu rotile: scaunul cu rotile poate conduce în baie, care are și un telefon intern în cazul în care persoana cu dizabilități are nevoie de ajutor din partea personalului.

Unele hoteluri scumpe oferă oaspetelor serviciile unui servitor personal care are grijă de garderoba oaspetelui.

Astfel, serviciile oferite în hotel pot fi împărțite pe mai multe niveluri:

• - principalul produs hotelier (camere și cerințe minime pentru acestea);
• - produs hotelier auxiliar: servicii sau bunuri necesare consumatorului în vederea utilizării produsului principal (telefoane, servicii de spălătorie/curățătorie chimică, transport etc.);
• - un produs hotelier suplimentar care oferă produsului principal un beneficiu suplimentar și ajută la deosebirea acestui produs de oferta concurenților (de exemplu, un salon de înfrumusețare, o sală de cinema și concerte, un birou de turism etc.).

Compoziția serviciilor suplimentare din complexul turistic și hotelier nu se limitează la lista de servicii suplimentare de mai sus. Hotelurile moderne se străduiesc să extindă pe cât posibil gama de servicii suplimentare oferite.

Astfel, astăzi putem distinge următoarele tendințe principale în dezvoltarea industriei hoteliere moderne:

• 1. Extinderea sferei de interese a afacerii hoteliere la produse și servicii furnizate anterior de întreprinderi din alte industrii (de exemplu, catering, agrement, divertisment, activități expoziționale). Dezvoltarea unor astfel de segmente ale industriei ospitalității, cum ar fi industria divertismentului, inclusiv industria jocurilor de noroc, parcuri tematice, activități de congres, a transformat stațiunile și zonele turistice anterior neatractive în destinații turistice la modă.
• 2. Democratizarea în creștere a industriei hoteliere, care contribuie în mare măsură la creșterea disponibilității serviciilor hoteliere pentru consumatorul de masă. Dacă mai devreme diferența dintre hotelurile de diferite clase era semnificativă, acum ștacheta „standardului inferior” a crescut semnificativ: chiar și hotelurile destul de ieftine oferă servicii de calitate și un set minim de facilități.
• 3. Consolidarea specializării afacerii hoteliere vă permite să vă concentrați mai clar pe anumite segmente de consumatori, ținând cont de diverse caracteristici. Deci, ținând cont de nivelul prețurilor, au fost identificate clar trei segmente - cel mai mic (buget), cel mediu (economic) și cel mai mare (de lux). În plus, segmentarea se realizează în funcție de scopul călătoriei, pe vârstă, după tipul de muncă al consumatorilor și după alte criterii.
• 4. Introducerea pe scară largă a noilor mijloace de comunicare și tehnologii informaționale. Toate acestea contribuie în cele din urmă la rezolvarea problemelor de încărcare a întreprinderilor hoteliere.

Hotelurile mari le oferă potențialilor oaspeți să facă tururi ale hotelurilor fără a-și părăsi casele. Astfel, vizitatorii site-ului se pot familiariza cu interioarele hotelurilor, cu meniurile restaurantelor și barurilor și pot obține o varietate de informații de fundal.

Astfel, principalele tendințe enumerate mai sus dezvoltare modernă industria hotelieră are ca scop în cele din urmă rezolvarea principalelor sarcini:

• - căutarea propriilor avantaje competitive;
• - Crearea unei clientele stabile prin capacitatea de a-si gasi consumatorul;
• - căutarea și crearea de noi modalități de dezvoltare, actualizarea constantă a propriei politici, ținând cont de piața în dezvoltare dinamică a serviciilor hoteliere și turistice.

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în principalși adiţional, plătitși liber. Pe lângă setul de bază de servicii necesare, care includ cazarea și masa, fără taxă suplimentară oaspeților li se pot asigura următoarele tipuri:

• serviciu gratuit de trezire pentru oaspeți până la o anumită oră;
• serviciu de informare care va ajuta clientul să navigheze într-un oraș necunoscut;
• Chemați o salvare;
• utilizarea unei truse medicale;
• livrarea la numărul de corespondență la primire;
• furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.

Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de servicii suplimentare plătite, a caror lista si calitate trebuie sa indeplineasca cerintele categoriei atribuite hotelului. Cele mai frecvente sunt:

• servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet);
• magazine, automate;
• infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, Club de noapte, sala slot machine, sala de biliard);
• servicii de excursii, servicii de ghizi-traducători;
• organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte;
• servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);
• cumpărare și livrare de flori;
• vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
• servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie chimică și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, sport echipamente etc.; reparați ceasuri, aparate de uz casnic, echipamente radio; servicii de coafură, săli de manichiură și masaj și alte servicii casnice);
• Servicii de salon de înfrumusețare;
• saună, baie, piscină, sală de sport;
• inchiriere sali de negocieri, sali de conferinte;
• Servicii de centru de afaceri;
• alte servicii.

Clienți VIP

S-au dezvoltat hoteluri de lux Instrucțiuni Speciale pentru a deservi clienți VIP (persoane foarte importante) și o categorie puțin mai puțin semnificativă de CIP (clienți importanți din punct de vedere comercial). Prima categorie include politicieni, artiști, mari oameni de afaceri etc. Al doilea - persoane care pot fi utile pentru afacerile hotelului (un membru al consiliului de administrație, un angajat al biroului central al lanțului hotelier de care aparține hotelul, un manager al unui mare companie care își poate trimite ulterior indemnizația de călătorie etc.).

Aceste două categorii de clienți necesită atenție sporită personalul hotelului. La sosire, ei sunt întâmpinați de oricare CEO, sau un manager VIP special. Trăsăturile comune ale unor astfel de clienți sunt solvabilitatea lor ridicată, nevoia de servicii costisitoare și o atitudine extrem de scrupuloasă față de calitatea serviciilor. Toate așteptările oaspeților s-au format prin șederea în cele mai bune hoteluri orașe, trebuie implementate. Orice lucruri mici, orice obiecte de uz casnic și chiar documente pe care le întâlnește în timpul înregistrării trebuie să respecte un nivel înalt de standard european de servicii. Administrația se pregătește din timp pentru întâlnirea lor, trimite șampanie, fructe, flori în cameră, organizează un sistem suplimentar de securitate, oferă servicii suplimentare, o listă orientativă a cărora depinde de imaginația conducerii instituției și de preferințele individuale ale clientului. Clienții VIP pot găti mesele într-un restaurant la o comandă individuală cu servire direct în cameră, oferă servicii de internet, un nivel sporit de confort în camere se exprimă în designul corespunzător al camerei, dotarea acesteia cu televizor, echipament video și alt echipament.

În același timp, hotelul nu se limitează în intervalul de preț atunci când alege echipamente și articole de interior: toate costurile vor fi luate în considerare la formarea costului serviciului hotelier. Clienții VIP provoacă multe bătăi de cap în plus administrației, dar plătesc întotdeauna pret mai mare pentru serviciile prestate, șederea lor periodică la hotel sporește automat imaginea acestuia, crește semnificativ veniturile și afectează ritmul de dezvoltare al hotelului.

Femeie client

pentru că femeile sunt mai înclinate să devină clienți obișnuiți hoteluri, este deosebit de important să ne asigurăm că sunt îndeplinite cele mai esențiale cerințe pentru acestea. Practic folosesc aceleași criterii atunci când aleg un hotel (locație, preț etc.) ca și bărbații, dar sistemul lor de priorități este diferit.

Puritateși atracție hotelieră mai important pentru femei decât pentru bărbați.

Femeile sunt mai preocupate Securitate. Aceștia preferă să se cazeze în hoteluri cu o singură intrare (principală), situată în apropierea biroului portarului și cu un coridor central bine luminat care intră pe ușile tuturor camerelor. Este de dorit să aveți o zonă de parcare în apropiere sau un garaj bine iluminat. Este foarte important să ai în cameră lanțuri de uși, vizor, încuietori fiabile. Înainte de a invita oaspetele să intre în cameră, portarul trebuie să deschidă ușa și să o verifice.

