Cestovanie domácimi a zahraničnými leteckými spoločnosťami stojí pekný cent a môže byť poriadne nervy drásajúce. Strata batožiny, oneskorený odlet, meškanie, odmietnutie registrácie, „neexistujúce“ letenky v systéme atď. - to všetko môže pokaziť dovolenku alebo služobnú cestu, na ktorej nie je absolútne čas myslieť na problémy. Je to unáhlenosť a neochota urobiť niečo, čo hrajú letecké spoločnosti, pretože vedia, že človek by si radšej vystačil s malým krviprelievaním namiesto podávania žalôb alebo súdneho konania.

Ale márne. V prípade skutočných porušení je totiž celkom jednoduché potrestať dopravcu.

základy

Kúpou letenky uzatvárate zmluvu o poskytovaní služieb za peniaze. Uskutočnená platba spravidla znamená, že ste súhlasili s podmienkami poskytovania takýchto služieb. Letecké spoločnosti majú často rozdielne sadzby pre rôzne kategórie leteniek, no môžete sa sťažovať, ak vám podľa zmluvy a podmienok samotnej leteckej spoločnosti nebola poskytnutá služba alebo bola poskytnutá v nesprávnom rozsahu.

Sťažnosti adresované leteckému dopravcovi preto často zahŕňajú tieto situácie:

• Zrušenie letu bez upozornenia, prepočítanie alebo poskytnutie miesta na inom lete tej istej destinácie. Spravidla musíte byť pri nákupe informovaní o povinnostiach spoločnosti v takýchto prípadoch - ak je let zrušený vinou letiska alebo nejakou kataklizmou, reklamácia môže mať vplyv na vrátenie plnej ceny letenky. Spoločnosti vás však častejšie prerezervujú na iný dostupný let v rámci toho istého cenovej kategórii- ak je cena vyššia, nemusíte platiť;
• Meškanie letu nad rámec normy, ako aj neposkytnutie povinných služieb počas čakacej doby leteckou spoločnosťou. Zákon ustanovuje osobitné pravidlá pre prípad meškania letu. Čakanie dlhšie ako dve hodiny teda zaväzuje leteckú spoločnosť poskytnúť zákazníkom nápoje zadarmo, viac ako 4 hodiny - poskytnúť bezplatný teplý obed, viac ako 6 hodín (cez deň) - poskytnúť bezplatnú hotelovú izbu. Zvyčajne sú tieto pravidlá uvedené v prepravnom poriadku a pri ich porušení je podanie reklamácie právoplatným úkonom;
• Vaša batožina sa stratila, v dôsledku čoho ste minuli peniaze na jej nájdenie alebo nákup nových vecí;
• Neboli ste vyslaní na let a nedostali ste miesto na podobnom v priebehu nasledujúcich 12 hodín, ak spoločnosť predala viac leteniek ako miest v lietadle;
• Vaša elektronická letenka sa stratila, no pracovníci leteckej spoločnosti vám nemohli vytlačiť novú, pretože nie ste „v databáze“. Pri prechode na elektronické lístky si so sebou nemusíte brať ani výtlačky – stačí pas, na ktorý bola rezervácia vykonaná. Niektoré aerolinky to však využívajú, že berú peniaze za nič a zákazník pri check-in pulte zistí, že jeho letenka neexistuje. Ide o priame porušenie vašich práv;
• Na palube vám nebolo poskytnuté špeciálne jedlo, hoci ste o tom informovali leteckú spoločnosť pri kúpe letenky;
• V elektronickej letenke sa vyskytli tlačové chyby, v dôsledku čoho ste nemali povolený vstup na palubu;
• Ak pri odbavovacej prepážke prebiehalo konanie, kvôli ktorému ste meškali na palube;
• Ak lietadlo meškalo do dokovacieho bodu a vy ste nemali čas na ďalší úsek trasy;
• Letecká spoločnosť odmieta vrátiť peniaze za letenku podľa vlastných pravidiel, ktoré ste dodržiavali;
• Pri vrátení lístka vám bola účtovaná provízia, ktorá nebola vopred oznámená v prepravnom poriadku;
• Letecká spoločnosť neinformovala o pravidlách pre batožinu;
• Hrubosť, hrubosť, vyhrážky alebo nedbalý prístup zamestnancov leteckej spoločnosti.