Majoritatea femeilor preferă să aibă camera lor destul spatiu pentru lucru și întâlniri. Camera trebuie să aibă iluminare buna si cu siguranta birou cu telefon;

În general, durata șederii femeilor într-un hotel este mai mare decât cea a bărbaților, deci servicii precum piscinași simulatoare.

Femeile sunt mai sensibile la calitatea serviciilor, o experiență negativă în acest domeniu poate afecta semnificativ dorința de a rămâne din nou la hotel. Personalul hotelului trebuie să fie instruit corespunzător pentru a se asigura că serviciul este oferit într-o manieră prietenoasă, dar de afaceri.

Deoarece, în medie, femeile au mai multe șanse să ia mini-vacanțe și să petreacă cu 25% mai mult timp în restaurante decât bărbații, prin urmare, generează venituri semnificative afaceri hoteliere, de aceea este foarte important sa oferim securitate, confort si toate serviciile necesare pe care le necesita acest segment de piata.

Reclamațiile clienților

Plângerile clienților sunt o sursă de informații despre gradul de satisfacție a clienților, prelucrarea acestora vă permite să luați măsuri pentru îmbunătățirea serviciului. Plângeri tipice clienții (aranjați în ordinea descrescătoare a frecvenței) sunt:

• atitudinea insuficient de atentă a personalului;
• indisponibilitatea camerei pentru ocupare;
• neîndeplinirea obligației de rezervare a unei camere;
• lipsa unui sentiment de securitate în general în hotel și în cameră;
• temperatură inconfortabilă în cameră;
• nivel crescut de zgomot;
• pat inconfortabil;
• preturi mari;
• serviciu lent;

Conţinut

Introducere
1 Aspecte teoretice ale organizării muncii de suplimentare și
servicii hoteliere conexe
1.1 Conceptul de servicii suplimentare în hotel.
1.2 Tipuri de servicii suplimentare și conexe

1.4 Principalele tendințe actuale în domeniul suplimentării
Servicii.
2.

Concluzie
Bibliografie

Introducere

Complexul hotelier modern ocupă un loc important în sfera socialățară și contribuie la satisfacerea nevoilor primare ale călătorilor în materie de cazare și hrană. Fără hoteluri, este imposibil să se creeze o industrie modernă a turismului.
Întreprinderile hoteliere sunt o parte integrantă a sectorului serviciilor. Furnizarea acestor servicii are un impact pozitiv asupra activității financiare și economice și joacă un rol important în îmbunătățirea eficienței producției sociale.
Dezvoltarea industriei ospitalității crește în fiecare an. Infrastructura hotelurilor moderne include un centru de afaceri, spălătorii și curățătorie chimice, case de schimb valutar, servicii de comunicații la distanță lungă și internațională și servicii de transport pentru oaspeți. Hotelurile nu se pot lipsi de magazine și chioșcuri de suveniruri, restaurante și baruri.
În plus, concentrându-se pe un om de afaceri, hotelurile ar trebui să ofere oaspeților lor oportunitatea nu numai de a-și organiza bine și eficient timpul de lucru, ci și de a se relaxa după o zi plină. Prin urmare, hotelurile moderne au săli de sport și centre de fitness, saloane de înfrumusețare, săli de biliard, aparate de slot și cazinouri etc.
În modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante.
Rămânând serviciul principal, serviciul de cazare este considerat de la sine înțeles de către oaspeți, iar serviciile suplimentare sunt cele care deosebesc acest hotel de o serie de altele care trezesc interes sporit.
Prin urmare, studiul organizării și tehnologiei furnizării de servicii suplimentare într-un hotel devine din ce în ce mai relevant și important.
Scopul acestei lucrări este de a lua în considerare un complex de servicii suplimentare și conexe ale hotelului.
Următoarele sarcini decurg din acest obiectiv:
- dați definiții teoretice ale serviciilor suplimentare și conexe;
- dezvăluie conținutul clasificării serviciilor suplimentare;
- determinarea valorii serviciilor suplimentare din domeniul hotelier;
- arata principalele tendinte actuale in domeniul aditional
Servicii.
Baza teoretică și informațională a lucrărilor de curs sunt manuale despre organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere și altele.