Ako vidíte, k prerušeniu môže dôjsť kedykoľvek počas vašej cesty, keďže letecká doprava zahŕňa veľké množstvoľudí a technických systémov. Obaja sú schopní zlyhať.

Kde sa sťažovať

Všetky nároky voči prepravcovi musia byť podané do 6 mesiacov od dátumu porušenia alebo vášho letu. Zároveň sa musíte najskôr pokúsiť vyriešiť problémy so samotnou leteckou spoločnosťou, bez ohľadu na to, aký skeptický ste k tejto vyhliadke. Tento postup vám umožní zozbierať ďalšie dôkazy o porušovaní vašich práv a tiež – v niektorých prípadoch – problém skutočne rýchlo vyriešiť, pretože veľké letecké spoločnosti nepotrebujú žaloby a kontroly zo strany vyšších orgánov.

Takže predtým, ako pôjdete niekam inam, treba zavolať na horúcu linku dopravcu. Je to potrebné najmä vtedy, ak k porušeniu došlo v budove letiska - napríklad nemáte povolený let alebo počas meškania nie je zabezpečené jedlo a nápoje. Čísla horúcej linky sú uvedené na priehradkách leteckých spoločností a na požiadanie ich musia poskytnúť aj zástupcovia pri check-ine. Tieto informácie je možné nájsť aj na webových stránkach leteckých dopravcov.

Pri volaní zachovajte pokojný tón – hovorte jasne, zrozumiteľne, poskytnite informácie, ktoré máte(číslo vašej rezervácie, letisko, let, problém, ktorý sa vyskytol, meno zamestnanca, ktorý sa previnil). Typicky sa takéto rozhovory nahrávajú, takže majú váhu bežnej písomnej sťažnosti. Ak sa rozhodnete po vašej ceste reklamovať – či už sa uskutočnila alebo nie – má zmysel podať odvolanie písomne ​​adresované vedeniu spoločnosti. Na jednom z kópií je zástupca dopravcu povinný podpísať prijatie reklamácie, čo sa však často nestáva. V tomto prípade by sa odvolanie malo zaslať na oficiálnu adresu pre listy (zvyčajne uvedená na webovej stránke) - pomocou doporučeného listu Ruskej pošty.

Niektoré letecké spoločnosti umožňujú podať žiadosť aj prostredníctvom online formulárov na ich webových stránkach. Pamätajte však, že takéto sťažnosti nie sú oficiálne, pokiaľ vás nepožiadajú o zadanie vášho celého mena (anonymné sťažnosti možno podľa zákona ignorovať) a ďalších podrobností.

Spravidla bude potrebné k reklamácii priložiť kópie ďalších dokumentov, záznamy rozhovorov, kontrol a - nevyhnutne - elektronický lístok. Neposielajte originály, pretože to môže viesť k strate jediného dôkazu o nesprávnom konaní.

Rospotrebnadzor

Keďže preprava cestujúcich je službou poskytovanou spotrebiteľovi, prípadné porušenia zmluvného vzťahu s dopravcom upravuje aj zákon „O ochrane práv spotrebiteľa“. Preto, ak dôjde k porušeniu vašich práv podľa zmluvy o poskytovaní služieb, máte právo poslať sťažnosť teritoriálnemu Rospotrebnadzoru, aby skontroloval situáciu a vydal rozhodnutie leteckej spoločnosti. Môžete to urobiť takto:

• Osobne - v mieste Vášho bydliska. Ak územný orgán nemôže takúto sťažnosť posúdiť, je povinný ju do 7 dní presmerovať na tento účel nadriadenému orgánu Rospotrebnadzor;
• Doporučenou poštou - v mieste Vášho bydliska, registráciou leteckej spoločnosti alebo na ústredný úrad. Ak neviete, kam sa obrátiť, napíšte svojmu miestnemu úradu alebo ústrednému orgánu, ale pripravte sa na to, že na odpoveď budete čakať o niečo dlhšie;
• Online žiadosť je najpohodlnejšia metóda, je však obmedzená počtom dokumentov, ktoré je možné pripojiť, ako aj dostupným objemom žiadosti (2000 znakov).

Štátne orgány sťažnosť posúdia do 30 dní.

Federálna agentúra pre leteckú dopravu

Má právomoc vydávať a odoberať licencie leteckým spoločnostiam, takže tu musíte podať žiadosť, ak je priestupok dopravcu skutočne vážny, ohrozuje materiálne a morálne blaho osoby alebo porušuje všeobecné zákony a sadzby za dopravu.

Listy môžete posielať na adresu agentúry v Moskve alebo kontaktovať osobne: Leningradský vyhliadka, 37, budova 2.

Agentúra sa nezaoberá otázkami kompenzácie vašej peňažnej škody – bezohľadnú leteckú spoločnosť trestá len pokutami, sankciami a zákazom letov do určitých destinácií.

súd

Väčšina situácií s prepravcami si vyžaduje súdny zásah, keďže ide o vyplatenie kompenzácie zákazníkom. Takéto spory posudzuje zmierovací sudca v mieste vašej registrácie - iba v prípade, že suma, ktorú chcete podľa zákona požadovať, je nižšia ako 50 000 rubľov. Ak bol nárok ocenený vysokými nákladmi na možnú platbu, mali by ste sa obrátiť na federálnych sudcov.

Kvôli zložitosti a početným predpisom v rámci leteckých spoločností sa odporúča najať si dobrého právnika – ak spor vyhráte, náklady naň budú viac ako pokryté vyplatením náhrady za vaše výdavky.

Práca domácich a zahraničných leteckých spoločností je dobre zavedená. Niekedy však môžu nastať problémy: strata alebo poškodenie batožiny, zneužitie právomocí zamestnancami atď. V týchto nepríjemných situáciách je potrebné spísať reklamáciu adresovanú manažmentu. Zvyčajne sa potom všetky problémy vyriešia mierovou dohodou strán. Ak to neprinieslo žiadny výsledok, potom sa na leteckú spoločnosť napíše sťažnosť príslušným štátnym orgánom.

Na čo sa môžete sťažovať

Dôležité! Treba mať na pamäti, že:

• Každý prípad je jedinečný a individuálny.
• Starostlivé preštudovanie problému nie vždy zaručuje pozitívny výsledok prípadu. Závisí to od mnohých faktorov.

Ak chcete získať čo najviac podrobná konzultácia Pre vašu otázku si stačí vybrať niektorú z navrhovaných možností:

Kúpou letenky cestujúci súhlasí s podmienkami uvedenými v zmluve. Pre rôzne letecké spoločnosti (Aeroflot, Pobeda, UTair a iné) sa líšia. Ak sľúbená služba nebola poskytnutá alebo nebola poskytnutá v plnom rozsahu, musíte napísať sťažnosť.

Reklamácie sa zvyčajne odosielajú v nasledujúcich prípadoch:

• Zrušenie lietadla bez varovania, návrat Peniaze, poskytnutie sedadla v inom lete v tom istom smere v dôsledku katastrofy alebo chyby leteckej spoločnosti. Je možné získať refundáciu plnej ceny leteniek, ale častejšie sú cestujúci posielaní do cieľovej destinácie iným lietadlom rovnakej cenovej kategórie. Ak je let drahší, nie je potrebné doplácať rozdiel.
• Meškanie lietadla dlhšie ako sú povolené normy, neposkytnutie požadovaných služieb v tomto čase. Pri čakaní viac ako 2 hodiny by sa podľa zákona mali rozdávať nápoje zdarma, od 4 - teplý obed, nad 6 - hotelová izba.
• Strata batožiny, kvôli ktorej bolo potrebné vynaložiť peniaze na jej hľadanie alebo nákup nových vecí.
• Odmietnutie nástupu na palubu lietadla, neposkytnutie miesta pre podobné lietadlo do 12 hodín, ak letecká spoločnosť predala na let viac leteniek, ako je povolené (overbooking).
• E-ticket sa stratil a pri check-in pulte vám odmietli vytlačiť nový. Na nástup do lietadla v tomto prípade stačí len pas. Odmietnutie je priamym porušením práv cestujúceho.
• Neposkytnutie diétneho stravovania, ak ste na to vopred upozornili.
• Dlhé rokovania pri odbavovacej prepážke, ktoré vyvolalo meškanie lietadla.
• Prílet do mesta spojenia neskôr, ako je uvedené, a preto ste nestihli let.
• Nevrátenie finančných prostriedkov (hoci podľa zmluvy vo vašej situácii musia byť vrátené).
• Hrubosť, hrubosť, nedbanlivosť letušiek a ostatných zamestnancov leteckej spoločnosti.
• Nedostatok informácií o pravidlách nákladnej dopravy.
• Zadržanie provízie pri vrátení letenky, ktorá nebola nahlásená pred uzavretím zmluvy.