1 Aspecte teoretice ale organizării muncii serviciilor hoteliere suplimentare și conexe

Conceptul și esența serviciilor suplimentare într-un hotel

Serviciile care sunt oferite oaspeților sunt în mare măsură determinate de
cat va avea un venit permanent hotelul si, in consecinta, posibilitatea extinderii afacerii hoteliere.
Un serviciu este orice activitate pe care o parte (ospitalitatea) o poate oferi altuia (clientul), un act intangibil care nu are ca rezultat proprietatea asupra nimicului. Reprezentarea sa poate fi asociată cu un produs material. Serviciile oferite în hoteluri sunt de bază și suplimentare. Serviciile de bază includ cazarea și masa. Gama de servicii suplimentare variază în funcție de hotelurile „stele”. Principalele servicii includ următoarele servicii: cazare și masă în conformitate cu „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere” 1 .
Următoarele servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare :
Chemați o salvare;
utilizarea unei truse medicale;
livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia;
apel de trezire la o anumită oră;
furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.
Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.
Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.
Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte Sistemul de clasificare a hotelurilor de stat. 2
Pentru complexe turistice medii si mari (hoteluri turistice, hoteluri full-service etc.) cu medii si nivel inalt confortul se caracterizează prin prezența unei liste uriașe de servicii suplimentare:
servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea,
bufet, bere bar);
Magazine (suveniruri, produse alimentare), automate;
infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală
aparate de slot, sala de biliard);
· Serviciu de excursii, servicii de ghizi-traducători;
organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;
îngrijirea copiilor, prestarea de servicii de tutori și bone, vorbire
în limba maternă a copilului;
îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);
cumpărare și livrare de flori;
vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor;
servicii de curățătorie chimică și spălătorie;
depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră;
închiriere de obiecte culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc.;
reparatii de ceasuri, aparate electrocasnice, echipamente radio;
servicii de coafură, manichiură și masaj și alte servicii casnice);
Servicii de saloane de înfrumusețare și de coafură;
Sauna, baie, piscine, sala de sport;
· închiriere săli de ședințe, săli de conferințe;
Servicii de centru de afaceri;
· schimb valutar;
· alte servicii.
Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți impune servicii. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.
Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, peste tot ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.
Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți. 3
La prestarea oricăror servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare, care sunt predate serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate în serviciul de publicitate și marketing.
Servicii suplimentare sau de altă natură includ oferta de piscină, sport, săli de conferințe, săli de ședințe, închirieri auto, curățătorie chimică, spălătorie, coafură, masaj și o serie de altele. În prezent, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante în modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere. Rămânând de bază, serviciul de cazare este considerat de la sine înțeles de către oaspeți. Un interes crescut este cauzat de serviciile care disting acest hotel de o serie de altele. În cele mai multe cazuri, aceste servicii sunt suplimentare. Acest lucru este confirmat de activitățile multor companii hoteliere renumite. De exemplu, alte servicii axate pe oferirea oportunității de a se angaja în diverse sporturi se află pe primul loc în gama de servicii a lanțului hotelier german „Robinson Club”, format din 30 de hoteluri. Datorită apariției constante a unor noi servicii și forme de servicii pe piața hotelieră, tipologia de mai sus este foarte condiționată. Cu toate acestea, o astfel de diviziune este importantă pentru înțelegerea caracteristicilor de control ale fiecărui tip. În cadrul tipurilor date, de regulă, există multe soiuri.
Veniturile hotelurilor din furnizarea de servicii suplimentare oaspeților lor ocupă un loc destul de semnificativ în veniturile oricărui hotel. Potrivit paragrafului 4 din Regulile pentru Prestarea Serviciilor Hoteliere, hotelul este obligat sa furnizeze consumatorului informatiile necesare si sigure despre servicii in timp util, asigurand posibilitatea alegerii corecte a acestora.