Kde podať sťažnosť

Letecká doprava podlieha normám Občianskeho zákonníka Ruskej federácie a zákonu č. 2300-1 „O ochrane práv spotrebiteľov“. Právne akty umožňujú odvolať sa takmer proti akémukoľvek porušeniu zo strany leteckej spoločnosti alebo jej jednotlivých špecialistov. Hoci zoznam opravných prostriedkov môže zahŕňať podanie sťažností alebo vyjadrenie k žalobe, sťažnosť na leteckú spoločnosť môže byť účinnejším spôsobom, ako ovplyvniť dopravcu.

Vzťahy medzi cestujúcim a leteckým dopravcom upravuje občianska zmluva. Obyčajne je analógom zmluvy papierová alebo elektronická forma cestovný dokument(lístky, cestovné doklady, iné tlačivá).

Takéto dokumenty obsahujú iba minimálny zoznam podmienok leteckej dopravy, práva cestujúceho však budú chránené:

• právne predpisy Ruskej federácie v oblasti civilnej leteckej dopravy;
• regulačné akty v oblasti ochrany spotrebiteľa;
• interné pravidlá leteckej spoločnosti, ktoré platia pre všetkých jej cestujúcich.

Referencia! Letenka má charakter verejnej zmluvy. Len čo si cestujúci zakúpi lístok, budú sa naňho vzťahovať jednotné pravidlá prepravy schválené spoločnosťou. Miestne zákony môžu ustanoviť rôzne podmienky určité kategórie cestujúcich.

Ak si letecká spoločnosť plní svoje povinnosti v dobrej viere, neexistujú dôvody na podávanie žiadostí, sťažností alebo žalôb. Aj pri menších priestupkoch zo strany dopravcu, jeho štrukturálnych divízií alebo špecialistov však možno použiť akékoľvek zákonné prostriedky ochrany.

Sťažnosť je možné podať v týchto prípadoch:

1. v prípade odmietnutia predaja letenky alebo predloženia nezákonných požiadaviek pri vydávaní cestovného dokladu (napríklad ak je na vydanie letenky na vnútorný let v Rusku potrebný zahraničný pas);
2. za odmietnutie odbavenia na let, ak cestujúci splnil všetky povinné podmienky (dostavil sa na check-in včas, predložil cestovný doklad a pas, nepreváža zakázané látky a pod.);
3. za meškanie letu, t.j. porušenie lehôt na pristavenie lietadla na letisku odletu (dátum odletu je vždy uvedený v miestnom čase, ktorý musí cestujúci zohľadniť);
4. pri predložení nezákonných požiadaviek na výber dodatočného poplatku, ktorý nie je upravený pravidlami leteckej spoločnosti alebo zákonom;
5. odmietnuť prepravu batožiny v rámci limitov stanovených federálnymi pravidlami a miestnymi aktmi dopravcu;
6. za nedostatočnú kvalitu služieb počas pobytu na letisku, počas letu, check-inu a výdaja batožiny.

Keďže sa na leteckú prepravu vzťahuje zákon o právach spotrebiteľov, dopravca sa nebude môcť vyhýbať posudzovaniu reklamácií, inak mu bude hroziť pokuta. Preto reklamáciu a reklamáciu podajte ihneď. To vám umožní rýchlo dosiahnuť odstránenie porušení, vyplatenie kompenzácie.