1.2 Tipuri de servicii suplimentare și servicii conexe ale hotelului

Serviciile hoteliere suplimentare sunt împărțite în două categorii:
1) servicii furnizate direct de hotel însuși (adică pe cont propriu);
2) servicii furnizate de organizații externe.
Lista de servicii suplimentare poate fi completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, locatia si scopul acestuia, nivelul de confort si alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților să folosească serviciile unităților de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, juice bar), magazine alimentare și suveniruri, automate. Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa la o discotecă, într-un cazinou, un club de noapte, o sală de slot machine, o sală de jocuri video, o sală de biliard și o pistă de bowling. Pentru îndrăgostiți odihnă activă hotelurile oferă să utilizeze serviciile de saună, baie, masaj, piscină (exterior, interioară și pentru copii). Astfel de servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, mini-golf, o sală de sport, golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, o plajă pe mare, lac, râu, precum și echipamente pentru sporturi acvatice și subacvatice. De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și să apelați la serviciile unui post de prim ajutor, un birou de depozitare a bagajelor, un seif în administrație și un seif în cameră, un birou de schimb valutar, o rezervare de bilete. birou (pentru avion, tren, autobuz, taxi, etc.), agentie de turism si excursii, inchirieri auto, parcare si parcare auto, garaj, lustruire pantofi. În slujba oamenilor de afaceri sunt puse la dispoziție: sală de ședințe, sală de concert, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă vesela suplimentară în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.
Lista și calitatea prestării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului.
Organizarea serviciilor consumatorilor
Serviciile casnice includ următoarele. Spălătorie urgentă și curățătorie chimică, repararea și călcarea bunurilor personale (în camera din dosarul publicitar există formulare de comandă pentru spălarea și curățarea hainelor.
Fiarele de călcat pot fi închiriate la hoteluri de categorie inferioară. Oaspete călcă însuși în cameră sau într-o cameră specială unde există o masă de călcat.
Reparație și curățare urgentă de încălțăminte. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte. În holurile hotelurilor de înaltă clasă există mașini de lustruit pantofi. Camerele au perii pentru curatarea pantofilor si hainelor.
Depozitarea lucrurilor și valorilor (birou de bagaje si seifuri in camere si la receptie).
Descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră (plătite cu bacșiș - hotelul organizează coada de mesageri pentru a primi aceleași bacșișuri).
Închiriere de articole culturale și de uz casnic (televizoare, vase, echipamente sportive); lucrări fotografice.
Servicii de coafura, manichiura si masaj. Aceste servicii pot fi oferite și în camere, dar sunt supuse unui cost suplimentar.
Livrare mancare in camera.
De obicei, în fiecare cameră din dosarul publicitar există hârtie pentru scrisori, plicuri, semne speciale care pot fi agățate pe ușă dacă oaspetele cere spălare, curățare în cameră sau pur și simplu nu dorește să fie deranjat.