Ak sa zistí porušenie, môžete sa pokúsiť vyriešiť konflikt priamo s leteckou spoločnosťou. Toto nie je sťažnosť, ale vyhlásenie alebo tvrdenie. Väčšina lídrov na trhu leteckej dopravy si uvedomuje dôsledky podania sťažnosti. Preto aj v prípade nesúhlasu s požiadavkami cestujúceho možno rozhodnúť v jeho prospech. To bude mať pozitívny vplyv na reputáciu dopravcu a eliminujú zdĺhavé súdne spory.

Ak letecká spoločnosť nereaguje na reklamácie a vyhlásenia, sťažnosť možno podať:

Na súd možno podať len žalobu. Sťažnosť na súdne orgány sa na leteckú spoločnosť nepodáva, pretože patrí medzi súkromné ​​(komerčné) štruktúry. Proti nezákonným rozhodnutiam úradníkov dopravcu sa však možno odvolať.

Ďalšou možnosťou ochrany záujmov je podanie podnetu na Spoločnosť na ochranu práv spotrebiteľov (OSPP). Táto nezisková verejná organizácia má pobočky vo všetkých regiónoch krajiny. Získať skutočnú pomoc v OZPP je ťažké. Aj keď je sťažnosť posúdená vo váš prospech, táto štruktúra nemôže prijať žiadne účinné opatrenia.

Protizákonné konanie leteckého dopravcu je žiaduce reklamovať písomne, hoci zákon umožňuje aj ústnu verziu odvolania. Ak však musí občan podať žalobu na súd, písomná sťažnosť a odpoveď na ňu pomôže preukázať oprávnenosť požiadaviek. Ak sa cestujúci rozhodne podať ústnu sťažnosť, musíte sa uistiť, že je riadne zaregistrovaná. Zvyčajne sa to deje zaslaním upozornenia e-mailom alebo prostredníctvom SMS.

1. Ako podať podnet na prokuratúru?

Do pôsobnosti prokuratúry patrí kontrola dodržiavania zákonov. Preto je zoznam priestupkov, na ktoré je možné podať sťažnosť prokurátorovi, veľmi obmedzený.

Odvolanie bude vhodné v týchto prípadoch:

• ak dôjde k porušeniu práv a slobôd výslovne uvedených v zákone (napr. odmietnutie kúpy letenky, pripustenie k letu na cestovný doklad);
• ak konanie leteckého dopravcu spôsobilo ujmu na živote a zdraví cestujúceho, škodu na jeho majetku (v tomto prípade môžeme hovoriť o začatí trestného konania);
• ak letecká spoločnosť poruší licenčné pravidlá (napríklad vykonáva prepravu bez licencie leteckého prevádzkovateľa);
• ak sú porušené práva na ochranu osobných údajov cestujúcich;
• v iných podobných prípadoch, keď dôjde k porušeniu právnych predpisov Ruskej federácie.

Prokuratúra v roku 2019 posudzovala hromadné sťažnosti na leteckú spoločnosť Pobeda. Dopravca vyhlásil veľkú akciu na predaj lístkov za znížené ceny. Akcia však bola skutočne narušená, pretože pri pokuse o kúpu lístka online služba spoločnosti vypísala chybu. Hoci o sťažnostiach ešte nepadlo definitívne rozhodnutie, prokuratúra už zverejnila, že vyšlo najavo porušenie pravidiel uzatvárania verejných zákaziek.

Sťažnosť prokurátorovi možno podať písomne, pri osobnom stretnutí s prokurátorom alebo prostredníctvom webovej stránky útvaru. Elektronické odvolania sa posudzujú vo všeobecnom poriadku. O výsledku kontroly a prijatých opatreniach bude žiadateľovi zaslané písomné oznámenie.

2. Ako podať sťažnosť na leteckú spoločnosť na Rospotrebnadzor?

Keďže akékoľvek nezákonné konanie zo strany leteckej spoločnosti porušuje práva spotrebiteľov, najúčinnejšou možnosťou obrany môže byť sťažnosť na Rospotrebnadzor. Tu je len malý zoznam problémov, pri ktorých odvolanie na určené oddelenie umožní začať inšpekciu:

• nedostatočná kvalita služieb - meškanie letov, meškanie príletov, nekvalitná strava;
• odmietnutie poskytnutia služieb garantovaných zákonom a miestnymi aktmi spoločnosti - nezabezpečenie hotela a stravovania v prípade meškania letu, odmietnutie vrátenia peňazí za narušenie prepravy, účtovanie poplatku za prepravu novonarodeného dieťaťa a pod. ;
• porušenie podmienok na posúdenie nárokov cestujúcich, zaplatenie povinnej náhrady.

Pozor! Ak Rospotrebnadzor pri posudzovaní sťažnosti potvrdí porušenia, letecká spoločnosť bude účtovať dodatočnú pokutu. Okrem toho je rezort oprávnený podávať odvolania na súd na obranu neurčitého počtu osôb.

Medzi najvýznamnejšie prípady, keď Rospotrebnadzor konal na obranu cestujúcich, možno spomenúť obrovské meškanie letov v lete 2018. Sťažnosti boli podané na Rossiya Airlines a letisko Domodedovo a na základe auditu boli cestujúci odškodnení podľa medzinárodných štandardov.

Sťažnosť na Rospotrebnadzor môžete poslať priamo tomuto oddeleniu prostredníctvom portálu verejných služieb. Pri vykonávaní auditu sú zvyčajne zapojení špecialisti Rosaviatsia, pretože v prípade závažných porušení môžeme hovoriť o pozastavení alebo odobratí licencie prevádzkovateľa.

3. Sťažnosť na Federálnu agentúru pre leteckú dopravu

Najmenej efektívnym spôsobom ochrany je kontaktovať Federálnu agentúru pre leteckú dopravu. Sťažnosť na túto štruktúru bude oprávnená, ak došlo k porušeniu podmienok prepravnej licencie:

• ak spoločnosť porušuje normy medzinárodných letov;
• ak lietadlo, ktoré neprešlo bezpečnostnou kontrolou, môže letieť;
• ak bola vinou pilotov alebo špecialistov pozemnej služby spôsobená ujma na zdraví a živote občanov;
• ak nesprávna prevádzka lietadla viedla k nehode.

V iných prípadoch môže Federálna agentúra pre leteckú dopravu vydať príkaz leteckej spoločnosti na odstránenie porušení. Takáto odpoveď nebude mať skutočné následky a budete sa musieť obrátiť na súd, aby ste ochránili svoje práva.

Sťažnosť Federálnej agentúre pre leteckú dopravu možno podať doporučenou poštou, pri osobnom stretnutí v servisných jednotkách alebo prostredníctvom webovej stránky ministerstva alebo portálu verejných služieb. Žiadateľ dostane odpoveď o výsledku overenia poštou alebo prostredníctvom online služieb.

Čo je lepšie, sťažnosť, reklamácia alebo žaloba?

V prípade porušení zo strany leteckej spoločnosti vzniká právo na uplatnenie reklamácie, sťažnosti, vyjadrenia k reklamácii.

Poškodená osoba si sama vyberie, ktorý dokument predloží dopravcovi:

• pri podaní reklamácie môžete počítať s vymáhaním sankcií podľa zákona č. 2300-1. Ak spoločnosť odmietne prihliadať na pohľadávku, je možné súdnou cestou vymáhať penále, pokutu vo výške 50 % z výšky dlhu, náhradu nemajetkovej ujmy;
• podanie reklamácie zaručuje, že činnosť dopravcu bude preverovaná štátnymi útvarmi (pri podaní reklamácie alebo žaloby sa preverovanie nevykonáva);
• zaslanie žaloby na súd je najefektívnejší spôsob ochrany, keďže môžete získať exekučný titul, začať vymáhanie.

Ak je reklamácia majetkového charakteru, je lepšie ihneď podať reklamáciu alebo vyhlásenie o reklamácii. Ak chce cestujúci brať leteckú spoločnosť na zodpovednosť podľa Kódexu správnych deliktov Ruskej federácie a dosiahnuť odstránenie porušení, musí podať sťažnosť.