Servicii de transport
Serviciile de transport sunt unul dintre tipurile importante de servicii din hoteluri. Acestea includ: rezervarea biletelor, comandarea unui taxi, închirierea de mașini etc.
Cel mai solicitat serviciu suplimentar de către oaspeți poate fi considerat serviciul de rezervare a camerelor.
Într-un număr de hoteluri de nivel de patru sau cinci stele, serviciul de rezervare este oferit gratuit. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă deloc că hotelurile oferă acest serviciu gratuit. Cert este că, în funcție de nivelul hotelului, rezervarea poate fi efectuată ca parte a îndeplinirii de către angajații serviciului de rezervări a sarcinilor lor directe. Acesta nu este considerat un serviciu separat, deoarece activitatea hotelului este structurată în așa fel încât, în principiu, oaspeții nu sunt cazați fără rezervarea prealabilă a unei camere, indiferent dacă clientul dorește sau nu să rezerve o cameră. Această politică a operațiunii hoteliere îi permite să își planifice încărcătura, costurile cu forța de muncă și, în cele din urmă, veniturile hotelului în ansamblu.
Rezervarea biletelor pentru diferite moduri de transport se poate face folosind cea mai recentă tehnologie a informației. Unele rețele globale de calculatoare au obținut un mare succes în acest sens.
Hotelurile care s-au conectat la rețelele globale de rezervare au posibilitatea de a introduce în banca lor de date informații despre hotel în sine, tipuri de camere, descrierea și prețurile acestora.
În Moscova și Sankt Petersburg, rezervarea biletelor pentru diferite moduri de transport se realizează cu ajutorul companiilor de turism, de obicei situate în holul hotelului, sau compania de turism are o legătură directă cu firmele care oferă servicii de rezervare a biletelor.
Comanda de taxi. Hotelul oferă oaspeților posibilitatea de a comanda un taxi în două moduri:
în serviciul de taxi urban;
La comanda unui taxi in serviciul orasului, administratorul hotelului care a acceptat comanda emite un card care contine urmatoarele informatii: numele hotelului, numarul camerei, numarul masinii, ora, destinatia.
Cardul este eliberat de administratorul care lucrează la primul etaj al hotelului. Cardul completat este predat șoferului, deoarece oaspetele poate fi străin.
Plata pentru un taxi se face de oaspete către taximetrist - în funcție de traseul călătoriei.
Daca hotelul are propriul serviciu de taxi, comanda oaspetelui este transferata de catre administrator direct la serviciu. Totodată, se eliberează și un card, care este predat șoferului. Serviciul de taxi propriu este organizat la hotel dacă hotelul dispune de parcare proprie și garaj pentru vehicule.
Toate mașinile au marca hotelului (nume, emblemă, număr de telefon al serviciului de taxi, etc.). De exemplu, în hotelurile din Moscova și Sankt Petersburg de inalta clasa au propriul serviciu de taxi.
Închirieri auto. Procedura de închiriere auto este simplă: cu condiția ca turistul să aibă cel puțin 21 de ani și să nu depășească 70 de ani, este suficient să prezinte angajatului serviciului de închiriere un pașaport și un permis de conducere (standard rus sau internațional).
Până la încheierea contractului, certificatul trebuie să fie valabil cel puțin doi ani. În unele țări, serviciul pentru clienți este disponibil numai cu un card de credit.
Prețul de închiriere depinde de clasa mașinii.
Înainte de a semna un contract de închiriere auto, este recomandat să vă familiarizați în detaliu cu ceea ce este inclus în prețul de închiriere. Taxa de închiriere include de obicei:
kilometraj nelimitat al mașinii;
livrarea unei mașini către un client din oraș;
repararea sau înlocuirea mașinii în cazul unei defecțiuni tehnice, cu excepția cauciucurilor, a parbrizului sau a motorului deteriorate;
asigurare integrală în cazul unui accident de circulație din vina clientului; totuși, dacă șoferul se afla sub influența alcoolului în momentul producerii accidentului, asigurarea nu va fi plătită;
asigurare care acoperă daunele produse autoturismului într-un accident de circulație din vina clientului;
asigurarea pasagerilor (cu excepția șoferului) împotriva accidentelor; taxe. Mașina trebuie furnizată clientului cu rezervorul plin, dar oaspetele trebuie să o returneze și cu rezervorul plin.
Pentru o taxă suplimentară, puteți achiziționa dreptul de a conduce o mașină cu un al doilea șofer. Dacă clientul lasă un depozit de garanție (se ia în cazul plății amenzilor), trebuie să întrebați în prealabil când va fi returnat.
Din ce în ce mai populare printre clienții hotelului sunt centre de sănătate , a cărui disponibilitate pentru hotelurile de categorie înaltă este o condiție prealabilă în conformitate cu cerințele minime pentru unitățile de cazare stabilite prin Reglementările privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Cu toate acestea, hotelurile mai simple încearcă să dezvolte această direcție.
Lista serviciilor oferite de centrul de sănătate poate fi foarte diversă în funcție de nivelul hotelului, de cerințele oaspeților și de imaginația managerului hotelului. Cu toate acestea, de regulă, include următoarele tipuri de servicii:
- piscina;
- jacuzzi;
- sauna si alte bai;
- solar;
- Sală de gimnastică;
- lecții individuale și de grup cu instructor;
- masaj, etc.
Furnizare spatiu spre inchiriere
Nu întotdeauna hotelul poate oferi servicii suplimentare rezidenților pe cont propriu. Uneori, acest lucru este asociat nu numai cu costuri suplimentare, ci și cu o lipsă de cunoștințe pentru implementarea unui anumit tip de activitate. De exemplu, acest lucru se aplică afacerii cu jocuri de noroc. În mod obișnuit, hotelurile în sine nu se angajează în acest tip de activitate, ci oferă doar locațiile adecvate chiriașilor. În general, hotelurile oferă spațiu pentru închiriere pentru o varietate de tipuri de servicii. Acestea pot fi magazine (bacanie, chioșcuri de ziare, magazine de suveniruri, buticuri de îmbrăcăminte etc.), frizerii, restaurante sau baruri, agenții de turism care acceptă comenzi pentru bilete de avion și de tren etc.
Ca suprafete transferate de hotel spre inchiriere, sunt atat spatii care nu sunt adaptate pentru locuit, cat si zone care, in principiu, sunt destinate numarului de camere.
Recent, o practică destul de comună pentru hoteluri este furnizarea de spații, destinate inițial camerelor, spre închiriere.
Servicii suplimentare furnizate de terți
organizatii

În cazul în care serviciile de curățătorie și spălătorie, serviciile de comunicații, internetul, televiziunea, serviciile de transport auto și altele sunt furnizate de organizații terțe, hotelul acționează ca avocat, comisionar sau agent, în funcție de natura contractelor. încheiat cu aceste organizaţii.
Conform articolului 971 din Codul civil al Federației Ruse, în temeiul unui contract de agenție, o parte (avocat) se obligă să efectueze anumite acțiuni legale în numele și pe cheltuiala celeilalte părți (principal). Drepturile și obligațiile din tranzacția efectuată de avocat provin direct de la mandant. Prin urmare, mandantul trebuie să elibereze mandatarului o împuternicire pentru a efectua acțiunile legale prevăzute de contractul de agenție. De obicei, obligațiile hotelului se reduc la încheierea de acorduri cu oaspeții lor în interesul organizațiilor care oferă servicii suplimentare rezidenților. În caz contrar, se poate numi extinderea bazei de clienți a principalului (comitent sau principal). De asemenea, hotelul se obligă să încaseze plăți pentru serviciile oferite oaspeților de către principal (comitent, principal).

1.3 Servicii suplimentare de mâncare și excursii

Pe lângă serviciile directe ale industriei hoteliere, hotelurile pot desfășura și alte tipuri de activitate economică, principala fiind cateringul. Aproape fiecare hotel are un restaurant unde oaspeții își pot satisface nevoile nutriționale.
Mâncarea este unul dintre principalele servicii în serviciul hotelier.Există trei forme principale de catering în serviciile hoteliere:
mesele plătite de client;
mesele nu sunt incluse în tariful camerei;
Mesele oferite contra cost.
Mesele nu sunt un serviciu obligatoriu ca parte a produsului turistic și este posibil să nu fie furnizate în timpul implementării turului. Cu toate acestea, ar trebui să se țină cont de faptul că nevoia de nutriție a unei persoane este fiziologică. În cazul în care acest serviciu nu este furnizat în timpul călătoriei, organizatorii de turism ar trebui să se ocupe de două probleme: a) problema rezervării unui anumit timp pentru a mânca turiştilor şi b) problema informării turiştilor despre unităţile de alimentaţie disponibile. in destinatie.
Servirea oaspeților în restaurante este o formă specială de serviciu într-un hotel.Un restaurant la un hotel poate fi o unitate de catering separată sau poate fi, de asemenea, una dintre diviziile complexului hotelier. Totodată, indiferent de faptul că restaurantul nu este o persoană juridică independentă care prestează servicii de alimentație publică, acesta este supus tuturor cerințelor stabilite de lege pentru întreprinderile de alimentație publică.
Servicii de excursie și servicii „meeting-seeing off”
Serviciile de excursie sunt incluse în lista serviciilor suplimentare oferite de unitățile de cazare. De remarcat faptul că serviciile de excursie sunt furnizate de majoritatea întreprinderilor hoteliere, indiferent de categoria și reputația acestora. Un număr de hoteluri au propriile birouri de turism și departamente specializate.
Deci, compania de excursii folosește diverse forme de servicii în activitatea sa:
1. Excursia ca serviciu separat: vizitarea obiectivelor turistice și excursii tematice, tururi pe jos folosind diverse moduri de transport, excursii industriale, excursii la muzee, expoziții, rezervații, sanctuare ale faunei sălbatice. Distinge excursia: prezența unui subiect, un lider calificat - un ghid, un grup de excursie; expunerea obiectelor de excursie; circulația participanților; durata de la o oră la o zi.
2. Excursie ca parte a unui tur, itinerar de weekend, care este parte integrantă a turului propus.
3. Organizarea de excursii, servicii culturale si de divertisment.
4. Furnizare de servicii de ghizi turistici, ghizi turistici, lideri turistici, organizatori de excursii.
5. Informații despre excursii de călătorie. Acest serviciu este oferit pentru transportul pe termen lung pe traseu. Ghidul turistic sau liderul tur oferă informatie scurta(sub forma unui ghid turistic) pentru obiectele de vizitare a obiectivelor turistice situate pe traseul grupului.
Serviciul de excursie include, de asemenea, servicii de escortă și servicii „meet-see-off”. O călătorie turistică de grup necesită o organizare competentă și clară a proceselor asociate cu deplasarea unui grup de turiști, livrarea acestuia la locul de cazare, cazarea turiștilor într-un hotel(e), parcurgerea ulterioară a tuturor etapelor program de ședere, această responsabilitate este atribuită așa-numitului lider de turism.
Însoțitorul trebuie să monitorizeze evoluția excursiilor - acestea trebuie efectuate conform planului. Dacă este imposibil să efectuați o excursie în perioada specificată, convineți să o transferați într-un alt moment, în cazuri extreme, cu acordul turiștilor, găsiți o opțiune alternativă. În ultima zi a șederii dumneavoastră la hotel - informați turiștii cu privire la plata la timp a facturilor emise de hotel la furnizarea de servicii suplimentare (telefon, sală de sport, mini-bar etc.). La ieșirea din țară, toate etapele de intrare se repetă.
La intrarea in hotel poate avea loc o prezentare care ofera informatii despre hotel - unde se afla, ce servicii suplimentare pot fi obtinute, forma de plata etc.
Cele mai tradiționale forme de activități de agrement sunt sportul - munca în masă, munca în excursii, proiecțiile de filme și serile de agrement 4 .
Serviciile bibliotecii sunt una dintre cele mai vechi forme de activități de agrement pentru vacanți. Activitatea bibliotecilor este implementată cel mai adesea în trei direcții: eliberarea de cărți și periodice pentru lectură în timpul liber; organizarea de diverse evenimente tematice; promovarea unui stil de viață sănătos. Formele de joc de organizare a activităților de agrement sunt, de asemenea, destul de populare în stațiuni. Turiștilor li se oferă atât divertisment pasiv (fără implicarea personalului suplimentar - dame, șah, biliard), cât și divertisment de joc activ (cu implicarea animatorilor și personalului special).
etc.................